“機頂盒開機怎么這么慢，開機之后換臺也很慢？”“開機之后有廣告、換臺有廣告怎么回事？”這些問題是用戶在繳費或打電話時經(jīng)常提出的問題。以前這個問題很難回答。但是自從學習了《山東有線客服手冊》后，我有了新的認識，對于用戶提出的這些問題有了準確答案，如針對開機廣告的問題可以這樣答復：“機頂盒系統(tǒng)實際上就是一套計算機系統(tǒng)，機頂盒開機就如電腦開機一樣，大約需要40秒。期間，電視機屏幕一直是黑屏的。公司借助開機黑屏時間，加載了美觀的商業(yè)和公益宣傳信息，讓客戶在機頂盒啟動過程中無需黑屏等待。”

　　磨刀不誤砍柴工，《山東有線客戶服務手冊》從制度、規(guī)范、操作方面做了詳細、通俗的解釋，尤其是從營業(yè)廳營銷環(huán)境的打造到客服人員的儀容儀表、行為規(guī)范、服務流程、客戶投訴處理流程、營銷技巧都做了詳細的介紹，讓我們從一點一滴開始改變，例如接電話時去掉“喂，您好”中的“喂”字，改為“您好，山東有線，有什么可以幫您？”在成為一名優(yōu)秀的山東有線客服人道路上，服務手冊給予了我們很大的幫助。