新年伊始，省公司領導為加強企業(yè)文化的不斷發(fā)展，為我們送來了精神食糧，公司上下再掀讀書熱潮。一本本包裝精致，墨香飄逸的新書，及時的送到了每一位員工的手中。《賣什么都是賣體驗》書名深深的吸引了我們。

　　當我拿到書的時候，急切的撕掉外包裝，輕輕的打開它。扉頁上“賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)時代必學的39條客戶體驗法則”赫然映入眼簾。我們作為服務行業(yè)來，這本書無疑是一本珍貴的寶典。39條法則條條忠懇，書本通過一個個真實、生動的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。法則簡潔精悍，可輕松將它們付諸于行動。

　　正如書中所言，當李?科克雷爾問及他年僅12歲的孫女：你認為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么時，一句當”然是和氣待人”的話語道破了客戶體驗的精髓。一個孩子一針見血的回答，讓這位總裁先生突然意識到：優(yōu)質(zhì)服務不僅僅是指你怎么做，更是你內(nèi)心的一種狀態(tài)。

　　一個公司是會獲得繁榮發(fā)展，還是會苦苦掙扎在生存邊緣，就要看它在加強客戶服務、完善客戶服務體驗方面下的功夫了。想要培養(yǎng)出極高的客戶忠誠度，讓客戶只想跟我們打交道，那我們就必須幫助公司樹立起以客戶為中心、卓越、真誠、服務至上的企業(yè)形象。客戶服務不僅僅是一個網(wǎng)站或一個熱線電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業(yè)的每個員工都是承擔者。要把公司視為自己的家，盡心盡力維護發(fā)展好它。在服務上，時時不忘關(guān)注小事，在那些看似無足輕重的事情上往往遭人忽視，但這些小事往往是讓你在競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵。為什么呢？因為在客戶的眼里，這些小事都是大事。企業(yè)就是一個生態(tài)系統(tǒng)，其每個因素都是相互聯(lián)系著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業(yè)的客服質(zhì)量。那些看似與客戶和銷售毫無關(guān)系的細節(jié)，說不定會對客服質(zhì)量產(chǎn)生不可估量的影響，從而決定企業(yè)的盈虧。

　　讓客戶對服務滿意，最有效的招數(shù)莫過于招聘那些具備以下三個特質(zhì)的客服人員，及技術(shù)過硬，擁有“為工作在所不辭“的心態(tài)以及對工作抱有巨大熱情的人，無論你在企業(yè)中處于什么位置，我們都要同時扮演者“蜜蜂”和“花朵”兩個角色，這兩個角色缺一不可，相互影響。細心傾聽客戶的心聲，真正了解客戶的感受。挖掘客戶沒有得到滿足的需求，然后填補這些空缺。借鑒別人的好點子，把他們的優(yōu)勢為己所用。要積極的提高對自己的期望值，把客戶當做自己的朋友，把他們當做是常來家串門的?？汀Ｂ男袑蛻舻谋ＷC，取得客戶信任，不要敷衍，失信與客戶，那你之前所做的一切將功虧一簣。所以我們在細節(jié)上不能打折扣，要始終如一的堅持良好品質(zhì)。每一位與客戶打交道的員工都應該懂得，首要的職責就是讓客戶稱心如意，為此，在員工工作的過程中，企業(yè)給予他們一定的權(quán)力。為了解決問題而投入每一分鐘減少讓顧客等待的時間，讓客戶流失降到最低。

　　學無止境，擁有這份寶典，學以致用，用靈活的態(tài)度，把每一位客戶和每一件事情當做獨立的個體，用心去一一處理。讓我們每一位員工在每一條客戶法則中得到不斷提高和進步！