郯城分公司的客戶經(jīng)理身邊都有一本小冊(cè)子，上面密密麻麻地記錄著他們自己才能看懂的各式“密碼”。不論是維修還是安裝，走到哪里他們都會(huì)把它拿出來(lái)看一看，查看正在工作的區(qū)域是否還有需要上門營(yíng)銷、催費(fèi)的。

小冊(cè)子用的最多的時(shí)候是雨天，用客戶經(jīng)理常說(shuō)的話就是，雨天是營(yíng)銷和收費(fèi)的最好時(shí)間。郯城是山東的南大門，沂河、沭河、白馬河三河流貫?zāi)媳?，肥沃土地成就了郯城農(nóng)業(yè)大縣的美名。雨天，農(nóng)民、商販通常在家享受著難得的清閑?？蛻艚?jīng)理們都會(huì)在這時(shí)上門，找他們多次上門不曾謀面的用戶，催費(fèi)、智能終端置換率特別高。也有個(gè)別情況沒(méi)能達(dá)成的，客戶經(jīng)理們就悄悄地在小冊(cè)子上簡(jiǎn)潔記錄相關(guān)信息以備后續(xù)跟進(jìn)。小冊(cè)子因隨時(shí)帶身邊，被干活的手染的油污不堪、來(lái)回翻看也磨損嚴(yán)重，但小冊(cè)子從未丟失，都放在最安全、最順手的地方。

追溯小冊(cè)子的形成還要回到6年之前，2015年因整體續(xù)費(fèi)率偏低，通過(guò)多種措施提高續(xù)費(fèi)率，但收效甚微。后來(lái)發(fā)現(xiàn)城關(guān)站續(xù)費(fèi)率始終保持在95%以上，經(jīng)過(guò)了解城關(guān)站都是農(nóng)村，區(qū)域范圍四五十里，到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)用戶較少，站內(nèi)網(wǎng)格員都是通過(guò)主動(dòng)上門與用戶溝通，與在家的用戶交流一些電視、網(wǎng)絡(luò)方面的信息，以及家中遇到的問(wèn)題，只要是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，他們都能積極熱情的予以引導(dǎo)，發(fā)展業(yè)務(wù)，并與用戶搞好服務(wù)，掌握用戶信息，了解用戶需求，讓用戶對(duì)你呼之即來(lái)，讓用戶信任、依賴，從而提高了用戶的滿足感。

公司及時(shí)總結(jié)城關(guān)站經(jīng)驗(yàn)做法，要求在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，并制定了督導(dǎo)措施。月初市場(chǎng)客服部提供到期用戶名單，這個(gè)名單精心裝訂就成了他們愛(ài)不釋手的“小冊(cè)子”，也成為公司提高續(xù)費(fèi)率、提升業(yè)務(wù)的一項(xiàng)依據(jù)。小冊(cè)子一式兩份，客戶經(jīng)理、信息員每人一份。信息員提前1個(gè)月電話通知，能加微信收繳的及時(shí)收取，對(duì)沒(méi)能交費(fèi)的用戶情況進(jìn)行標(biāo)記，客戶經(jīng)理再逐一上門主動(dòng)服務(wù)。因多次上門、多方了解用戶信息，即使用戶不在家，能在田間地頭找到，能在逢集商點(diǎn)找到，能在用戶關(guān)系比較密切的鄰居家找到?？傊瑢?duì)用戶的一些信息了如指掌，客戶經(jīng)理們成為了他們區(qū)域用戶分布的“活地圖”。這個(gè)優(yōu)勢(shì)不僅在催費(fèi)上，而且大大提高了維修效率，獲得用戶的一致好評(píng)。及時(shí)上門主動(dòng)與用戶聯(lián)絡(luò)感情，溝通情況，多跑腿，多幫忙，用戶滿足感越強(qiáng)，黏著度自然就越高，對(duì)公司新推出的一些營(yíng)銷措施及優(yōu)惠，更容易接受。

公司對(duì)上門時(shí)效有了進(jìn)一步要求，其中一項(xiàng)就是到期7日前必須上門服務(wù)，對(duì)用戶不在家的張貼“上門不遇通知書”，后續(xù)更換時(shí)間段繼續(xù)上門并在續(xù)費(fèi)名單上標(biāo)注上門次數(shù)及用戶不在家信息。年復(fù)一年，續(xù)費(fèi)上門工作踏實(shí)進(jìn)行，續(xù)費(fèi)率均能達(dá)到80%以上。

在智能終端置換的今天，客戶經(jīng)理更加充分發(fā)揮他們“活地圖”的優(yōu)勢(shì)，加大推廣力度，使公司新產(chǎn)品及時(shí)在千家萬(wàn)戶中落地，取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，廣電品牌在郯城的影響力不斷增強(qiáng)，廣電用戶規(guī)模也不斷壯大。