山高人為峰

——記2019年度集團(tuán)百佳網(wǎng)格經(jīng)理安丘分公司劉峰

海闊天作岸，山高人為峰。一個人只要信念堅定，執(zhí)著進(jìn)取，再大的困難都會被一次次甩到身后，再高的山都將被一步步踩在腳下。最終他會像一位獲勝的斗士敞開胸懷擁抱峰頂不一樣的風(fēng)景，舉起臂膀刷新峰的高度。安丘分公司大汶河營業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理劉峰就是這樣一位英勇的“斗士”，他用自己的實際行動很好地詮釋了什么是百佳網(wǎng)格經(jīng)理，什么叫山高人為峰。

2007年，劉峰剛加入有線電視隊伍，當(dāng)時我是他的站長，在我的印象中他是一個性格靦腆，說話就會臉紅的小男孩，平常不愛交際，業(yè)績也不突出，給我留下的印象并不是很深刻。后來我調(diào)到市場部，他繼續(xù)從事一線維修維護(hù)工作，我們就再無交集。時隔12年，他卻由一名業(yè)績平平的員工，成長成為集團(tuán)百佳網(wǎng)格經(jīng)理。為此，我也在思考，是什么讓他從眾多的網(wǎng)格經(jīng)理中脫穎而出呢？在不斷了解中我發(fā)現(xiàn)，是五樣?xùn)|西成就了他。一是信念堅定，二是學(xué)以致用，三是敢于挑戰(zhàn)，四是執(zhí)行力強(qiáng)，五是服務(wù)用心。

信念堅定，初心不改。劉峰從事一線維修維護(hù)工作12年來，見證了模擬轉(zhuǎn)數(shù)字，標(biāo)清轉(zhuǎn)高清，寬帶融合轉(zhuǎn)享TV等三個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期。同時，也經(jīng)歷了模擬轉(zhuǎn)數(shù)字帶來喜悅以及數(shù)字下滑帶來的彷徨。可是不管業(yè)務(wù)怎樣轉(zhuǎn)型，前景如何樸樹迷離，他一直堅信，有線電視行業(yè)一定會走出低谷，走向復(fù)興。這個信念一直支撐著他不言放棄，堅定前行。2016年底安丘的有線電視用戶整轉(zhuǎn)時，好多一線同事思想出現(xiàn)了波動，加之社會上唱衰廣電的聲音此起彼伏，不斷有同事辭職另謀職業(yè)。當(dāng)時，有一個同事約他一起辭職去一家電子企業(yè)，老板承諾高薪，但他沒有為之所動，仍默默堅守在自己的崗位。同事說他木訥，死心眼，他卻說：“我喜歡干有線，喜歡和用戶打交道，我覺得有線肯定會好起來”。就是這種樸素而堅定的信念支撐著他一直與我們一路同行，風(fēng)雨同舟。

學(xué)以致用，善于積累。2019年4月，根據(jù)省市公司改革部署，在濰坊分公司幫扶工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體指導(dǎo)下，安丘分公司領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過深思熟路，大膽推行了“以網(wǎng)格經(jīng)理為考核主體、以現(xiàn)金流為考核主線”的薪酬考核辦法。劉峰在詳細(xì)了解考核辦法后，就像鯊魚嗅到了血腥味，斗士聽到了號角聲。于是，他精學(xué)細(xì)研，吃透文件精神，理順了自己的工作思路和目標(biāo)，還和同事們反復(fù)推敲如何才能更好地完成現(xiàn)金流，如何才能實現(xiàn)收益的最大化。用劉峰自己的話說：“我覺得自己有了用武之地，清晰的責(zé)任劃分使我更加清楚，怎樣才能種好自己的責(zé)任田”。為了提升自己的營銷技巧，在公司組織的每次培訓(xùn)中，劉峰都認(rèn)真做好筆記，用手機(jī)錄下培訓(xùn)師講的營銷技巧，反復(fù)看，反復(fù)聽。同時虛心學(xué)習(xí)營業(yè)部其他同事的好經(jīng)驗，認(rèn)真研究吃透產(chǎn)品套餐政策、弄懂技術(shù)操作要求，琢磨出一套適合自己的營銷話術(shù)和施工方法后，他便以飽滿的熱情和十足的干勁投身于業(yè)務(wù)開展中。他沒有了上下班的概念，沒有了新增與回流的糾結(jié)，沒有了其他指標(biāo)的束縛，只有現(xiàn)金流的日積月累。2019年4-12月，他的現(xiàn)金流任務(wù)完成率為124.83%，創(chuàng)下連續(xù)5個月穩(wěn)居“網(wǎng)格經(jīng)理每日業(yè)績排行榜”第一位的好成績。他所管理的網(wǎng)格有線電視續(xù)費率96.5%，新增有線用戶121戶，全年凈增有線用戶31戶；寬帶續(xù)費率達(dá)到98.2%，凈增寬帶23戶；享TV用戶新增51戶；銷售電視機(jī)、空調(diào)等家電近28臺，完成任務(wù)比例113%。這些實實在在的數(shù)字都是他一步步向峰頂邁進(jìn)而留下的“腳印”，都是他分秒必爭，日積月累的豐碩成果。

敢于挑戰(zhàn)，不懼困難。因為安丘分公司考核的是當(dāng)月到期用戶現(xiàn)金流，提前收取的收視費和寬帶費會納入對應(yīng)月份考核，所以有的網(wǎng)格經(jīng)理只要完成當(dāng)月任務(wù)后就不敢再通過新增和回流挑戰(zhàn)超額獎勵，擔(dān)心用力過度會影響下月現(xiàn)金流?？墒?，劉峰不這樣想，他覺得只要能發(fā)展新增和回流就一定要在當(dāng)月實現(xiàn)收入，他知道在激烈的競爭環(huán)境下，這個用戶會稍縱即逝，他是這樣想的，也是這樣干的。在考核辦法施行的第一個月，劉峰的存量現(xiàn)金流就完成了100%，現(xiàn)金流完成率131%，當(dāng)月工資收入突破了5000元，比營業(yè)部的主任拿的還多。他這種敢于挑戰(zhàn)，不留退路的做法在全體網(wǎng)格經(jīng)理中起到了很好的示范引領(lǐng)作用，你追我趕的業(yè)務(wù)競賽氛圍在安丘分公司網(wǎng)格經(jīng)理中迅速形成。

服從安排，執(zhí)行力強(qiáng)。為了打破網(wǎng)格經(jīng)理營銷面窄的瓶頸，安丘分公司推行了“用戶帶單”政策，但是將“用戶帶單”靈活運用到市場營銷中，卻不是件容易的事。好多網(wǎng)格經(jīng)理剛開始都會按照要求去做，可是大多急于求成，如果在短期內(nèi)沒有收獲就會逐漸放棄，不了了之。劉峰卻深刻認(rèn)識到了“用戶帶單”的重要性，嚴(yán)格執(zhí)行“用戶帶單”政策的各項規(guī)定和技巧，在維修和安裝時，他經(jīng)常以閑聊的方式將帶單政策告知用戶并做好記錄，然后按照要求回訪維系用戶，并反復(fù)向用戶灌輸帶單政策。9個月來，劉峰運通過“用戶帶單”成功的鞏固了續(xù)費率，很好的提升了用戶回流和新增，并且有效拉動了家電銷售和“新TV”智能終端的發(fā)展。在他的現(xiàn)金流收入中通過“用戶帶單”方式實現(xiàn)的現(xiàn)金流約占總額的25%左右。

針對當(dāng)前復(fù)雜的競爭環(huán)境，單靠網(wǎng)格經(jīng)理上門和營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)已經(jīng)很難保證網(wǎng)格經(jīng)理現(xiàn)金流的實現(xiàn)，為此安丘分公司推行了“交融式”營銷，就是將營業(yè)廳、上門、地推、電銷（電話）、網(wǎng)銷（微信等）等五種業(yè)務(wù)發(fā)展方式通過“用戶帶單”穿插交融，形成綜合營銷手段。劉峰通過學(xué)習(xí)很好地掌握了“交融式”營銷技巧，在為用戶服務(wù)時嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求，通過多方式穿插運用為用戶提供貼心周到的服務(wù)贏得了用戶信賴，形成了用戶維系和發(fā)展的良性互動，很好地提高了業(yè)務(wù)成交率。 

服務(wù)用心，胸懷感恩。在劉峰的心里，不管如何為用戶服務(wù)，只有用戶滿意才能算得上好的服務(wù)。用戶支持我們，我們就要用實際行動感恩回饋他們，把他們生活中的小事作為我們自己的大事來做，我們就能取得用戶的信賴，贏取用戶的支持。從事有線電視工作12年來，他有一個固定的做法，那就是不管多忙，都把為用戶排除故障放在首位。因為他知道，這是保戶的最有效手段。

2019年6月，一場大風(fēng)過后，陰沉的天預(yù)示著一場大雨即將來臨。當(dāng)時劉峰正在營業(yè)廳為一個猶豫不決的新客戶介紹寬帶融合業(yè)務(wù)，此時接到了擔(dān)山村的一個報障電話，他立即收拾工具準(zhǔn)備去維修，這個新客戶說：你還沒給我介紹完呢？劉峰說：“我得先去修信號，要不用戶會著急”，說完后就把這個新客戶交給了其他同事接待。在趕往用戶家中的路上，一場大雨傾斜而下，當(dāng)劉峰滿身雨水站在用戶面前的時候，用戶感動地說：“不用這么著急修，過幾天修也行，看把你淋的！”趕緊給劉峰拿毛巾擦拭頭上的雨水。劉峰卻說：“您交了錢，我為您搞好服務(wù)是應(yīng)該的?！?個小時過去了，雨一直沒有停止的跡象，由于沒法上線桿維修，為了不打攪用戶，劉峰只好與用戶約定雨停后再來。當(dāng)時在營業(yè)廳的新用戶顧慮服務(wù)不好所以猶豫不決，當(dāng)看到劉峰冒雨騎車遠(yuǎn)去為用戶維修后，他立即辦理了業(yè)務(wù)。而那個老用戶一直在村里宣傳著劉峰冒雨修信號的事，還為他介紹了3個轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。

除去完成本職工作之外，劉峰還樂意為用戶解決燃眉之急。下村收費的時候，碰見用戶家中的電線出現(xiàn)老化問題，他會積極主動的幫助用戶更換、維修；遇到年齡大的用戶有什么生活不便，他都會主動幫助。這些細(xì)小而貼心的舉動無形中拉近了與用戶之間的距離，為宣傳廣電新業(yè)務(wù)、提高轄區(qū)續(xù)費率打下了良好的基礎(chǔ)。

百花齊競放，各舞一枝春。劉峰就是這樣一個性格靦腆，說話還會臉紅的大男孩，一個普普通通的網(wǎng)格經(jīng)理，他沒用轟轟烈烈的業(yè)績，更沒有感人肺腑的故事。但是，作為一路同行的有線人，我們有必要將劉峰這樣的網(wǎng)格經(jīng)理作為一面面鏡子，照一下自己，從而確定我們的奮斗目標(biāo)，挖掘我們的無限潛能，激發(fā)我們的昂揚(yáng)斗志。

“集團(tuán)百佳網(wǎng)格經(jīng)理”榮譽(yù)證書，凝聚了萬千網(wǎng)格經(jīng)理的心血與汗水，承載了集團(tuán)全體干部員工的厚望與期許。它就像北斗導(dǎo)航，引領(lǐng)有線人踏平坎坷走向復(fù)興；激勵有線人沿著峰頂?shù)姆较驁远ㄇ靶校掷m(xù)邁進(jìn)，去擁抱峰頂不一樣的風(fēng)景，不斷改寫峰的新高度！