日前，公司客服部針對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展了一次全面而詳盡的研討，大家從理論探討到實(shí)踐應(yīng)用，細(xì)細(xì)梳理了一遍什么是客戶服務(wù)，怎樣提高客戶服務(wù)。經(jīng)過研討，大家對(duì)于服務(wù)，對(duì)于如何在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的情況下做好客戶服務(wù)工作有了更深的認(rèn)識(shí)。置身于這個(gè)服務(wù)型社會(huì)，服務(wù)就是產(chǎn)品，因此誰的服務(wù)更好，自然“上帝”就會(huì)更加青睞誰。那如何將服務(wù)做到最好呢？個(gè)人認(rèn)為：

　　“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，同樣，他人也為你服務(wù)。所以工作時(shí)心態(tài)要好，心情要愉悅，保持樂于助人、樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。所以，提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始。

　　“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且能使企業(yè)形象大為提升：服務(wù)用語能平和服務(wù)人員的心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員：“客戶就是上帝，我在服務(wù)他，我代表的是公司的形象”等；同時(shí)，客戶聽到規(guī)范的服務(wù)用語，會(huì)覺得自己受到了尊重和理解，容易對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感。

　　“行”是指服務(wù)行為。最終將服務(wù)落到實(shí)處的是服務(wù)行為，在服務(wù)行為中，客戶最能真真切切地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　說到服務(wù)行為，我想起一則冷笑話：說的是一個(gè)報(bào)案的故事，一天晚上，小李在家發(fā)現(xiàn)了小偷在鄰居的窗外，于是打電話給110，110接線員告訴他不要著急，5分鐘之內(nèi)會(huì)叫警察上門，小李在家里等了10多分鐘，還是未見警察上門，于是又打110，接線員告訴他馬上就來了，于是小李又等啊等啊……5分鐘、10分鐘又過去了，還是沒有見到人來，而小偷早已到鄰居家里去了，于是小李一急又打電話給110說：警察同志啊，你們?cè)趺催€沒有來啊，剛才我一不小心就把那個(gè)小偷給推下了窗去了，怎么辦啊……結(jié)果，5分鐘不到，警方馬上就來了。

　　如同我們的電視維修，在面對(duì)大故障時(shí)，維修人員會(huì)盡量在最短的時(shí)限里處理好，但往往忽略了那些時(shí)常出現(xiàn)的小故障，帶來很多的隱患。因此無論我們面對(duì)的是個(gè)什么樣的故障，我們都應(yīng)該像面對(duì)大問題一樣去解決它。這樣不僅提高了我們的服務(wù)能力，也提升了我們?cè)诳蛻粜闹械男湃味取?/p>