同軸線(xiàn)是有線(xiàn)電視信號(hào)的傳輸線(xiàn)，也是連接有線(xiàn)用戶(hù)的“最后一米”，如果將廣電網(wǎng)絡(luò)比作一個(gè)有機(jī)體，那么網(wǎng)格經(jīng)理就像“同軸線(xiàn)”一樣，是整個(gè)有機(jī)體的神經(jīng)末梢。在日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，激活“神經(jīng)末梢”，連好“最后一米”，對(duì)于確保信號(hào)正常傳輸，提高用戶(hù)粘性起著至關(guān)重要的作用。天橋分公司網(wǎng)格經(jīng)理孫康就是在日復(fù)一日的日常工作中踏實(shí)、勤奮的做著我們山東廣電默默無(wú)聞的“同軸線(xiàn)”。

做好信號(hào)連接線(xiàn)，降低故障不畏難

故障的排查和解決，既是網(wǎng)格經(jīng)理的日常工作，也是必備技能，孫康在不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，也在工作中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力做好故障的“清道夫”。

孫康負(fù)責(zé)的片區(qū)位于天橋區(qū)聯(lián)四路和生產(chǎn)路周邊，用戶(hù)數(shù)5000余戶(hù)，這些區(qū)域流動(dòng)人口多，在高樓林立的背后還有無(wú)數(shù)的城中村，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃早，設(shè)備陳舊，維護(hù)難度也相對(duì)較大。為了節(jié)約時(shí)間、提高效率，接到工單后，孫康會(huì)第一時(shí)間查看所有工單詳情，根據(jù)故障的輕重緩急，結(jié)合小區(qū)位置，在腦海中規(guī)劃出一條最優(yōu)路線(xiàn)圖。在故障排查過(guò)程中，他會(huì)逐一檢查是否有新安裝或是維修的痕跡，弱電盒是否打開(kāi)，是否有分支未接、斷開(kāi)、虛接、錯(cuò)接等問(wèn)題。此外，為預(yù)防雷雨季節(jié)對(duì)信號(hào)安全傳輸可能帶來(lái)的影響，針對(duì)存在線(xiàn)路問(wèn)題隱患的老舊小區(qū)，孫康也會(huì)提前進(jìn)行查線(xiàn)更換，做到未雨綢繆，防患于未然，此舉有效降低了所在轄區(qū)內(nèi)的平房故障率，因線(xiàn)路、分支而導(dǎo)致的信號(hào)中斷類(lèi)工單也大大減少。

用心服務(wù)換真情，成就用戶(hù)高粘性

作為直面用戶(hù)的電視管家，孫康在做好本職工作之余，還時(shí)刻提醒自己，要以用戶(hù)為中心，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，只有讓用戶(hù)感受到我們山東有線(xiàn)的貼心服務(wù)，才能進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)粘著力。

不久前的一天，孫康在下班路上接到一個(gè)工單，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)了。本想第二天再上門(mén)，但在得知用戶(hù)是位獨(dú)居的老大爺，因?yàn)榭床涣穗娨暦浅＝辜焙?，就立刻掉頭，趕去用戶(hù)家里。在上樓過(guò)程中，他看到有的樓層弱電盒有打開(kāi)的痕跡，經(jīng)過(guò)初步判斷，原來(lái)是有人把分支器IN和BR接頭接錯(cuò)了，進(jìn)行調(diào)換后信號(hào)立刻恢復(fù)了正常。老人握著他的手激動(dòng)地說(shuō)：“小伙子，想不到這么晚了你還能來(lái)，還這么快就把問(wèn)題解決了，你們山東有線(xiàn)的服務(wù)真是好！孩子說(shuō)要給我換聯(lián)通電視，就沖你們的服務(wù)，我也不同意！”

　既是維修員，也是通訊員

通過(guò)每天與用戶(hù)打交道，孫康認(rèn)為，要讓用戶(hù)用有線(xiàn)，懂有線(xiàn)，離不開(kāi)有線(xiàn)，網(wǎng)格經(jīng)理不僅要有過(guò)硬的技術(shù)，還要有良好的溝通能力。只有讓用戶(hù)享有知情權(quán)和尊重感，消除用戶(hù)對(duì)我們的誤解，才能架起山東有線(xiàn)與用戶(hù)信任的橋梁。

近期，市政施工較為頻繁，由此引發(fā)的光纜被挖斷等大故障也隨之而來(lái)。一旦出現(xiàn)大面積故障，各種維修催單和咨詢(xún)工單也接踵而至，其中也不乏情緒激動(dòng)，要求延期退賠的用戶(hù)。六月中旬，天橋區(qū)水屯北路在市政線(xiàn)纜整治時(shí)，信號(hào)傳輸光纜被鉸斷，附近的小區(qū)都出現(xiàn)了停信號(hào)的情況，運(yùn)維、干線(xiàn)的同事紛紛趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。孫康一邊聯(lián)系搶修的同事，詢(xún)問(wèn)信號(hào)恢復(fù)時(shí)間，一邊及時(shí)安撫用戶(hù)情緒，告知他們故障原因，請(qǐng)他們耐心等待。面對(duì)有些用戶(hù)的牢騷，甚至是爆粗口，他始終耐心、細(xì)致地做著解釋工作。慢慢地，本來(lái)情緒激動(dòng)的用戶(hù)態(tài)度有所緩和，要求賠償?shù)挠脩?hù)也對(duì)我表示了理解。最終，所有的咨詢(xún)工單和延期退賠問(wèn)題都得到了很好的解決。

網(wǎng)格化的服務(wù)模式是山東廣電應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、踐行“精細(xì)化管理”的重要舉措，作為一名網(wǎng)格經(jīng)理，孫康深知自己的崗位雖然平凡，但一言一行都影響著我們山東有線(xiàn)的品牌形象，只有通過(guò)過(guò)硬的技術(shù)、貼心的服務(wù)，做好連接用戶(hù)的同軸線(xiàn)，打通連接用戶(hù)的“最后一米”，才能將用戶(hù)牢牢把握在我們手中！