??? 客服中心作為廣電公司客戶服務(wù)的主窗口，是連接公司和客戶的橋梁，是對外服務(wù)能力和水平的檢閱臺，也是公司服務(wù)理念和企業(yè)文化的展示臺。個人能力、單位形象、服務(wù)理念、企業(yè)文化都會通過客服這個窗口向客戶和社會傳遞。它連接的是客戶，承載的是服務(wù)，展現(xiàn)的是形象，傳遞的是愛心，是廣電人對外服務(wù)和自我展示的重要平臺。

??? 作為客服人員，應(yīng)該向客戶和社會傳遞什么呢？在工作中，要堅(jiān)持用仁愛之心傳遞文明禮儀和規(guī)范服務(wù)，傳遞貼心和暖心服務(wù)，傳遞個人品質(zhì)和單位形象，堅(jiān)持用仁愛架起服務(wù)的橋梁，用品質(zhì)夯實(shí)服務(wù)的基石。

??? 用仁愛之心傳遞文明禮儀和規(guī)范服務(wù)?！案Q一斑而知全豹”。文明禮儀是客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)和文明服務(wù)是客服工作的基本要求。工作中，難以避免會遇到不通情達(dá)理和無理取鬧的人，甚至還會經(jīng)常遇到蠻橫刁難、撒潑耍賴的人。面對這樣的群體，化解矛盾和解決問題，既需要用仁愛之心去面對，更需要用文明服務(wù)去化解!孔子說：以直報(bào)怨，以德報(bào)德?？头藛T堅(jiān)持文明禮儀，使用文明用語，做好規(guī)范動作，以仁愛做底蘊(yùn)，以文明為依托，做到不慍不怒，真誠面對，不但可以更好地化解矛盾和解決問題，還可以更好地促進(jìn)客服工作的規(guī)范和提升。

??? 用仁愛之心傳遞貼心暖心服務(wù)。時(shí)下，當(dāng)微笑服務(wù)已成為服務(wù)單位最基本的價(jià)格取向的時(shí)候，改進(jìn)和提升服務(wù)，開展貼心和暖心服務(wù)就猶為重要。貼心服務(wù)就是用換位思考的方式，設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場上想問題、找答案；暖心服務(wù)就是把客戶當(dāng)親人和家人一樣對待，把客戶的需求當(dāng)成親人和家人的需求。一句理解，一個關(guān)心，一杯熱水，以微笑服務(wù)為基礎(chǔ)，以貼心暖心服務(wù)為紐帶，讓客戶體驗(yàn)到熱情和暖心，體驗(yàn)到家人般的理解和關(guān)心，提升整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

??? 用仁愛之心傳遞傳遞個人品質(zhì)和單位形象?！耙换ㄒ皇澜纾粯湟黄刑帷??？头藛T的一言一行、一笑一顰都體現(xiàn)著自身素質(zhì)，承載著公司形象。微笑是一種禮節(jié)，是文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和貼心暖心服務(wù)的基本要求，是客服人員基本素質(zhì)和基本能力的體現(xiàn)?？蛻舴?wù)用的雖然是電話，但只要是微笑，客戶一定會感知的。一個電話，雖然只是個體對個體，但折射出的卻是整個公司的服務(wù)理念和企業(yè)文化，說到底，是公司把客戶放在一個什么高度，是否能以客戶為中心的問題!客服工作的升華，就是要堅(jiān)持把個人品質(zhì)和單位形象一同打造，通過個人品質(zhì)傳遞企業(yè)文化，通過個人形象樹立單位形象。

??? 最根本的，就是我們要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，把客戶放到中心位置，放到心中最高最重要的位置，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，緊盯市場與客戶，把客戶的需求作為我們的奮斗方向!不斷探索創(chuàng)新，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)，堅(jiān)持文明和規(guī)范服務(wù)，把貼心和暖心服務(wù)貫穿始終，塑造個人品質(zhì)，樹立單位形象，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升服務(wù)，廣辟用戶，實(shí)現(xiàn)廣電的和諧發(fā)展、科學(xué)發(fā)展和永續(xù)發(fā)展。