感恩用戶 真情服務(wù)

　　——山東有線首屆用戶節(jié)有感

　　金秋十月，在殷殷期盼中，我們終于迎來(lái)了山東有線首屆電視用戶節(jié)。作為第一次舉辦用戶節(jié)的有線人，我們精心謀劃，認(rèn)真組織，我們統(tǒng)籌協(xié)作，親力親為，只為感恩用戶多年的支持與信賴，為他們舉辦一次特殊、精彩、完美的視聽(tīng)盛宴。它不僅僅是一個(gè)活動(dòng)，更是承載了我們山東有線人對(duì)2000萬(wàn)用戶的真情厚意，寄予了我們對(duì)每一位用戶所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，既是彰顯我們企業(yè)形象和專業(yè)實(shí)力的平臺(tái)，也是我們與用戶進(jìn)行良性溝通的橋梁。

　　經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的用戶節(jié)不負(fù)重望地在各地市呈現(xiàn)出來(lái)，不管是省公司的主會(huì)場(chǎng)還是各分公司的分會(huì)場(chǎng)，都人潮涌動(dòng)，座無(wú)虛席，氣氛火熱，高潮迭起。雖未能親臨省公司主會(huì)場(chǎng)，但是通過(guò)轉(zhuǎn)播看到的畫面依然讓我震撼，現(xiàn)場(chǎng)5館2區(qū)的設(shè)置，長(zhǎng)28米的高清電視墻和22米的4K展示墻，數(shù)百平米的體驗(yàn)區(qū)，湖南衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、北京衛(wèi)視等一線衛(wèi)視頻道的參與助陣，更加彰顯了我們的專業(yè)性和影響力。此刻，作為一個(gè)廣電人，我無(wú)比驕傲，深感自豪！

　　飲水思源，用戶是我們發(fā)展所有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有用戶，發(fā)展便猶如空中樓閣、海市蜃樓，所以我們要感恩用戶，尤其是多年以來(lái)一直支持我們的老用戶。郝克遠(yuǎn)總經(jīng)理在講話中引用詩(shī)人艾青的名句“為什么我的眼中常含淚水，因?yàn)槲覍?duì)這土地愛(ài)得深沉?！笔前。?yàn)闊釔?ài)才會(huì)有如此強(qiáng)烈的情感，我們因?yàn)闊釔?ài)每一位用戶，而更感身負(fù)責(zé)任之重。如今公司發(fā)展面臨的巨大壓力和肩負(fù)的重大責(zé)任，使我們隊(duì)這句話有了更深刻的理解和領(lǐng)悟。外部各類新興的網(wǎng)絡(luò)視頻、IPTV、OTT、移動(dòng)電視等紛紛涌現(xiàn)出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶數(shù)已達(dá)到4.5億，多屏傳輸環(huán)境開(kāi)始形成，內(nèi)部體制機(jī)制等方面還有諸多亟待解決的問(wèn)題。在這種形勢(shì)下，抓住我們賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——用戶，成為一項(xiàng)極其重要的工作，用戶節(jié)應(yīng)運(yùn)而生。

　　作為一名普通的營(yíng)業(yè)員，每天面對(duì)面為用戶辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)用戶給予我工作肯定的時(shí)候，一個(gè)笑容、一句謝謝，一聲辛苦了，我都倍加珍惜，倍感榮幸，都希望可以更好地回饋他們。此次用戶節(jié)便提供了這樣的機(jī)會(huì)，在“歡聚有線，暢享無(wú)限”的主題指引下，用戶可以在現(xiàn)場(chǎng)感受電視帶來(lái)的最先進(jìn)的視聽(tīng)體驗(yàn)，了解電視現(xiàn)有的諸多新功能和未來(lái)的發(fā)展方向，在既好看又好玩的電視世界中暢享，這種豪華的視聽(tīng)盛宴是我們對(duì)用戶的誠(chéng)意和回饋。

　　用戶節(jié)的舉辦僅僅是一個(gè)開(kāi)端，一個(gè)讓用戶充分感受有線電視真摯情誼的開(kāi)端，以后，我們要做的還很多，但不變的是我們“感恩用戶，真情服務(wù)”的宗旨。具體而言，我認(rèn)為主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面努力：

　　第一，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是公司參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，對(duì)待一直以來(lái)支持我們的用戶，我們一定要提供最真誠(chéng)與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們感受到公司的發(fā)展離不開(kāi)他們的信任和支持。要緊緊圍繞“山東有線，服務(wù)無(wú)限”的理念，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，在服務(wù)的舒心、放心、便捷上下功夫。不論是營(yíng)業(yè)員的推介、外包人員的開(kāi)通和維修、客服人員的故障申報(bào)與回訪，都應(yīng)該體現(xiàn)出服務(wù)的具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，各項(xiàng)服務(wù)要么不做，要做就一定要做得盡善盡美，做出的承若一定要及時(shí)兌現(xiàn)，決不能失去用戶的信任，真正依靠服務(wù)來(lái)樹(shù)立起公司的口碑品牌來(lái)。

　　第二， 做好客戶關(guān)系的維系和維護(hù)工作。

　　用戶是發(fā)展我們所有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有用戶，所有的營(yíng)銷、發(fā)展便無(wú)從談起，這也是我們舉辦用戶節(jié)的一大原因，因此做好客戶關(guān)系的維系和維護(hù)工作對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。在以后的工作中，我會(huì)著重從以下兩方面做好客戶關(guān)系的維系維護(hù)。

　　一是建立用戶信息檔案，注重對(duì)用戶信息的收集和整理，細(xì)分用戶群，以此建立相應(yīng)的客戶關(guān)系網(wǎng)，盡可能將與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系升級(jí)為一種人際關(guān)系。二是對(duì)于用戶的抱怨要仔細(xì)傾聽(tīng)，認(rèn)真解決，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)于用戶的投訴，要及時(shí)處理，絕不拖延，迅速將處理情況反饋給用戶。

　　第三，通過(guò)惠民優(yōu)惠活動(dòng)，大力拓展增值業(yè)務(wù)。

　　思路決定未來(lái)，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)是公司做大做強(qiáng)的必然出路，而增值業(yè)務(wù)的發(fā)展亦離不開(kāi)用戶的支持。今年我們聯(lián)合海信公司搞得高清惠民機(jī)活動(dòng)，效果顯著，不僅讓用戶得到了實(shí)惠，也帶動(dòng)了我們?cè)鲋禈I(yè)務(wù)的發(fā)展，因此應(yīng)該以此為契機(jī)，多開(kāi)展類似的惠民優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)行更靈活、多元的產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制，推出更豐富的業(yè)務(wù)套餐種類，多渠道、多方面拓展增值業(yè)務(wù)，回饋廣大用戶。

　　路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。首屆有線電視用戶節(jié)開(kāi)啟了我們與用戶真誠(chéng)溝通的新模式，不僅切實(shí)回饋了廣大用戶，也推廣了我們的產(chǎn)品，提升了廣電網(wǎng)絡(luò)的公司形象。我們?nèi)w員工會(huì)以此為契機(jī)，心懷用戶，感恩用戶，繼續(xù)致力于為用戶提供多樣化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和精彩的高清視頻服務(wù)，讓用戶充分感受我們的真情和誠(chéng)意，全方位推進(jìn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)公司做大做強(qiáng)的戰(zhàn)略目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的力量。