一滴水，可以閃耀太陽(yáng)的光輝；一盞燈，可以照亮前行的方向；一根標(biāo)桿，可以把奉獻(xiàn)與索取丈量……

　　鄭傳琦現(xiàn)系大汶河營(yíng)業(yè)部擔(dān)山轄區(qū)負(fù)責(zé)人，他自廣校畢業(yè)后投身有線(xiàn)事業(yè)，利用自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)走千家門(mén)、串萬(wàn)家戶(hù)，冬天一身雪、夏天一身汗，無(wú)怨無(wú)悔，傾情奉獻(xiàn)，業(yè)績(jī)和作風(fēng)被樹(shù)為安丘分公司基層一線(xiàn)員工的標(biāo)桿。

　　抓住用戶(hù)——標(biāo)桿就是“連心橋”

　　用戶(hù)報(bào)修電話(huà)就是命令?？崾饑?yán)寒、四季交替，鄭傳琦每天都會(huì)在自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格巡視，走村入戶(hù)、奔波忙碌，只要是有線(xiàn)電視和廣電寬帶方面的事兒，安裝調(diào)試、維修維護(hù)、雷雨防控、便民服務(wù)……用戶(hù)一個(gè)電話(huà)鄭傳琦就能短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幫助解決。他始終堅(jiān)持與轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)保持“親密接觸”，通過(guò)“面對(duì)面”的直線(xiàn)式溝通，提供“一對(duì)一”親情化、貼近化的指導(dǎo)幫助。

　　“服務(wù)是什么？服務(wù)就是用心為客戶(hù)辦事，想用客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，如果有了這樣的服務(wù)，想掉戶(hù)都難。”鄭傳琦對(duì)用戶(hù)服務(wù)有著自己的認(rèn)識(shí)，他是這么說(shuō)的，也是這么做的。夏季一個(gè)炎熱的中午，鄭傳琦剛吃過(guò)午飯，手機(jī)響了，對(duì)方說(shuō)家中信號(hào)有問(wèn)題，要求立即給予維修。本來(lái)已經(jīng)忙了一上午的鄭傳琦剛要休息，可一想到用戶(hù)焦急的情形，于是他立刻驅(qū)車(chē)直奔用戶(hù)家中，不到五分鐘，他就出現(xiàn)在用戶(hù)家門(mén)口，用戶(hù)開(kāi)門(mén)的時(shí)候驚詫的說(shuō)了句：“這么快？”鄭傳琦問(wèn)明原因后得知，用戶(hù)其實(shí)是想把電視挪到另一個(gè)屋里，電視信號(hào)并沒(méi)問(wèn)題。他二話(huà)沒(méi)說(shuō)，用釘子把線(xiàn)沿著墻角釘?shù)霉P直，不一會(huì)兒就完工了，汗水卻濕透了衣背。用戶(hù)看到后面帶愧疚的連連說(shuō)道：“服務(wù)真好，服務(wù)真好，謝謝你們！”有一年寒風(fēng)刺骨的冬天，安丘城區(qū)西關(guān)村沒(méi)有了信號(hào)，一個(gè)報(bào)修電話(huà)打過(guò)來(lái)，鄭傳琦立即帶好工具直奔現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)他迅速爬上架空的線(xiàn)桿：測(cè)信號(hào)，更換設(shè)備，調(diào)試信號(hào)……等修完下來(lái)時(shí)，雙腳幾乎失去了知覺(jué)。而這時(shí)想著用戶(hù)一家人圍坐在暖和的屋子里，看著熱播的電視劇時(shí)，他的寒冷頓時(shí)無(wú)蹤無(wú)影。為拉近用戶(hù)距離，他把公司印發(fā)的面向用戶(hù)的內(nèi)刊當(dāng)作與用戶(hù)溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶，踩著厚厚的積雪，深一腳淺一腳地挨家挨戶(hù)敲門(mén)送報(bào)，說(shuō)明來(lái)意，介紹公司工作動(dòng)態(tài)，宣傳工作業(yè)務(wù)資訊，征求用戶(hù)意見(jiàn)建議，推廣付費(fèi)節(jié)目、高清寬帶、惠民電視機(jī)等增值業(yè)務(wù)。共征求用戶(hù)對(duì)公司發(fā)展、基層營(yíng)業(yè)部服務(wù)等工作意見(jiàn)和建議近240人次，收集整理主要建議20多條，為用戶(hù)解決實(shí)際困難近180余件。同時(shí)，他把收集的建議匯總提煉成“金點(diǎn)子”提報(bào)給公司研究，有5條“金點(diǎn)子”納入公司決策范疇并付諸實(shí)施，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

　　善學(xué)精研——標(biāo)桿就是“好專(zhuān)家”

　　繁忙的工作讓鄭傳琦用于支配自己生活的時(shí)間很少，可只要一有空余時(shí)間，他就會(huì)拿起有線(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)方面的書(shū)籍，認(rèn)真汲取其中的營(yíng)養(yǎng)。剛參加工作時(shí)，他通過(guò)很快熟練掌握了數(shù)字場(chǎng)強(qiáng)儀的用法，用設(shè)備對(duì)付了不少線(xiàn)路故障問(wèn)題。隨著數(shù)字標(biāo)清、高清機(jī)頂盒的廣泛普及，他又買(mǎi)來(lái)機(jī)頂盒維修方面的書(shū)籍，邊學(xué)習(xí)邊琢磨邊實(shí)踐，工作中他親手為用戶(hù)免費(fèi)維修機(jī)頂盒100余臺(tái)，既縮短了用戶(hù)的等待時(shí)間，又為用戶(hù)節(jié)省了一筆開(kāi)支，也提高了公司的形象。2014年安丘分公司全面發(fā)展廣電寬帶，寬帶業(yè)務(wù)技術(shù)對(duì)任何一名員工來(lái)講是新生事物，他發(fā)揮自己聰明好學(xué)的特點(diǎn)，在技能培訓(xùn)中總是第一個(gè)看懂、第一個(gè)學(xué)會(huì)、第一個(gè)熟練實(shí)踐應(yīng)用。通過(guò)學(xué)習(xí)，他在濰坊廣電組織的業(yè)務(wù)考試中曾經(jīng)得過(guò)二等獎(jiǎng)。上級(jí)公司組織的企業(yè)文化知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考試，他也以全滿(mǎn)分的表現(xiàn)展示了自己的素質(zhì)和能力。雖然自己是“全能戰(zhàn)士”，但他心系大局，努力搞好“傳、幫、帶”，他一有機(jī)會(huì)就把自己業(yè)務(wù)運(yùn)維中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、心得體會(huì)發(fā)到內(nèi)部網(wǎng)上供一線(xiàn)員工們學(xué)習(xí)借鑒，有些同事向他咨詢(xún)技術(shù)難題時(shí)，他總是耐心細(xì)致地講解、手把手的教授，幫助這些員工提高了業(yè)務(wù)水平。

　　“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要不斷鞏固，靠技術(shù)，增值業(yè)務(wù)要去開(kāi)拓，也要靠技術(shù)。”鄭傳琦這句話(huà)常掛在嘴邊，他認(rèn)為只有自己專(zhuān)業(yè)了，才能夠更好的為用戶(hù)服務(wù)，取得用戶(hù)的信任和認(rèn)可。擔(dān)山轄區(qū)馬家小莊村有一用戶(hù)電視經(jīng)常出現(xiàn)“區(qū)域不正確”或“馬賽克、無(wú)信號(hào)”的現(xiàn)象，包片的運(yùn)維員修修停停、停停修修，一直沒(méi)有徹底給予解決。鄭傳琦了解情況后，立即帶上儀器來(lái)到用戶(hù)家里，經(jīng)測(cè)量發(fā)現(xiàn)：“高端信號(hào)質(zhì)量、強(qiáng)度基本正常，可是低端質(zhì)量差、強(qiáng)度低而且不穩(wěn)定?！彼麘{借自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)，判定造成低端信號(hào)劣化的原因主要是劣質(zhì)電纜、分支分配器、接頭氧化、短路、阻抗失配幾種，于是他扛著梯子一路檢查至放大器處，問(wèn)題終于水落石出：原來(lái)是四根—5線(xiàn)直接擰在了一起。鄭傳琦松了一口氣，肯定是它的原因！他迅速換上分支，故障宣布排除！回來(lái)后他立即將此案例整理成業(yè)務(wù)交流材料，上傳至《安丘廣電網(wǎng)》內(nèi)部版塊，提供給所有同事們分享，幾個(gè)小時(shí)的點(diǎn)擊率就達(dá)300多條。

　　勇挑重?fù)?dān)——標(biāo)桿就是“沖鋒兵”

　　2013年1月，鄭傳琦響應(yīng)公司號(hào)召，積極報(bào)名下基層、到農(nóng)村，承擔(dān)起了擔(dān)山轄區(qū)有線(xiàn)用戶(hù)發(fā)展之責(zé)。面對(duì)陌生的同事、環(huán)境、用戶(hù)，他從頭開(kāi)始，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印干事創(chuàng)業(yè)。只要有急難險(xiǎn)重任務(wù)，他總是身先士卒，沖鋒在前，與營(yíng)業(yè)部的同事一道，找原因，想點(diǎn)子，努力尋找破解辦法。角色變了，變化的是工作環(huán)境及對(duì)業(yè)務(wù)的游刃有余，不變的依然是勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。他利用多年的工作經(jīng)驗(yàn)，制定了團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格的規(guī)章制度，做到賞罰分明。第一，要求運(yùn)維員沒(méi)事不準(zhǔn)呆在營(yíng)業(yè)部里，全部下村入戶(hù)，與用戶(hù)打成一片，挖掘新的資源。第二，明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，接到報(bào)修、安裝電話(huà)后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快解決問(wèn)題，提高工作效率，提升有線(xiàn)形象。第三，對(duì)于未交費(fèi)用戶(hù)，要求員工積極上門(mén)催收，并采取已有的人脈關(guān)系、拉家常、幫干活的方式，用真誠(chéng)感動(dòng)用戶(hù)。第四，以身作則，親力親為。凡是要求員工做到的，自己必先為之，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的和諧，提高了戰(zhàn)斗力。

　　由于擔(dān)山轄區(qū)過(guò)去有些村線(xiàn)路陳舊老化，有的電纜纏在樹(shù)上，有的垂到地上，造成了信號(hào)極不穩(wěn)定，不但增加了用戶(hù)的怨氣，也增加了維修人員的工作量。于是鄭傳琦自己掏錢(qián)買(mǎi)來(lái)梯子，和同事們一起，一個(gè)村一個(gè)村、一條線(xiàn)一條線(xiàn)的整理，一個(gè)多月的時(shí)間整理了十多個(gè)村，盡管鄭傳琦累的輕了十多斤，臉曬成了古銅色，但這些基礎(chǔ)網(wǎng)改造后，故障率少了，員工們把更多的精力投入到了動(dòng)員用戶(hù)續(xù)費(fèi)回收和增值業(yè)務(wù)發(fā)展上，不僅提升了營(yíng)業(yè)部的各項(xiàng)指標(biāo)，還帶動(dòng)了增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，他組織員工認(rèn)真進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，準(zhǔn)確細(xì)致地繪制基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)電子地圖，并反復(fù)進(jìn)行校對(duì)，打印了紙質(zhì)版，一村一圖，每個(gè)戶(hù)、每條路、每條線(xiàn)、每個(gè)點(diǎn)都標(biāo)識(shí)非常清晰，為下步故障排查維修和有計(jì)劃的整改提供了第一手資料。在整線(xiàn)的過(guò)程中他不忘宣傳推廣自身業(yè)務(wù)，利用村里的大喇叭反復(fù)宣傳公司產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，有時(shí)吆喝起來(lái)就是一上午，出現(xiàn)一定效果后，他又帶領(lǐng)同事一戶(hù)一戶(hù)的敲門(mén)，發(fā)放宣傳頁(yè)和聯(lián)系卡，讓山東有線(xiàn)這個(gè)品牌始終在老百姓的心目中持續(xù)保持熱度，也為轄區(qū)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收創(chuàng)造了必要條件。2014年，鄭傳琦負(fù)責(zé)的擔(dān)山轄區(qū)用戶(hù)續(xù)費(fèi)率由過(guò)去的排名倒數(shù)，年度考核上升到公司前列，業(yè)績(jī)上升之明顯，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們刮目相看。他個(gè)人也在年度考核中超額完成全年任務(wù)，續(xù)費(fèi)率排名全公司第一位。

　　“成績(jī)是屬于過(guò)去的，未來(lái)才是我們所期望的，在以后的道路上，做好做細(xì)做實(shí)每一件小事，才能在山東有線(xiàn)的道路上留下屬于自己的印記！”鄭傳琦一句鏗鏘有力的話(huà)語(yǔ)，道出了堅(jiān)守在基層的一線(xiàn)員工應(yīng)有的素質(zhì)和形象。