2012年9月，我由一名電臺主持人成為山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司安丘分公司客服中心的一員，也許是這兩份工作有著相通的一面，領(lǐng)導(dǎo)安排我來到客服中心做了一名話務(wù)員。剛到客服中心的時候，我認(rèn)為做好話務(wù)員是件很簡單的事情，“不就是接接電話處理一些簡單的故障嘛，沒什么大不了的”。當(dāng)我第一天帶上耳機與用戶交流的時候，我才感覺到自己以前的認(rèn)識是多么的膚淺。話務(wù)員并不只是接接電話、記記故障那么簡單，它是連接公司與用戶的橋梁，是解答和解決用戶需求的服務(wù)平臺，更是體現(xiàn)公司良好形象的窗口。

　　客服中心肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，這就要求我們每一名客服人員，不但要有飽滿的工作熱情，良好的職業(yè)道德，還要具備熟練的專業(yè)知識及溝通交流技巧。為了讓自己能夠更好地勝任這份工作，從第一天起，我就暗下決心，一定要好好學(xué)習(xí)專業(yè)知識，只有把業(yè)務(wù)學(xué)到最好最精，才能贏得用戶的信任。在工作中要求自己要做到“四多”就是：“與用戶的交流要多些熱情，回答問題要多些細(xì)致，對用戶的疑惑要多些耐心，對用戶的埋怨要多些誠懇；每當(dāng)通過自己的努力為用戶解決了問題，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的說聲感謝的時候，我的心里總有一種說不出的喜悅和自豪……

　　有一次我值班，接到一位老人打來的熱線，老人著急的說“姑娘！我的電視不出圖像了，電視上面總出雪花，小外甥上午看了，我下午就調(diào)不出來了，我自己在家，你快幫幫我吧。”話語中充滿了焦急和無助。通過大娘的描述，我知道是電視機沒有調(diào)到正確的視頻上，我說：“大娘你拿著電視機遙控器調(diào)一下視頻就好了，別著急，我慢慢教你”。我一步一步的耐心地教著大娘，一遍不行，再來一遍。我詳細(xì)地說明遙控器上的哪個鍵，電視上出現(xiàn)什么樣的畫面……。用了二十多分鐘終于把電視節(jié)目調(diào)出來了，大娘高興地連聲說：“謝謝你，姑娘！我七十多了，不會調(diào)電視，你千萬別嫌我煩啊，太謝謝你了……”。老人的話讓我溫暖了好久。是啊，崗位雖然平凡，但電話那頭的一聲謝謝，讓我體味到每一次花開都會綻放精彩，都會帶給人芳香……

　　客服工作需要二十四小時值班，沒有周末，沒有節(jié)假日，這樣的工作時間對于我們拖家?guī)Э诘呐緛碚f，確實是個不小的考驗。記得我第一次值夜班，當(dāng)時孩子剛滿一歲，還在哺乳期。大約十一點左右，突然有人急促促的敲值班室的門，我的心里有些忐忑，這么晚了，會是誰呢？當(dāng)我打開門時，只見婆婆抱著臉上還掛著淚珠的孩子出現(xiàn)在了我的眼前，婆婆沒等我開口就著急地說“寶寶突然醒了，哭著要找媽媽，哭了一個多小時了，我們實在哄不好了，又不忍心看著她一直哭，就把她抱來了，可能小家伙哭累了，剛到你們門口又睡著了?！蔽铱粗焖暮⒆幽樕线€掛滿委屈，心頭涌起酸酸的感覺，此刻作為母親的我對孩子充滿了愧疚，但作為客服人員我有責(zé)任、有義務(wù)堅守好我的工作崗位。那一夜，怕孩子醒了再哭，婆婆摟著孩子陪我值晚夜班。走在回家的路上，我的心情一直難以平靜，感覺這個夜晚時間過得特別漫長。但仔細(xì)想想，因為我的堅守，在用戶需要時，能送去貼心的服務(wù)，給予最大的幫助，這是我的職責(zé)。以企為家，為企爭光。給用戶方便，讓用戶滿意，受累點、受點委屈是值得的，每個人都要以實際行動為我們這個大家庭增磚添瓦。

　　在日常工作中經(jīng)常會遇到這種情況：我們接起電話親切的說聲：“你好！”。電話那頭卻是氣沖沖、蠻不講理的埋怨。那時候心里真是充滿了委屈和無奈。我也曾想過和用戶吵上兩句發(fā)泄一下內(nèi)心的委屈，可是職責(zé)告訴我，絕不能那樣做。客戶為本，服務(wù)用情。我的背后是整個公司的形象和信譽，我們只能用耐心、真誠和熱情來感化用戶。有時候，甚至被那些無理取鬧的用戶氣的眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)，可還要平和禮貌的向用戶一遍一遍耐心地解答，因為我們崗位的基本要求就是“讓用戶通過聲音感受到你的微笑?！?/p>

　　記得有這樣一句話：“平凡與不平凡之間猶如隔著一道玻璃門 ，只有當(dāng)你用心靈真切地碰撞到時，才會深深地體會到這扇門的真實和門里的內(nèi)涵?！笔前?，我們的客服工作雖然平凡，但是他需要我們每一位客服人員永遠(yuǎn)保持微笑的嘴角、飽滿的情緒、奮進(jìn)的姿態(tài)，在接聽每一個呼叫中體現(xiàn)我們的價值。我不是詩人，寫不出漂亮的詩句贊頌我的職業(yè)；我不是學(xué)者， 不會用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，唱不出動聽的歌曲歌詠我的崗位。但我作為一名廣電網(wǎng)絡(luò)客服人員，我會用我的努力來詮釋我的職責(zé)，演繹我的精彩。我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠地對待每一個用戶，是它讓我懂得如何在每一次解答溝通中突破自我，是它讓我感悟到：付出是一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，奉獻(xiàn)是一種幸福和美麗！