10月19日-21日，省公司組織我們在美麗的濱海城市青島進(jìn)行培訓(xùn)，讓我們“走進(jìn)海爾，學(xué)習(xí)海爾”，在海爾大學(xué)親身感受學(xué)習(xí)海爾創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的“兩創(chuàng)精神”，足見領(lǐng)導(dǎo)“改革創(chuàng)新謀發(fā)展”的良苦用心。為不負(fù)期望，現(xiàn)將培訓(xùn)的感悟、思考記錄下來，與同仁們分享，并請批評指正。

　　思考一：如何贏得用戶信賴與忠誠

　　對待用戶我們通常的做法是：宣傳營銷—產(chǎn)品訂購—安裝使用—成為用戶，就完成了任務(wù)，一般情況下不到續(xù)費時間，或者用戶不報修，我們是不會主動聯(lián)系用戶的。我們不去感知用戶，就無法獲得用戶的感受和體驗，得不到他們的意見和建議，不能從用戶的角度去改進(jìn)我們的工作。你心中沒有用戶，用戶心中就沒有你，用戶的忠誠度又從何談起。海爾人則認(rèn)為，用戶使用他們的產(chǎn)品，才是用戶服務(wù)的開始，他們定期與用戶溝通，了解用戶對產(chǎn)品使用和服務(wù)情況，聽取意見建議并加以改進(jìn)。

　　正是這種“以用戶為是，以自己為非”的是非觀，讓海爾人永遠(yuǎn)以用戶為是，不但滿足用戶需求，還創(chuàng)造用戶需求；永遠(yuǎn)自以為非，不斷否定自我，挑戰(zhàn)自我，重塑自我——實現(xiàn)以變制變、變中求勝的精神和態(tài)度，創(chuàng)造了海爾連續(xù)十年獲得行業(yè)服務(wù)滿意度第一的業(yè)績。

　　對于我們的用戶，我們是否根據(jù)用戶對我們的貢獻(xiàn)率、影響力、忠誠度進(jìn)行了評級和分類管理？面對競爭我們是否與用戶進(jìn)行過溝通和互動，聽取他們的意見和建議？我們是否真正了解用戶需要我們提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？我們是不是天天在做自娛自樂的產(chǎn)品和自我滿足的服務(wù)？

　　思考二：互聯(lián)網(wǎng)思維

　　現(xiàn)在80后、90后的孩子很少看電視，00后的孩子們也正在逐漸離開電視，去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。他們是看著有線電視的動畫片和少兒節(jié)目慢慢長大，在世界觀形成的過程中，卻通過使用互聯(lián)網(wǎng)，逐步形成了互聯(lián)網(wǎng)思維。我們用有線電視源源不斷的為互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)了用戶生力軍，這不得不說是我們有線電視人的悲哀。面對互聯(lián)網(wǎng)+的激烈競爭，我們有線人還繼續(xù)執(zhí)迷不悟嗎？我們必須警醒，去擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用互聯(lián)網(wǎng)思維去創(chuàng)新改造我們的有線電視，讓用戶在電視這塊大屏上，享受到比互聯(lián)網(wǎng)體驗更好的視覺產(chǎn)品，正像海爾人所說的“不但要滿足用戶需求，還要創(chuàng)造用戶需求”，這樣年輕的一代才能再度成為我們的用戶。

　　思考三：營銷與保用戶

　　如何去營銷，在三網(wǎng)融合的大背景下，面對競爭激烈的市場，要生存就必須會營銷。我們應(yīng)該揚長避短，發(fā)揮視頻傳輸?shù)膬?yōu)勢和長處，找準(zhǔn)用戶的痛點，對癥下藥。不能一味的低價傾銷，打價格戰(zhàn)，價格戰(zhàn)的結(jié)果只能是兩敗俱傷（王旭），況且我們的家底和實力也不是三家電信運營商的對手。三家電信運營商所謂的免費看電視是有條件的，是在每戶消費額能夠保證營收和利潤的前提下的免費，他們宣傳的免費看電視不過是營銷促銷的榫頭，是虛張聲勢，是有條件的。如果我們搞低價傾銷，有沒有增收保利的措施和增長點，能否守住保本經(jīng)營這條底線，否則的話真是自己找死。

　　開展?fàn)I銷，首先我們要搞清用戶最需要的是什么，是體驗、內(nèi)容、服務(wù)還是價格，他們最在乎什么，我相信多數(shù)人是認(rèn)可“一分錢一分貨”的。在用戶體驗上，開機(jī)、換臺的時延上能否再短一些，開機(jī)畫面能否進(jìn)行優(yōu)化，頻道排序上能否分類排列；在傳輸內(nèi)容上，我們的套餐能否靈活一些，像淘寶購物一樣，讓用戶自愿選擇，靈活組包，充分尊重用戶的自主選擇權(quán)，而不是不管用戶的口味，不管你愿不愿吃，都是“一鍋燴”的大鍋菜，沒有單點和小炒，就連海爾這樣的制造業(yè)都可以搞訂單制生產(chǎn)，我們這樣的服務(wù)業(yè)為什么做不到；在服務(wù)上，我們是否借鑒電信運營商的星級服務(wù)，根據(jù)用戶對我們的貢獻(xiàn)率、忠誠度和影響力，進(jìn)行分類管理和星級服務(wù)；在價格的制定上，在進(jìn)行精細(xì)測算的基礎(chǔ)上，可否考慮在一次性收取安裝費的前提下，按年度收取基本維修費，對能收取落地費和廣告費的衛(wèi)視和購物頻道免費開放，對付費頻道實行靈活組包，由用戶自主選擇選擇，按需訂購。