我是萊山分公司解甲莊營業(yè)部的客戶經(jīng)理張守文，做為一名客戶經(jīng)理，我已經(jīng)伴隨著廣電網(wǎng)絡(luò)走過了十七個春夏秋冬，雖然在這個崗位工作了十七年，但是作為一名新時期的客戶經(jīng)理，我必須從原來的“專業(yè)、專一維護”轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘮?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護等方面的全業(yè)務(wù)能手。這些使我倍感壓力，同時也讓我倍增動力。

　　作為一名客戶經(jīng)理，為用戶服務(wù)，僅憑一腔熱情是遠遠不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業(yè)務(wù)技能。正所謂“工欲善其事，必先利其器”。以前農(nóng)村用寬帶少，我也只會維修電視、搶修光纜，對于寬帶的維修、安裝一竅不通，但是隨著公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，農(nóng)村寬帶用戶數(shù)量的增加，我也必須提高自己的業(yè)務(wù)水平。于是我就利用業(yè)余時間，查電腦，翻資料，虛心向其他年輕的同事請教，每當營業(yè)部其他客戶經(jīng)理遇到棘手的故障，我總要記下解決方法，當自己遇到類似故障時，也能觸類旁通；針對寬帶的一些常見故障，我就下班回家利用家中的寬帶設(shè)備反復試驗，尋求排除故障的最終佳方案。記得有一天中午，接到一個用戶的報修電話說在家炒股票，眼看馬上股票要開盤了，可是交易軟件登錄不上，交易不成可怎么辦，讓我趕緊上門看看。聽著電話里頭急切的聲音，我二話沒說，趕緊放下手中的午飯就趕到了用戶家，到家檢查一看是鍵盤上的數(shù)字鍵關(guān)閉了，按了一下鍵盤的NmLk鍵解決問題。這讓用戶很是感動，并連聲感謝說我們有線電視服務(wù)好技術(shù)高。其實這些都是一些小問題，但是用戶卻覺得我們幫了他們的大忙。我想我們的用戶既然選擇了我公司的電視、寬帶，他所看重的是山東有線的售后服務(wù)能不能跟的上，我們的客戶經(jīng)理能不能在最短時間內(nèi)，為用戶安裝、調(diào)試好終端設(shè)備；當用戶的電視、寬帶出現(xiàn)故障，我們在接到報修電話上門后，能否在第一時間找出故障點，排除故障、解除問題。而這一切，正是需要我們?nèi)粘５膶W習和積累，而不只是停留在“只求懂，不求精”。

　　除了精湛的業(yè)務(wù)技能外，日常的營銷工作也是我們必備的技能。我們客戶經(jīng)理的工作每天都是在用戶家中安裝、維修和在去下一個用戶家的路上，有的客戶經(jīng)理可能會覺得這些工作已經(jīng)讓我們疲于奔命哪還有時間去營銷、去宣傳，但是我想說，宣傳、營銷不需要刻意而為，我們每一次在村里與村民拉呱，我們每到一位用戶家里維修安裝都是我們宣傳營銷的好機會。解甲莊是鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部，沒有新開樓盤，沒有大型廠企，用我們自己的話說，營業(yè)部的新增任務(wù)都是一點一點摳出來的。在今年五一林家疃社區(qū)活動現(xiàn)場，我在到用戶家送電視的途中，聽到有幾個村民在討論寬帶的問題，我就立即上前詢問，一打聽才知道這幾個人在村外養(yǎng)豬，因為距離相對較遠，找了幾家運營商都不給安，于是我就跟著他們?nèi)タ戳丝?，去了以后才發(fā)現(xiàn)確實離村較遠，安裝難度大，需要重新立桿，不僅成本高而且施工難度大，但是這邊有6戶養(yǎng)豬的居民家里都沒有寬帶，為了他們能看上電視，用上寬帶，我挨家挨戶的去做工作，叫著想安寬帶的兩戶居民一起做工作，最終養(yǎng)豬這6家全部決定安裝咱們廣電兩年電視加寬帶組合套餐。

　　多跟用戶溝通、交流能讓我們發(fā)現(xiàn)發(fā)展業(yè)務(wù)的良機，同時也能讓我們與用戶交上朋友，及時掌握用戶的信息便于日常的續(xù)費管理。在我管理的網(wǎng)格片區(qū)有電視用戶2152戶，寬帶用戶484戶，雖說現(xiàn)在競爭很激烈，可我的片區(qū)續(xù)費率依舊能達到90.58%。解甲河有位用戶6月24號電視費到期，我先是給他打電話催費，電話里就跟我說到期就不用了，讓我把機頂盒拿走。當天晚上我又上門催費，用戶說：“我們平時在家電視也不怎么看，看也就看個煙臺、齊魯臺，給那么多臺也看不過來，每年還得交那么多錢，不如辦個移動的，還免費送個網(wǎng)盒。”我趕緊跟用戶解釋，移動的網(wǎng)絡(luò)盒看不了本地臺，而且我們有線也有網(wǎng)絡(luò)，兩年960，電視隨便看，網(wǎng)絡(luò)隨便用。用戶說考慮考慮，于是第二天一大早，我就帶著我們的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備去了用戶家里，我跟用戶說“我們有個政策是先嘗后買，寬帶你先用著，試試好不好用，好用咱就用，不好用再說，反正你家的電視24號才到期，要是不好用等到期了我一起來把設(shè)備拿走就行了”。結(jié)果還沒到24號用戶就主動給我打電話說要把電視費交上，并且把寬帶費也一起交上，說我們的服務(wù)太周到，太為用戶著想了。有時候別人問我是怎樣保證續(xù)費率的，我想了想其實也真沒有什么秘訣，關(guān)鍵是得和用戶交朋友，到用戶家里，不能高高在上，不能趾高氣昂，有時遞上一支煙,開上一句玩笑,從隔閡到熟悉，沒有秘訣，對人熱情一點，說話溫柔一點，笑容多一點，腿勤快一點，多用點心，別怕遭白眼,別怕聽埋怨,有時為了收上一戶費,我上用戶家里得好幾趟,實在不行就找用戶的鄰居和親戚一起做工作，也有的時侯為了等用戶下班繳納有線電視費得等到晚上10：00多。在我做客戶經(jīng)理的17年時間里，用戶基本上說上名字我都能知道在哪住，家里幾口人，經(jīng)濟收入情況，知道用戶什么時間在家，什么時間上門收費合適，最終用戶總會被打動。

　　做客戶經(jīng)理就要想用戶之所想，急用戶之所急，時刻把用戶放在心中，想方設(shè)法幫他們解決實際困難，用戶最講實惠，不需要跟他們?nèi)ブv大道理，而是設(shè)身處地的為他們解決問題。因為我的轄區(qū)主要在農(nóng)村，用戶老齡化比較嚴重，看電視成了老人們消磨時間的唯一方式。可是老人年歲大了，經(jīng)常按錯遙控器電視無信號，其實維修特別簡單上門轉(zhuǎn)個視頻就行了，可是老人就是不會，多的時候一個月去老人家里5、6次，老人最后自己都不好意思了，可我從來沒有厭煩，我總說沒事大爺，這是我的工作，您就把我當成是您的兒子，指使兒子有什么不好意思的，只管叫我就行了，平時在維修過程也幫助老人干一些力所能及的活，老人感動了，總會在街頭巷尾聊天時說起這些事。一來二去，口口相傳，村里其他村民對我也加深了印象，增加了好感，時間一長，到了這個村就和回家自己家一樣，開展起工作來也方便了許多。也正是這些微不足道的小事在群眾心里一點點樹立了我們山東有線的品牌。

　　客戶經(jīng)理，成天風里來，雨里去，從白天到黑夜，從桿上到桿下，三伏天汗流浹背，大冬天風雪無阻，有人說科比見得是凌晨三點的籃球場，我想我們見的是凌晨零點的光纜。今年7月13號，晚上七點多，剛從用戶家中催費回來，飯還沒來得及吃，卻突然接到單位電話，轄區(qū)姜家疃村十多戶群眾反應(yīng)有線電視出現(xiàn)異常無信號，許多用戶正在家里看北京衛(wèi)視熱播的《我的前半生》電視還沒演完，突然沒有信號了，用戶著急，我們也急，因不知道具體原因出在哪里，我們只能到現(xiàn)場逐段排查，最終發(fā)現(xiàn)我們的電纜被卡車撞斷，于是來不及吃飯便展開了緊急搶修，炎炎夏日村里蚊蟲也多，用不了一會兒身上被蚊子叮了一片，附近群眾也主動到現(xiàn)場為我們打起了手電筒，有的用戶回家給我們拿花露水，經(jīng)過兩個多小時的緊急搶修，信號終于恢復。但是為確保所有用戶信號都已經(jīng)恢復，我仍根據(jù)報修信息，挨家挨戶地去為用戶說明原因并為其將機頂盒調(diào)試好。

　　我們的領(lǐng)導和同行們或許都深有感觸，我們的工作一個字就可以概括：忙。從白天到黑夜，從農(nóng)村到城市，說實話，我也曾經(jīng)消極過，也曾牢騷過，但是每當用戶打來電話，我總是第一時間出現(xiàn)在用戶家中，因為我知道這是用戶需要我，這是用戶對咱們山東有線的信任，而我付出的每一滴汗水也終將融入廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展的海洋。我們這個職業(yè)就像是“消防員”，哪里需要哪里沖，沒有固定的休息時間，只要有故障，隨時出發(fā)，但是我對自己的付出無怨無悔，因為我是山東有線的一份子。