東阿分公司自1月1日開(kāi)始，按照省市公司要求，積極開(kāi)展“新春用戶大拜訪”活動(dòng)?；顒?dòng)開(kāi)展過(guò)程中，公司上下全員參與，公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭進(jìn)村入戶，把服務(wù)用戶和滿足用戶需求放在首位，用心與用戶交流。

一、領(lǐng)導(dǎo)帶頭 鼓舞干勁

自活動(dòng)開(kāi)始，公司經(jīng)理就跟各拜訪小組共同開(kāi)展拜訪活動(dòng)，了解用戶現(xiàn)在的收視情況，為用戶送福字、講政策、查故障……一點(diǎn)不含糊，使我們這些小組成員深受感動(dòng)，所以每位拜訪小組成員都干勁十足。

為了達(dá)到全面拜訪的效果，我們重點(diǎn)借中午和晚上用戶在家比例比較高的時(shí)候去拜訪，午飯到下午3點(diǎn)吃，晚飯到10點(diǎn)吃的情況也是常事兒，但是大家沒(méi)有人抱怨，各小組比學(xué)趕幫超的氛圍濃厚。

二、拜訪用戶 了解需求

“新春用戶大拜訪”活動(dòng)期間，東阿分公司城區(qū)正處于續(xù)費(fèi)高峰期，農(nóng)村處于續(xù)費(fèi)收尾攻堅(jiān)期。公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行分組和任務(wù)安排，城區(qū)主抓用戶續(xù)費(fèi)，同時(shí)通過(guò)拜訪拉近與用戶的距離，了解用戶使用情況，爭(zhēng)取他網(wǎng)用戶，努力提高城區(qū)續(xù)費(fèi)率；農(nóng)村重點(diǎn)對(duì)未續(xù)費(fèi)用戶進(jìn)行拜訪，將每戶的情況進(jìn)行摸底，對(duì)于有希望的用戶勸繳費(fèi)用，對(duì)于堅(jiān)決不續(xù)費(fèi)的用戶詳細(xì)記錄不繳費(fèi)原因，同時(shí)給之前因?yàn)楦鞣N原因未開(kāi)通雙向的廣電寬帶用戶免費(fèi)接通雙向，從而體驗(yàn)我們公司的點(diǎn)播、時(shí)移、回看等各項(xiàng)雙向功能，了解公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

我所在的小組重點(diǎn)對(duì)城區(qū)用戶進(jìn)行拜訪，在拜訪過(guò)程中，有很多用戶沒(méi)有在小區(qū)集中續(xù)費(fèi)的時(shí)候續(xù)交費(fèi)用，記得我們?cè)诎菰L一位姓王的大爺家時(shí)，他說(shuō)“我正想找你們呢！”原來(lái)近期有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上門推介他們的移動(dòng)寬帶和高清電視，但是這位大爺用有線電視已經(jīng)10多年了，對(duì)于其業(yè)務(wù)持質(zhì)疑態(tài)度，他想知道我們廣電能不能讓他家的電腦上網(wǎng)。當(dāng)我們了解了大爺?shù)男枨笾螅瑢⑽覀儸F(xiàn)行的續(xù)交收視費(fèi)贈(zèng)送寬帶的政策給他講了，并且將安裝廣電寬帶后可以實(shí)現(xiàn)的功能給他詳細(xì)講了一遍，大爺當(dāng)即辦理了續(xù)費(fèi)送寬帶的業(yè)務(wù)，而且將樓上女兒家的信號(hào)費(fèi)一并交齊了。

像王大爺這種忠實(shí)用戶對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商不感興趣，可是在拜訪過(guò)程中也有很多已經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶，在一天拜訪過(guò)程中，當(dāng)我們敲開(kāi)門說(shuō)明來(lái)意之后，一位阿姨就開(kāi)始埋怨兒子給他換的某運(yùn)營(yíng)商的電視天天找不到臺(tái)，可是她兒子說(shuō)這是交話費(fèi)贈(zèng)送的，就不用再交有線電視費(fèi)用了，老人雖然找不到臺(tái)很生氣，也不舍得再花錢續(xù)交費(fèi)用。但是在我們臨出門的時(shí)候，阿姨說(shuō)如果過(guò)年的時(shí)候卡頓，就再續(xù)上有線電視費(fèi)用。

面對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們唯有將用戶需求放在首位，才能留住我們的用戶。

三、服務(wù)到家 溫暖用戶

無(wú)聯(lián)不成春,有聯(lián)春更濃。過(guò)春節(jié)、貼春聯(lián)是我們中華民族的文化傳統(tǒng)，東阿分公司為歡度元旦、迎接新春佳節(jié),營(yíng)造喜慶祥和的節(jié)日氣氛,設(shè)計(jì)制作了春聯(lián)和福字。拜訪過(guò)程中，我們各小組都隨身攜帶，每到一戶將我們的春聯(lián)和福字送給用戶，很好的拉近了與用戶之間的距離。

由于目前正處于零下幾度甚至十幾度的寒冬臘月，有一些用戶不方便到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)，我們開(kāi)展“新春用戶大拜訪”活動(dòng)猶如雪中送炭一般，大大方便了用戶。一天，外面下起了大雪，我們依舊堅(jiān)持拜訪用戶，拜訪過(guò)程中敲開(kāi)了一位六七十歲大娘家的門，大娘開(kāi)始看我們一個(gè)個(gè)凍得臉通紅，以為是有什么急事找錯(cuò)門了，因?yàn)樗覂鹤釉谕獾毓ぷ?，一般沒(méi)有人到她家來(lái)。當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意之后，大娘趕快讓我們進(jìn)屋坐，我們檢查了一下她家的線路沒(méi)有問(wèn)題，信號(hào)質(zhì)量也很好，隨后查詢到他家的有線電視還有1個(gè)月就到期了，大娘立馬在里屋拿出錢來(lái)交上了費(fèi)用，她說(shuō)“這么冷的天你們還工作，你們這服務(wù)真是到家了，也虧了你們來(lái)，你看看家里有個(gè)癱瘓的老頭子，我也出不去門……”臨走時(shí)，我們見(jiàn)大娘門口的垃圾還沒(méi)有扔，我們就隨手帶了下去。雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)這都是一些力所能及的事情，卻實(shí)實(shí)在在地溫暖了用戶。

拜訪過(guò)程中，我們也碰到了一些對(duì)我們持質(zhì)疑態(tài)度的用戶，可是當(dāng)我們的工作人員將用戶家中的信號(hào)故障修復(fù)或者第一時(shí)間為用戶開(kāi)通信號(hào)時(shí)，換來(lái)了用戶發(fā)自內(nèi)心的感謝和對(duì)我們服務(wù)的贊賞。也正因此，有一些本來(lái)不想續(xù)交費(fèi)用的用戶現(xiàn)場(chǎng)續(xù)交了收視費(fèi)。

通過(guò)近段時(shí)間的“新春用戶大拜訪”活動(dòng)，我們用真心換真情，不僅僅收獲了業(yè)務(wù)量和收入，我們還得到了很多用戶的好評(píng)，有效提高了公司的美譽(yù)度和用戶黏性。