走進海陽分公司盤石店營業(yè)廳，只見一塵不染的柜臺、井然有序的物品、笑容可掬的熱情、彬彬有禮的姿態(tài)……處處展示著山東有線文明窗口形象。

這里，每天都有一個忙碌的身影，她就是營業(yè)員譚麗美，人如其名，文靜美麗，活潑開朗，用戶習慣上叫她“譚美麗”。日復一日，年復一年，譚麗美用自己忙碌的身影詮釋了一名優(yōu)秀營業(yè)員的“美麗”。

勤能補拙

勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。 2016年春，譚麗美來到盤石店營業(yè)部擔任營業(yè)員，從那時起，她就把這句名言作為自己的座右銘，決心在新的崗位上苦練本領(lǐng)，勤奮工作，爭當一名優(yōu)秀營業(yè)員。

營業(yè)廳是公司對外服務的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。自從踏上營業(yè)員崗位，譚麗美倍感光榮，她為自己約法三章：不遲到，上班早半小時；不拖拉，今日事今日畢；不特殊，吃苦在前享受在后。每天，譚麗美提前到崗后，把地面、柜臺、座椅擦拭一新，把室內(nèi)物品、資料擺放整齊，然后燒開水等候同事的到來。大家上班后，譚麗美按營業(yè)部今日工作安排，分好相關(guān)材料，提醒大家別忘了工單響應和按時回填。終于可以坐下來，電話鈴聲響了，公司4個部室QQ業(yè)務群的通知也不約而同來了，接聽、解釋、回復、傳達，有時還要接待隨時來訪的用戶，面對這一切，譚麗美不慌不忙，處理得恰到好處，同事都佩服她過硬的心理素質(zhì)。

具備熟練的業(yè)務知識和技能，是公司對一個營業(yè)員的基本要求。但對上了歲數(shù)、剛接觸EBOSS系統(tǒng)的譚麗美來說，開始有些難度，但她不服氣，相信苦學能過關(guān)。她反復請教同事，一遍一遍地操練，每天把一天辦理的業(yè)務核對準確，做到賬款賬物相符，才放心地下班。不到一個月，譚麗美便熟練地掌握了EBOSS系統(tǒng)。

在別人看來，營業(yè)員風吹不著，雨淋不著，太陽曬不著，崗位上悠閑自得，但譚麗美卻體味到了其中的辛勞。去年秋的一天，她感冒發(fā)燒到39度，當時正是用戶集中續(xù)費期，每天都要接收村代理員交來的款項，并及時錄入系統(tǒng)，營業(yè)廳根本離不開人。劉祥君主任勸她回家休息，她說“這個時候，BOSS系統(tǒng)停不得啊。”她吃上退燒藥，一直堅持處理完業(yè)務，一天也沒休息。今年2月份，她的丈夫不慎摔斷了腿，她在醫(yī)院僅陪了一天就上班了。譚麗美說：“一開始，是因為自己業(yè)務不熟悉，加加班盡快進入角色，后期感覺營業(yè)部離不開她，自己休息了會影響工作。”

美在細節(jié)

營業(yè)廳業(yè)務多且雜，只有理清頭緒，掌握要領(lǐng)，分類處理，才能提高效率，不出差錯。經(jīng)過一段時間的實踐，譚麗美把營業(yè)員的業(yè)務流程細化為“細、實、暖”三個字。

“細”，就是耐心細致不馬虎。營業(yè)員整天與款物賬打交道，稍有不慎就會出差錯，影響大局。工作必須要有超前意識，把事情做在前面，才會爭得主動。10月份，是盤石營業(yè)部的續(xù)費高峰期，譚麗美提前半個月就把各村的續(xù)費名單從系統(tǒng)導出來，逐村打印裝訂成冊，方便代理員領(lǐng)取。發(fā)給各村的收款收據(jù)都提前蓋好印章，逐本登記編號，檢查有缺頁的特別注明，當面交代。續(xù)費忙時，她白天收費，晚上錄BOSS系統(tǒng)，經(jīng)常熬到深夜，所有單據(jù)和款項從未出過差錯，系統(tǒng)錄入準確率達100%。

“實”，就是擔當責任抓落實。營業(yè)廳起著部門的樞紐作用，能否主動抓落實，體現(xiàn)出營業(yè)員的責任擔當和管理水平。每天，譚麗美都要把當天營業(yè)部要辦的業(yè)務綱目式地記在筆記本上，標明輕重緩急。對公司下發(fā)的各類通知，該匯報的匯報，該通知的通知，該督促的督促，不敢有絲毫懈怠。時間長了，譚麗美覺得挨個通知出力不出活，在她的建議下，營業(yè)部建立了同事群。每天，公司下發(fā)的文件、通知及部室的各項業(yè)務指令，譚麗美都第一時間上傳到同事群，讓同事關(guān)注、回復，未及時回復的，她再電話提醒。特別是對當日、當月到期的用戶，她提前把用戶信息傳導群里，每天進行提醒督促，確保不漏戶、不掉戶，應收盡收。

“暖”，就是微笑服務人脈好。營業(yè)員擔負著電話回訪和接待用戶的職責。譚麗美對到期未續(xù)費用戶按年齡段和套餐分類進行電話回訪，了解用戶想什么、要什么、最需要什么，并通過解決用戶抱怨，總結(jié)服務過程，提升服務能力。她耐心地向用戶講透政策，幫用戶算清經(jīng)濟賬，做好用戶信息登記，提高營銷的精準度。一天，大榆村用戶黃延江氣沖沖來到營業(yè)廳要求退款，那天正逢集日，不少人在觀察著營業(yè)員的處置能力。譚麗美清楚，一旦處理不好，失去的不僅僅是一個用戶、一筆收入，更是一份信任。譚麗美禮貌地請用戶坐下，聲聲“大叔”讓用戶很快心平氣和。原來老人經(jīng)常住在城里兒子家，偶爾回家住幾天，回來發(fā)現(xiàn)電視沒信號，以為把信號給停了。譚麗美檢查機頂盒沒問題，分析是沒轉(zhuǎn)換視頻，便現(xiàn)場演示，看到用戶有了笑臉，譚麗美隨手把便民服務卡遞給老人，告訴他以后有事就打上面的電話，維修人員會在預約的時間內(nèi)上門服務。

忙并快樂著

企業(yè)的性質(zhì)，決定著一名員工不僅要做好本職業(yè)務，更要立足崗位，發(fā)揮優(yōu)勢和潛力，為企業(yè)增加效益多做貢獻。在同事眼中，譚麗美不僅業(yè)務做得好，產(chǎn)品營銷也十分活躍。

公司開展家電惠民活動，譚麗美提前一個月就走動親戚，遍訪好友。她利用公公是村會計的便利條件，讓他幫忙在村里發(fā)放宣傳頁，并積極帶頭響應。由于發(fā)動充分，這個村在會展當天，一次購買家電12臺，還帶動了不少廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務的“回頭客”。

譚麗美有位同學開服裝城，客流量較大，譚麗美便借勢與同學合作推銷華為手機。她們在店里醒目處設(shè)立了銷售專區(qū)，有客人詢問時，同學便適時推銷，讓意向戶留下電話方便聯(lián)系。有時同學聯(lián)同學，同學聯(lián)好友，相互傳播，擴大影響。由于同學與客戶建立了良好的誠信關(guān)系，在公司開展華為手機銷售活動中，單從這里銷售了10多部手機。今年以來，譚麗美銷售收入達到4萬多元，她借此機會，廣泛宣傳有線品牌，讓不少網(wǎng)外用戶喜歡上了有線套餐業(yè)務。

去年，盤石店營業(yè)部綜合業(yè)績?yōu)楹ｊ柗止镜诙?，今年上半年，又取得了?shù)字續(xù)費率第一、綜合排名第二的好成績。8月份年度提前續(xù)費工作面上展開，譚麗美和他的同事緊緊抓住省市開展的文化惠民消費季活動，層層發(fā)動，以點帶面，多搶券、搶好券，讓更多的用戶享受到了國家的補貼，在一定范圍內(nèi)營造了有線電視提前續(xù)費“小氣候”?？吹竭@些成績，譚麗美激動地說：“付出就有收獲，盡管忙累，但心里充實，有成就感。”

奉獻與追求展現(xiàn)了新時代主旋律，智慧與奮進展示了女性新風采，營業(yè)員的崗位平凡又普通，然而，她們一個個忙碌的身影，為多彩的廣電網(wǎng)絡(luò)增添了一抹美麗……