??? “您好，這里是沂南廣電網(wǎng)絡(luò)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

??? 電話接入的一瞬間，就意味著一份責(zé)任，因?yàn)檫@個(gè)電話，就是代表這個(gè)客戶的需求：也許是故障報(bào)修，也許是咨詢業(yè)務(wù)，又或者是一個(gè)充滿抱怨的投訴。每天，客戶服務(wù)部就像一個(gè)小小的社會(huì)，不停地接聽(tīng)不同的客戶打進(jìn)來(lái)的各種電話，迅速、準(zhǔn)確地做出判斷，然后盡可能地給予讓客戶滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)部的工作可以用簡(jiǎn)單的“酸”“甜”“苦”“辣”四個(gè)字來(lái)形容。

??? 說(shuō)到酸，當(dāng)我們不被客戶理解的時(shí)候，這種酸酸的味道就來(lái)了。比如有時(shí)突發(fā)大片故障，我們經(jīng)常會(huì)接到這樣的電話：“你們的有線電視還不如電信的電視，你們的都是霸王條款，每年交這么多錢就給藍(lán)屏我們看？”我們不斷地解釋，好言好語(yǔ)做好安撫工作，但就算這樣，客戶也不一定會(huì)滿意。這些也從側(cè)面反應(yīng)出，在平時(shí)的工作中，要把所有的誤差縮到最小，才能避免一些突發(fā)事件。

??? 說(shuō)到甜，客戶服務(wù)有一項(xiàng)特殊的工作——回訪。當(dāng)有客戶表?yè)P(yáng)我們，說(shuō)如何滿意我們的服務(wù)態(tài)度，并且向我們說(shuō)謝謝時(shí)，我們的心里就會(huì)燃起一股暖意：“終于又讓一個(gè)客戶滿意了”，所有的委屈在那一刻都煙消云散。姐妹們每一次的相互鼓勵(lì)，相互安慰，都讓我們更加珍惜能在一起工作的緣分。

??? 說(shuō)到苦，每一次上門辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是一次未知的挑戰(zhàn)：遇到犄角旮旯的地方，我們要費(fèi)許多周折和精力；如果遇到不好打交道的客戶，我們還要進(jìn)行二次推銷；遇到不會(huì)馬上給錢的客戶，我們也要堅(jiān)持一次、兩次、三次地上門去收費(fèi)。我們有委屈，有汗水，也有淚水，但每當(dāng)看到部門的任務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)地往上升，我們就覺(jué)得離成功又近了一步，這樣，又覺(jué)得所受的苦也不算什么。

??? 說(shuō)到辣，辣椒客戶不是經(jīng)常有，可是遇到此類客戶，我們真不知道該如何解答。該類客戶會(huì)用赤裸裸的話語(yǔ)羞辱我們，甚至威脅我們，辱罵我們，任何人聽(tīng)了都覺(jué)得臉上火辣辣的。我們答也不好，不答也不好，只有任憑客戶發(fā)泄一通，等他發(fā)泄得差不多了，我們?cè)俸醚院谜Z(yǔ)撫慰。掛掉電話后再自己安慰自己，盡力保持心情平靜，好去接下一個(gè)電話。

??? 客戶服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，卻也需要很強(qiáng)的技巧和強(qiáng)大的心理素質(zhì)。沒(méi)有相同的一片樹葉，也沒(méi)有完全相同的一個(gè)人。面對(duì)酸甜苦辣不同性格的客戶，我們要用積極的心態(tài)，完善而有針對(duì)性的處理方法，換位思考的方式來(lái)對(duì)待。告訴自己，忘記不快，每一個(gè)電話都是新的開始！