加入山東有線這個大家庭已經(jīng)五個多月了，在呼叫中心度過了第一個“年”。在接觸這份工作之前，我從未知曉每當(dāng)闔家團圓圍坐在桌前面對著熱氣騰騰的餃子時，每當(dāng)爆竹聲聲，燈火通明時，會有這樣一群人，為了能讓廣大的用戶收看春節(jié)聯(lián)歡晚會，舍小家顧大家，奮斗在工作的一線。我也理解了，他們也想放下手中的工作，回到家里陪家人吃一頓團圓飯，但是為了更多家庭的歡樂，他們放棄了這個機會，仍然值守在崗位！除夕夜很冷，而山東有線人的心，卻溫暖而火熱。

成為客服的一員之后，我更深的理解了這份工作的意義和真正的使命。作為一名呼叫中心的客服，我們可以直接感知客戶的情緒，像謾罵、吐槽、抱怨甚至威脅，許多用戶打來電話報修真的是非常著急，情緒也難免激動，我們都非常理解，對于用戶的情緒發(fā)泄，你不能不回答，也不能像在線客服一樣多思考一段時間，這對于反映速度、心理素質(zhì)的要求非常高。所以我們要管理好自己的情緒，耐下心安慰用戶，抓住用戶表達的真正訴求，靈活的去幫助用戶以最快的途徑解決困難。就像我剛剛踏進這個行業(yè)時，前輩對我說的那樣:"每當(dāng)你接起電話，這就是一個人的戰(zhàn)場。"

而這一場又一場的“戰(zhàn)役”中我所面對的用戶，讓我愛上了這個職業(yè)。他們有時候會很暴躁，但是也十分可愛，有時候雖然兇神惡煞的，但是不經(jīng)意間又會給我們帶來溫暖。這份工作雖然很難堅守，但是也很值得堅守。

還記得剛剛開始工作時候的一通電話，我對于故障報修并不熟練，面對用戶提出的問題不斷查資料確認(rèn)，回答磕磕絆絆，害怕用戶等待時間太長而不斷道歉，用戶在電話另一頭開始安慰我說：“沒關(guān)系，我不著急，你也不要著急。”

還記得在一個冬夜，一位老人家打來電話說因為沒來得及繳費看不上電視，情緒非常激動，我努力安撫老人，開通了預(yù)授權(quán)之后，老人家向我道了歉。其實我也非常理解他們，也許在兒女不在身邊的日子，半夜醒來，只有我們的有線電視才能給他們帶來陪伴。

在這半年的不斷學(xué)習(xí)中，讓我深刻的體會到客服的工作是山東有線與用戶的一個聯(lián)系窗口，是山東有線聯(lián)系和解決用戶產(chǎn)品使用遇到的問題的一個重要渠道。用戶的訴求，只能通過我們來傳達，作為客服人員，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，用戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時與用戶聯(lián)系和溝通，做到讓用戶滿意。

如果說，客服是一份很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器一天，終有一天你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更強大。