??? “您好！請(qǐng)問您是家天下小區(qū)6號(hào)樓108室的劉玉廣先生嗎？我是為您服務(wù)的蘭陵廣電網(wǎng)絡(luò)公司的客戶經(jīng)理，從用戶檔案上顯示您的高清數(shù)字電視機(jī)頂盒已超過續(xù)費(fèi)期2個(gè)月了，為了能讓您看上高清晰的數(shù)字電視節(jié)目或保住您的機(jī)頂盒戶口，請(qǐng)您到我們的營業(yè)大廳續(xù)費(fèi)，如果您不方便過來，我們約定一下，我可以直接去您家中給您辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)！”

??? “那太好了，我年紀(jì)大了，出門不方便，您能來辦理，我真是太感謝您了！”

??? “不客氣，我就是您老的客戶經(jīng)理，給您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的職責(zé)，我10分鐘后就到您家，再見！”

??? 這是蘭陵分公司城區(qū)南站客戶經(jīng)理陳德富在“用心喚醒休眠用戶，鞏固續(xù)費(fèi)率”活動(dòng)中與客戶的一段對(duì)話。一季度經(jīng)營形勢(shì)分析會(huì)議過后，蘭陵分公司對(duì)全縣到期未續(xù)費(fèi)用戶全部拉出清單，逐一核對(duì)，在分公司開展了“用心喚醒休眠用戶，鞏固續(xù)費(fèi)率”活動(dòng)。首先根據(jù)客戶經(jīng)理與用戶相對(duì)熟悉的優(yōu)勢(shì)，由客戶經(jīng)理認(rèn)真分析用戶未續(xù)費(fèi)的原因，并針對(duì)每個(gè)用戶拿出有效的催交方案，確保催交一次成功。其次，客戶經(jīng)理通過給用戶打電話溝通告知，上門送達(dá)續(xù)費(fèi)通知單的辦法，與客戶直接聯(lián)系，在此過程中有的客戶經(jīng)理還將公司的高清暢享館節(jié)目、個(gè)性付費(fèi)節(jié)目包等宣傳材料適時(shí)向用戶推介，在喚醒休眠用戶的同時(shí)還售出了付費(fèi)節(jié)目，用戶高興，客戶經(jīng)理也有收獲，一舉兩得。第三對(duì)確實(shí)臨時(shí)不再看我們數(shù)字電視節(jié)目的用戶，把我們續(xù)交24元費(fèi)用報(bào)停保機(jī)頂盒戶口的規(guī)定給用戶講清講細(xì)，取得他們的理解支持，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再動(dòng)員用戶續(xù)費(fèi)開通，這一做法得到大多數(shù)用戶的認(rèn)可。第四公司對(duì)超過半年以上未續(xù)費(fèi)的用戶采取“買斷式催費(fèi)”辦法，全員催交。公司經(jīng)過認(rèn)真排查，共選出750戶超過續(xù)費(fèi)期較長時(shí)間的用戶，每個(gè)職工以30%的價(jià)格買入15戶，先將錢交到財(cái)務(wù)科后再抽簽確定15戶的名單，對(duì)催交上來超過30%的部分全部作為費(fèi)用和個(gè)人收入，這樣就將欠費(fèi)戶和每個(gè)職工捆綁到一起，大大增加了職工催交的積極性和主動(dòng)性。截止4月底蘭陵分公司共到期戶數(shù)為7121戶，通過“激活休眠戶”和“買斷式催交”。交費(fèi)用戶達(dá)到6626戶，續(xù)費(fèi)率達(dá)到93%。相信通過“激活休眠用戶”與“買斷式催費(fèi)”的辦法的實(shí)行，以真誠面對(duì)，用心服務(wù)的態(tài)度，我們的目標(biāo)就一定能夠達(dá)到。