為深入貫徹落實省公司文化惠民、服務(wù)群眾的部署，履行廣電網(wǎng)絡(luò)的社會責(zé)任，即墨分公司開展有線用戶大拜訪活動，深入各個小區(qū)、村莊傾聽用戶心聲，服務(wù)用戶需求，全面打造便民惠民的服務(wù)平臺。

用戶大拜訪活動開展后，開發(fā)區(qū)站積極響應(yīng)活動的要求，在做好本職工作的同時，利用下班以后和周末時間進(jìn)行入戶拜訪、收費、維修服務(wù)。根據(jù)公司下達(dá)的拜訪任務(wù)，將任務(wù)對站內(nèi)人員進(jìn)行分解量化，每周收集走訪表，匯總走訪情況，同時交流經(jīng)驗，交流問題解決方法。參加此次活動有以下體會：

一是帶著細(xì)心去走訪，提前分析用戶數(shù)據(jù)量身制定入戶拜訪話術(shù)，根據(jù)節(jié)目包及續(xù)費情況對用戶進(jìn)行分類，基本包用戶，高清用戶，寬帶用戶，點播用戶等。在入戶前確定拜訪話術(shù)和目的，為打消用戶疑慮，增強責(zé)任感，我們一般電話預(yù)約上門拜訪時間。

二是帶著信心去走訪，做到不退卻不放棄。剛開始拜訪時有些不自信，心里面矛盾，面對用戶緊張，吃閉門羹也是常事，還有的已停機(jī)用戶已經(jīng)更換別的運營商的產(chǎn)品，心里面總是不知道如何開口。經(jīng)過同事們的交流得出經(jīng)驗，入戶走訪就得厚臉皮，一遍不行，就來兩遍，用戶有時候難免不了解，但我們是為用戶服務(wù)的，是來解決問題的，所以我們首先要對自己有信心，倘若自己都沒有信心，用戶怎么會認(rèn)可你。

三是帶著責(zé)任心去走訪，做好正面引導(dǎo)，每到用戶家里首先耐心、細(xì)致的為用戶檢修線路，維護(hù)設(shè)備，手把手為用戶演示和講解收視的相關(guān)問題，根據(jù)情況向用戶推銷新的產(chǎn)品。同時對用戶反應(yīng)的問題進(jìn)行解覺，要取得用戶理解，避免造成用戶流失，要對用戶負(fù)責(zé)，增強自身的責(zé)任感切實為用戶做好服務(wù)。

通過走訪，我深深的感覺到，我們好用戶的關(guān)系不單純是服務(wù)關(guān)系，更多應(yīng)該像家人一樣給用戶超脫產(chǎn)品以外的關(guān)愛，讓用戶接受我們的同時，更加認(rèn)可我們的產(chǎn)品與服務(wù)。