如今廣電行業(yè)遇到了電信運(yùn)營(yíng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了用戶離網(wǎng)、欠停逐步增多。為此，博山分公司石馬管理站積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，樹立信心，分析用戶離網(wǎng)原因，針對(duì)不同情況制定不同的流程方案。通過努力，石馬管理站現(xiàn)數(shù)字綜合在用率99.2%，存量在用率94.2%；寬帶綜合在用率107.1%，寬帶存量在用率94.9%；數(shù)字累計(jì)收費(fèi)率 83.36%，寬帶累計(jì)收費(fèi)率79.27%，較好地完成了既定的任務(wù)目標(biāo)，用戶流失明顯減緩，保用戶工作有了好的轉(zhuǎn)機(jī)。   

    一、統(tǒng)一思想，重視服務(wù)

工作中堅(jiān)持“一切工作為用戶，用服務(wù)贏得用戶、挽回用戶”的思路，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)技能，力爭(zhēng)為用戶提供更加超值的服務(wù)。利用晨會(huì)時(shí)間，不斷給一級(jí)網(wǎng)格灌輸“第一印象”的理念，不管安裝還是維修，用戶對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理的第一印象非常關(guān)鍵，服務(wù)的好與壞直接影響著用戶對(duì)公司、對(duì)業(yè)務(wù)、對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理的評(píng)價(jià)。因此，我每天都會(huì)對(duì)前一天的工單隨機(jī)抽幾戶進(jìn)行電話回訪，一是聽取用戶對(duì)公司產(chǎn)品的建議和意見，及對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理的服務(wù)評(píng)價(jià)；二是探求用戶潛在需求，對(duì)意向用戶認(rèn)真登記，對(duì)有需求地及時(shí)通過微信發(fā)給網(wǎng)格經(jīng)理，便于進(jìn)一步跟進(jìn)。

二、重點(diǎn)關(guān)注用戶需求

利用我站都在本地人的有利條件，網(wǎng)格經(jīng)理在完成日常工件的前提下，重點(diǎn)工作就是與村內(nèi)用戶溝通交流，積極與用戶交朋友，談感情，巧妙探尋用戶的動(dòng)向（誰家要買電視了，誰家要按寬帶了），將搜集到的信息進(jìn)行匯總梳理，及時(shí)跟進(jìn)意向用戶，把“以往用戶主動(dòng)上門問業(yè)務(wù)”變?yōu)椋?ldquo;網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)上門辦業(yè)務(wù)”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶到用戶家，此舉極大地滿足了用戶的需求，提升了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的增值業(yè)績(jī)，更為公司帶來了更大的收益。

三、做好社區(qū)地推和集市宣傳

根據(jù)預(yù)定計(jì)劃，抓住集市村民趕集的有利時(shí)機(jī)，通過發(fā)放宣傳單和告知交費(fèi)贈(zèng)禮品的形式增強(qiáng)與用戶的溝通交流機(jī)會(huì)，逐步拉進(jìn)與用戶的距離。社區(qū)宣傳想辦法吸引業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)參與，為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)，發(fā)放服務(wù)卡并登記用戶信息，對(duì)有潛在需求的用戶后續(xù)由對(duì)應(yīng)網(wǎng)格經(jīng)理及時(shí)上門跟進(jìn)，爭(zhēng)取達(dá)成業(yè)務(wù)，取得了較好的預(yù)期效果。

四、重點(diǎn)關(guān)注到期、欠停用戶動(dòng)態(tài)

每周二導(dǎo)出下周到期的用戶明細(xì)，由營(yíng)業(yè)員以回訪信號(hào)質(zhì)量為由與用戶進(jìn)行電話溝通，盡量打消用戶的顧慮和反感，進(jìn)而告知用戶產(chǎn)品到期時(shí)間和現(xiàn)執(zhí)行的優(yōu)惠活動(dòng)。認(rèn)真傾聽用戶的意見和想法，對(duì)潛在需求及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)網(wǎng)格經(jīng)理。對(duì)聯(lián)系不上或電話不對(duì)的，第一時(shí)間通過微信轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)的網(wǎng)格經(jīng)理，由網(wǎng)格經(jīng)理上門拜訪用戶，并將上門情況及時(shí)通過微信反饋給營(yíng)業(yè)員，此舉大大提高了工作效率。簡(jiǎn)單的一次服務(wù)回訪，一次上門拜訪極大的拉近了與用戶的距離。每周五導(dǎo)出上周一至本周四欠停的用戶明細(xì)，由營(yíng)業(yè)員先進(jìn)行電話聯(lián)系了解用戶欠停的原因，對(duì)無法聯(lián)系的及時(shí)轉(zhuǎn)告網(wǎng)格經(jīng)理上門了解情況，重點(diǎn)了解用戶離網(wǎng)原因，現(xiàn)使用的產(chǎn)品套餐和到期時(shí)間以便將來有針對(duì)性的策反網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。

 五、重點(diǎn)關(guān)注新樓進(jìn)度，有效搶占市場(chǎng)

積極與村內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，了解村內(nèi)拆遷新建規(guī)劃，由對(duì)應(yīng)網(wǎng)格經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)施工進(jìn)度。由于工作跟進(jìn)及時(shí)，成功簽訂了石馬銀海灣小區(qū)新建288戶的安裝合同，且該小區(qū)只有我們廣電一家網(wǎng)絡(luò)接入，有效地避免了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，搶占了市場(chǎng)，為后續(xù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展打好了基礎(chǔ)。