“集思廣益”、“群策群力”、“團結(jié)就是力量”、“三個臭皮匠賽過諸葛亮”……這些凝聚著老祖宗智慧的古語在客戶服務(wù)部得到了充分的體現(xiàn)，客服部經(jīng)常利用例會時間，大家交流經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)，共同進步，將大家在工作中遇到的開心事一起分享，棘手事一起分擔(dān)，疑問事一起分析。

　　這次例會，經(jīng)理給大家出的題目是：如何提升電話服務(wù)技巧。

　　經(jīng)過一周的準(zhǔn)備，大家都提出了自己的想法和建議，經(jīng)過熱烈的研究討論后，我們整理總結(jié)了如下幾點技巧，以供大家參考：

　　1、控制情緒。在接聽每一通電話之前，一定要控制好自己的情緒，穩(wěn)定好自己的心情，不要將任何私人感情，帶入工作中。

　　2、端正心態(tài)。因為我們是代表公司在為客戶服務(wù)，我們所做的一切，都代表著公司的態(tài)度，所以，我們要認(rèn)真接好每一通電話，要用心對待每一位客戶，要無愧于公司，無愧于客戶，無愧于我們自己。

　　3、做好通話準(zhǔn)備。如果碰到一位脾氣暴躁的客戶，要理解客戶，并明白客戶指責(zé)的并不是自己，他只是在發(fā)泄自己心中的不快。這時，我們需要做的就是傾聽，在不違反自己原則、公司利益的情況下可以選擇性地附和，等他氣消了，再提出解決方法。如果當(dāng)時不能解決，可以跟客戶說去給他聯(lián)系處理，稍后再回復(fù)。我們有許多這樣的例子，客戶打過來的第一個電話有著滔天怒火，怎么也解釋不通，自己怒氣沖沖掛斷了電話，過一陣子，他再打過來，卻又跟換了一個人似地，脾氣好得很。等客戶氣消了，平和了，我們再設(shè)身處地為他解決故障，這時候，客戶反而會連聲道謝。

　　4、控制通話時間。客服部的服務(wù)對象是全縣5、6萬的有線客戶，內(nèi)容涉及電視、寬帶、雙向、咨詢等。故障處理也比較復(fù)雜，如告訴客戶轉(zhuǎn)換視頻一般都要五分鐘以上，有時候碰到口齒不清又耳背的老人家，那就更要需要時間了去仔細(xì)問詢、處理了。由于服務(wù)對象數(shù)量之巨、服務(wù)范圍之廣、服務(wù)內(nèi)容之雜，導(dǎo)致有客戶反映客服電話經(jīng)常不暢通。針對這個情況，我們提出了一個解決方法：“長話短說”。壓縮通話時間，禁止跟客戶講業(yè)務(wù)以外的事情，并引導(dǎo)客戶只談跟業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。這樣，我們就能確保盡快地處理故障，盡可能多地接聽電話，保持客服電話隨時暢通。