年初，綜合改革的春風(fēng)吹遍了公司的每一個(gè)角落。已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)工作多年的元占坤，在雙向選擇時(shí)成為槐蔭分公司一名普通的網(wǎng)格經(jīng)理。在新的工作崗位上，面對新的挑戰(zhàn)，元占坤高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，肯鉆研、勤思考，爭做工作上的“有心人”；堅(jiān)持以真誠感動(dòng)用戶，以服務(wù)贏得市場，努力做用戶的“知心人”。截至目前，元占坤單月創(chuàng)收業(yè)績都在萬元以上，其中3個(gè)月為分公司銷售狀元，增值業(yè)務(wù)、服務(wù)水平在槐蔭分公司29名網(wǎng)格經(jīng)理綜合評(píng)比中一直名列前茅。高效創(chuàng)新的工作方法，樂于助人的奉獻(xiàn)精神，用戶至上的服務(wù)意識(shí)，讓元占坤贏得了同事的贊譽(yù)，贏得了用戶的尊重,成為用戶身邊的“貼心人”。

　　角色的轉(zhuǎn)變，意味著職能的轉(zhuǎn)換。元占坤走上網(wǎng)格經(jīng)理崗位后，清醒地認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)格經(jīng)理不再是以前數(shù)字電視、寬帶的維修人員，而是集營銷、售后安裝、維修等綜合業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。要做一名稱職的網(wǎng)格經(jīng)理，必須要轉(zhuǎn)變態(tài)度,從單一化的維修職能提升到綜合服務(wù)上來；工作技能要提高到多元化、多業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)上來。只有提高業(yè)務(wù)水平，才能讓用戶滿意，才能樹立“山東有線”的服務(wù)品牌。

　　一件事情要想去干，總能千方百計(jì)找出辦法；不想去干，也總能找出各種理由。元占坤說干就干，他從提高個(gè)人能力做起，利用業(yè)余時(shí)間，努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。沒有在新業(yè)務(wù)、新技術(shù)面前退縮，不懂就問，不會(huì)就學(xué)；跟同事學(xué)，向用戶學(xué)；在學(xué)中干，在干中提高。在很短的時(shí)間，他學(xué)會(huì)各種設(shè)備的操作，了解它們的性能，并能以最快的速度解決服務(wù)中的各種問題，工作效率大幅提高，用戶的滿意度也不斷提升。

　　一分部署，九分落實(shí)。公司實(shí)行網(wǎng)格化管理，元占坤以實(shí)際行動(dòng)堅(jiān)決執(zhí)行，他說：“干工作，就要多說“行”，少說“不”。他理解的網(wǎng)格經(jīng)理，就是要有跨前一步、主動(dòng)作為的超前意識(shí), “馬上就辦”的工作作風(fēng),服務(wù)“一竿到底”的工作韌勁。在工作中，他把網(wǎng)格服務(wù)往深里、細(xì)里、實(shí)里做，用戶的事兒就是他的事兒，在用戶家中他經(jīng)常干些力所能及的活兒，免費(fèi)提供個(gè)性化服務(wù)，他的私人電話也成了服務(wù)熱線，用戶也成為他的朋友。元占坤“人實(shí)，話實(shí)，做事更實(shí)”，在他身上，折射出了網(wǎng)格服務(wù)決不能只到“膝蓋”，必須“落實(shí)到地”的精神。他樸實(shí)地說到，他要通過網(wǎng)格經(jīng)理這“一根針”，串起服務(wù)“千條線”，縮短服務(wù)環(huán)節(jié)，把更為專業(yè)的“一站式”的“服務(wù)網(wǎng)”織的更緊更密。

　　新崗位、新職能、新要求，需要破舊立新，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新工作方法。元占坤以快速、優(yōu)質(zhì)、主動(dòng)服務(wù)為目標(biāo)，處處用心，摸索總結(jié)了“五個(gè)一”工作法，高效地工作效率讓服務(wù)提速，真誠的態(tài)度讓他成為用戶身邊的“貼心人”。

　　一個(gè)本子，讓精準(zhǔn)營銷和及時(shí)排障兩不誤。元占坤管理的網(wǎng)格片區(qū)有220多棟樓，1萬余用戶。為了提高工作效率，減少工作疏漏，他總是隨身攜帶一個(gè)本子，隨時(shí)記錄用戶信息和線路資料，隨時(shí)記錄當(dāng)日要完成的工作任務(wù)。日積月累，這個(gè)本子成了動(dòng)態(tài)的用戶檔案，為他精準(zhǔn)營銷提供了依據(jù)。在他的本子上，用戶信息簡潔清晰，每條后面都標(biāo)注著實(shí)心星號(hào)、三角形等各種各樣的符號(hào)。這些符號(hào)反映著用戶不同需要的信息，是他觀察用戶家庭的裝修風(fēng)格、懸掛字畫、談吐修養(yǎng)等，判斷的用戶喜好、經(jīng)濟(jì)狀況以及消費(fèi)能力。有了它，他營銷增值業(yè)務(wù)得心應(yīng)手，精準(zhǔn)高效。對裝修房子的用戶，快完工時(shí)，他就上門了解安裝需求。對條件好、品味高的用戶，他就推介兩款節(jié)目產(chǎn)品，既有針對性地，又便于用戶選擇，話實(shí)還能說到用戶的心坎里，用戶的認(rèn)購率非常高。

　　元占坤的本子里夾著一張用透明膠帶粘貼的泉城花園光機(jī)拓樸手繪圖，小區(qū)內(nèi)35棟樓的光機(jī)工作圖一目了然，雖然粗糙，但是簡潔實(shí)用。本子上的信息，讓元占坤管轄區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置以及用戶機(jī)頂盒使用關(guān)機(jī)習(xí)慣如數(shù)家珍。用戶報(bào)修后，他能根據(jù)用戶的描述，判斷出故障點(diǎn)在哪里，有的在電話里指導(dǎo)一下就解決了故障。

　　一個(gè)背包，便捷服務(wù)的百寶囊。每天早晨，元占坤會(huì)拿著一張列著13項(xiàng)內(nèi)容的清單，逐一檢查他的背包：機(jī)頂盒（卡）、高清線、視頻線、電筆、公母頭（老）…。為了盡可能多的帶足配件，他把設(shè)備外包裝全拆下來，甚至是不斷地更換容量更大的背包。

　　別看包不起眼，作用可大著呢。有的用戶辦理業(yè)務(wù)嫌路遠(yuǎn)不方便，元占坤現(xiàn)場辦理，從背包里拿出設(shè)備，安裝接通信號(hào)。當(dāng)他向用戶推銷增值業(yè)務(wù)，一經(jīng)同意，他也是片刻也不耽誤。有了這個(gè)“百寶囊”，元占坤省去了往返的時(shí)間，能抓住用戶安裝的熱乎勁，快捷辦理業(yè)務(wù)。等他把發(fā)票給用戶送到家中時(shí)，不僅贏得用戶的夸獎(jiǎng)，用戶還會(huì)對體驗(yàn)到的廣電節(jié)目稱贊不已，甚至向親朋宣傳推介。就這樣，他成功地發(fā)展了一個(gè)又一個(gè)用戶，找到了拓展增值業(yè)務(wù)的捷徑。

　　元占坤的背包里還各種產(chǎn)品宣傳彩頁，他走到哪兒，宣傳彩頁也就發(fā)到了哪兒。他還把寫有電話號(hào)碼的宣傳單留給建立良好關(guān)系的房屋中介公司，當(dāng)客戶租房、買房后便于聯(lián)系安裝。

　　一串鑰匙，節(jié)約時(shí)間的萬能鑰。怎樣“擠”時(shí)間，合理安排初裝、維修和營銷工作，是元占坤需要經(jīng)?？紤]的事情。一次，他去小區(qū)物業(yè)借配電箱鑰匙，等去歸還時(shí)候，他覺得這一借一還太費(fèi)時(shí)，如果自己有一把，會(huì)省出很多時(shí)間。于是經(jīng)物業(yè)同意，他復(fù)制了一把。元占坤是個(gè)有心人，從那以后，他都會(huì)把鑰匙積累起來，甚至是匙孔特別的鑰匙，掛在了自己的“鑰匙串”上。幾年下來，“鑰匙串”上已有40多把鑰匙了。在一次緊急故障搶修工程中，拿鑰匙的物業(yè)管理人員一時(shí)趕不到現(xiàn)場，在束手無策之下，元占坤提議試試他的萬能鑰匙?？戳随i孔后，他找了一把鑰匙，一試即準(zhǔn)，鎖打開了，這位同事連聲稱奇。于是，元占坤有 “萬能鑰匙”的事在公司里傳開了，網(wǎng)格經(jīng)理們紛紛效仿，整體的工作效率有了極大提高。

　　一個(gè)電話，就到用戶身邊。元占坤留電話的方式和時(shí)機(jī)很特別，但是片區(qū)內(nèi)的用戶，都記住了他的電話號(hào)碼。他總是在用戶報(bào)修的故障解決后，才說“這是我的電話，以后有問題就跟我聯(lián)系，我是片區(qū)負(fù)責(zé)人?！绷硗猓€附上一句“咱是一個(gè)小區(qū)的?！本瓦@一句話，瞬間就拉近了與用戶的距離。有個(gè)用戶說“小元一說是我們小區(qū)的，就有一種服務(wù)在身邊的感覺，很貼心，覺得再也不擔(dān)心了，他的電話我記的格外牢?！?/p>

　　元占坤的電話還是他的“提醒器”。 用戶打電話報(bào)故障，他不是在路上，就是在用戶家中，根本沒有時(shí)間記錄用戶的相關(guān)信息，就會(huì)讓用戶發(fā)信息給他?！笆謾C(jī)短信如果不看，始終顯示為有未看的信息，這就提示我還有故障沒有處理。”他就是按照手機(jī)信息提示，一件件處理故障，從未有遺漏。

　　一個(gè)中轉(zhuǎn)站，提高效率的加油站。元占坤不僅是網(wǎng)格經(jīng)理，還是片區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理的片區(qū)有大約2.5萬戶。片區(qū)內(nèi)的西沙小區(qū)離槐蔭分公司最遠(yuǎn),騎電瓶車單程就需要半個(gè)多小時(shí)。網(wǎng)格經(jīng)理如果去分公司領(lǐng)料辦業(yè)務(wù)，一上午就什么也干不了了。如果建一個(gè)中轉(zhuǎn)站，可以避免重復(fù)性的工作，節(jié)省大量的時(shí)間。元占坤提出個(gè)人的想法后，很快得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和批準(zhǔn)。經(jīng)過多次考察選址，在老屯一小區(qū)租到一套兩居室的房子。在這里，有儲(chǔ)料室，還配備了電腦，打維修單，調(diào)取檔案方便快捷。“從這個(gè)中轉(zhuǎn)站，到我負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)最遠(yuǎn)的地方，只需十分鐘的時(shí)間?！痹祭そ榻B說。其他片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理也到這里儲(chǔ)料準(zhǔn)備，大家聚集在這里，切磋交流，成了一堂生動(dòng)有趣的技術(shù)營銷等培訓(xùn)會(huì)，大家都稱這里是 “加油站”。