“山東有線英雄譜”系列報道之十四

定陶盛開英雄的花（上篇）

世上有朵美麗的花，

那是青春吐芳華；

錚錚硬骨綻花開，

一路芬芳滿山崖。

世上有朵英雄的花，

那是青春放光華；

花載親人上高山，

頂天立地迎彩霞。

一首膾炙人口的歌曲《絨花》，曾傳唱華夏大地，影響和鼓舞了一批批年輕人，甘愿為現(xiàn)代化建設(shè)奉獻(xiàn)青春年華，書寫五彩斑斕華麗樂章。

而當(dāng)下，在菏澤的定陶分公司，活躍著一支由22名女同志組成的精英團(tuán)隊，面對行業(yè)競爭，她們正視落后，不甘居后，舍小家為大家，用無畏的勇氣迎接挑戰(zhàn)，用一往無前的膽識搏擊市場，用滿腔的真誠服務(wù)用戶，用螞蟻啃骨頭的精神組織收入，打贏一場場用戶保衛(wèi)戰(zhàn)、拉鋸戰(zhàn)、攻堅戰(zhàn)，成為引領(lǐng)發(fā)展的生力軍，扭轉(zhuǎn)困局的半邊天。

1-8月，她們組織收入占到公司總收入的 66 %。今年以來，定陶分公司爬出低谷，步入全市先進(jìn)行列，這支戰(zhàn)績赫赫的娘子軍功不可沒。定陶之變，首在人變。一朵又一朵英雄之花迎風(fēng)綻放，展現(xiàn)著現(xiàn)代有線女性的動人風(fēng)采，蕩漾著定陶人毅然決然打贏翻身仗的澎湃激情。現(xiàn)聚焦英雄花六朵，通過滴水見太陽，看一看因改革而升華了的定陶人究竟是怎樣的一種精氣神！

圖為王鳳燕（左）、馬芳（中）、王娟（右）在一起研究業(yè)務(wù)。

“女漢子”——馬芳

“呵、呵，稱謂俺‘女漢子’，不敢當(dāng)?。?rdquo;在與馬芳交流時，她一臉的謙虛。馬芳具有男子漢氣派，說話快言快語，處事干凈利落，走路風(fēng)風(fēng)火火。她帶出了22人的營銷團(tuán)隊，干出了令人羨慕的業(yè)績。

　1、堪當(dāng)重任

今年35 歲的馬芳，曾有過一段從商的經(jīng)歷，在商場拼殺過幾年，也斬獲了第一桶金。2002年3月入職定陶分公司，她對自己的崗位格外珍惜，也格外投入，曾多次被市、縣公司評為先進(jìn)工作者。

今年初，定陶分公司啟動“三項制度”改革，領(lǐng)導(dǎo)看中馬芳是個人才，就委以重任，讓她在負(fù)責(zé)營業(yè)廳、客服中心、后勤管理同時，由她帶領(lǐng)清一色的女同事組成精英團(tuán)隊，重點承擔(dān)公司的市場營銷和創(chuàng)收任務(wù)，當(dāng)時，馬芳感覺壓力很大。“既然領(lǐng)導(dǎo)信任，咱就敢于擔(dān)當(dāng)，干唄！”市場經(jīng)驗不足，就主動參加培訓(xùn)，不停地學(xué)習(xí)，找有經(jīng)驗的同事切磋，但更多的是，到一線去摸索實踐。沒有管理經(jīng)驗，就虛心向經(jīng)理班子請教。每個月的創(chuàng)收任務(wù)，她都劃成片區(qū)，根據(jù)目標(biāo)分解到小組及個人。營銷人員來自營業(yè)廳、客服中心、后勤崗位，她們除干好本職工作外，輪流組成營銷小組進(jìn)入一線營銷。她規(guī)定：每小組每天的創(chuàng)收目標(biāo)3000元，哪個小組人手不足，哪個小組力量弱，她就帶領(lǐng)哪個小組進(jìn)入一線。

2、帶好隊伍

有人稱謂馬芳是女漢子，帶出來的個個是精英，的確名副其實。帶隊伍，她先做標(biāo)桿樹形象。從來沒喊過一聲苦，叫過一聲累，時時處處傳遞正能量。用馬芳的話講：不是咱覺悟高，表現(xiàn)有多好，而是作為帶頭人，一言一行，一點一滴，都會傳導(dǎo)影響周圍的同事，影響著大家的工作熱情和優(yōu)勢的發(fā)揮。她經(jīng)常鼓勵身邊的同事：怕難，會更難，怕苦會更苦，只有不懼難，不畏縮，勇敢地應(yīng)對，苦干實干拼命干，事業(yè)才會越發(fā)展越好，大家的待遇才會在發(fā)展中逐步提高。馬芳經(jīng)常向同事灌輸?shù)牟粦掷щy、奮發(fā)向上的思想理念，深深影響和鼓舞著大家。她有經(jīng)商經(jīng)驗，加之不停地學(xué)習(xí)摸索，很快成長為促銷高手。她還主動擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師，利用晨會和現(xiàn)場服務(wù)，手把手進(jìn)行傳、幫、教，帶出了一支素質(zhì)過硬的營銷隊伍。

由于特殊原因，馬芳組織過幾次地推，但效果不是很好。她就帶著姐妹走進(jìn)用戶家里，在與用戶的交流溝通中，推介業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，效果反而不錯。這個看起來是笨法，其實笨法管用。她們從城區(qū)到農(nóng)村，邁開雙腳，硬是敲開了市場大門。寒冷臘月，她依舊走村串戶堅守在農(nóng)村一線，雙腳被凍得腫脹很多，奇癢難忍。為不誤工作，她只好選擇穿比平時大兩個號碼的鞋。由于她不停地在一線奔走，每天徒步的路程均在30公里以上，今年光是運動鞋就穿壞了6雙。丈夫開玩笑說：干你們這一行的，以后買鞋，到市場批發(fā)就行了！

馬芳帶隊營銷幾乎到了癡迷的程度。今年以來，她沒請過一天假，沒陪過兒子一天。12歲的兒子起居照料，上學(xué)接送，全靠婆婆一人照應(yīng)。兒子的家長會也一直由婆母代勞，以至于班主任懷疑兒子是不是留守兒童，并叮囑婆母多給孩子一些關(guān)愛。就是靠著這種堅守，這種拼勁，馬芳和她的精英團(tuán)隊干出了不菲的業(yè)績。

3、真誠服務(wù)

6月的一天，在掃樓掃村活動中，馬芳帶領(lǐng)小隊來到杜堂鄉(xiāng)戚姬寺村。剛走到村頭，碰到七十多歲的老人謝玉芝，通過攀談，得知其老伴去世了，兒女在城里工作忙，好長時間才能看望老人一次。家里的有線電視在前兩年電改時線斷了，當(dāng)時老伴病重，也沒顧得上接線，家里一直沒再看有線電視。馬芳連忙說：“大娘，現(xiàn)在有線電視優(yōu)惠了，要不，上你家去看看？”馬芳和付娟跟隨來到老人家，通過查看，老人房屋墻上就有接口。馬芳二話沒說，搭上梯子，“蹭蹭蹭”爬了上去，三下五除二，搞定！授權(quán)、調(diào)試信號，不大一會兒，精彩的節(jié)目就呈現(xiàn)在眼前，老人高興得合不攏嘴，直夸她倆服務(wù)好，暖人心！時隔幾天，馬芳又去戚姬寺村，順便又去看望老人家。自從開通了有線電視，老人再也不感到寂寞了，每天看著戲曲、老電影，稱贊馬芳比兒女還貼心。

大蒜收獲時節(jié)，馬芳來用戶王鳳蓮大姐家服務(wù)，一看大門緊閉，通過電話聯(lián)系，得知大姐在村頭刨蒜。馬芳帶著姐妹們直奔過去，撐袋子，裝大蒜，不嫌臟、不怕累，干得不亦樂乎。順便還與大姐聊天，問詢喜歡什么節(jié)目，在得知大姐有線電視停用好幾個月后，就主動做大姐的工作，使大姐主動交納了320元的收視費。同事薛冰與馬芳開玩笑：“芳姐，一天下來我們走幾萬步，天天如此要爬多少回泰山?。?rdquo;馬芳鼓勵說:“無限風(fēng)光在險峰，只要大家肯出力，不怕難，敢打拼，咱們有線人的事業(yè)就會越來越好！ ”

“拼命三郎”——王鳳燕

有“拼命三郎”之稱的南王店工作站女站長王鳳燕，可是位有能耐的傳奇人物，她上任半年多時間，就扭轉(zhuǎn)了該站掉戶、收入下滑、用戶投訴較多的被動局面，不僅使有線電視及寬帶用戶實現(xiàn)了凈增長，營業(yè)收入也大幅增加，月月完成經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。

4、臨危受命

王鳳燕能有什么法術(shù)，把一個原本工作最落后的工作站，在短期內(nèi)打理得風(fēng)生水起、紅紅火火？近日，帶著對這位女主人公的幾分敬重和好奇，我們在岳樓村施工現(xiàn)場采訪到了她。

王鳳燕身體瘦弱、口齒伶俐，透露出處事嚴(yán)謹(jǐn)、干練的作風(fēng)。她正在為用戶安裝維護(hù)，從5米高的梯子上爬上爬下，臉上掛滿了汗珠，汗水濕透了衣襟。看到她手頭工作這么緊，我們只好跟著王鳳燕的工作節(jié)奏，開始了一場馬拉松賽式的跟蹤采訪。

當(dāng)天氣溫高達(dá)37度，熾熱的太陽照射在人的面部、身上，感覺有種火辣辣的灼燒感。王站長從這家輾轉(zhuǎn)到那家，一有空隙，我們就與她聊上幾句。隨行的攝影黃德鎖、司機李冬也做起幫工，布線、調(diào)試信號，忙個不停。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，一直工作到下午近兩點才結(jié)束上午的工作，為4戶休眠一年以上的用戶開通了信號，新安裝一戶，收獲還不錯。在與王鳳燕5個多小時交流中，不僅對這位風(fēng)風(fēng)火火的女站長多了幾分理解和敬重，更多的是為她不怕困難、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職馑袆樱鼮樗怨緸榧摇蹗従礃I(yè)的精神所折服。

王鳳燕是年初挑起站長這副擔(dān)子的。當(dāng)時，定陶分公司為拓展農(nóng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，急于挑選一批優(yōu)秀員工到農(nóng)網(wǎng)一線工作。王道峰經(jīng)理找王鳳燕面談，讓其到相對落后的南王店當(dāng)站長。王鳳燕覺得很為難，自己原來一直在分公司市場部工作，技術(shù)上有不少欠缺，管理上也不是很精通。當(dāng)時，王鳳燕既沒有推脫，也沒有明確接受?；氐郊依铮氜D(zhuǎn)反側(cè)一夜沒睡好，但想想公司目前所處的困境，加上領(lǐng)導(dǎo)的期待和信任，王鳳燕終于下定了決心：這個站長，我當(dāng)！

第二天一早，王鳳燕就駕駛自己的電動轎車，帶著同事劉東華、李姍姍，開始了任站長的第一天工作。在走訪摸底中，她發(fā)現(xiàn)南王店的情況比她想象的要差得多，因為服務(wù)不及時，曾多次被用戶圍堵數(shù)落甚至謾罵，有的用戶還嚷嚷著要退費。王鳳燕耐心地做解釋、坦誠地道歉，并保證以后再出現(xiàn)服務(wù)不好的情況，就拿她試問，并恭恭敬敬地遞上自己的名片。通過走訪不僅找回不少離網(wǎng)的用戶，而且很快贏得用戶的信任。

年底的一天，在南王店豐莊走訪時，一家電信運營商正在這兒搞地推，價格壓得很低，還以限量排號的方式誘導(dǎo)用戶。面對惡性競爭，王鳳燕毫不示弱、沉著應(yīng)對，就和同事一起鑼對鑼、鼓對鼓地開展起宣傳促銷，推介我們的融合套餐高清電視等品牌優(yōu)勢及產(chǎn)品亮點，現(xiàn)場辦理多戶有線電視安裝業(yè)務(wù)。這種在對手面前不畏懼、不服輸?shù)木?，極大地增強了王鳳燕和同事不畏困難、戰(zhàn)勝困難的決心和信心。為激活到期用戶，她與同事一戶戶走訪，有的跑四、五趟，最多的一戶跑了十多趟。在她們熱情的服務(wù)下，1月份，到期用戶續(xù)費率達(dá)100%，安裝融合套餐23戶，激活休眠戶12戶。

韋莊村有個用戶，農(nóng)歷臘月二十九抱著試試看的想法，咨詢寬帶安裝，說是孩子在外過年回不了家，想通過視頻給家人拜年。對用戶的這一需求，王鳳燕一口應(yīng)承下來。大年三十中午，王鳳燕如約趕來為用戶安裝。在陣陣鞭炮聲中，安裝調(diào)試好了信號，客戶很受感動：為了我這個用戶，你們有線人不能在家吃團(tuán)圓飯，就沖這一點，以后一定為你們多介紹業(yè)務(wù)。

　5、再加重?fù)?dān)

2月剛過，南王店的工作也有了起色，王道峰經(jīng)理又找王鳳燕面談，說南王店站太小，市場有限，想讓南王店和馬集兩個站合在一起。同事告訴她：馬集站口碑很差，這個站不好干。王鳳燕給同事打氣：其實用戶是一樣的，不存在好不好干的問題，關(guān)鍵是過去我們服務(wù)沒做好，導(dǎo)致用戶怨聲載道。只要從現(xiàn)在做起，千方百計做好服務(wù)，就會重新贏得用戶的信任。從此，王鳳燕更忙了，她每天早上7:30離家，一直至晚上8、9點，有時10點才回家，沒日沒夜地忙活。馬集、南王店合為一個站后，因為點多線長，王鳳燕自帶的一輛電動轎車因電量不足時常拋錨，家人心疼，就給她購置了一輛燃油轎車。有家人的支持，王鳳燕的工作干得更有勁了，2、3月的續(xù)費率達(dá)95%，發(fā)展融合套餐30多戶。

有人說，王鳳燕當(dāng)這個站長，每個月的工資平均不超過2000元，付出的太多，不值得?？伤齾s不這么認(rèn)為：當(dāng)前，公司發(fā)展遇到惡劣的競爭環(huán)境，困難確實不少，但大家只有抱起團(tuán)來，不怕困難，不向困難低頭，多些奉獻(xiàn)犧牲精神，就沒有做不好的工作，沒有闖不過的難關(guān)。公司的收入高了，員工的待遇自然就會好起來的。

王鳳燕家有臥床不起的母親，年幼的兒子僅有5歲，都需要照顧，而丈夫又在外地工作，家庭負(fù)擔(dān)十分沉重。為不誤工作，照料老人起居和孩子的任務(wù)，她只好央求小姑子代勞。每天從早忙到晚回到家里，感覺疲憊不堪，但她總會跑到母親病床前問安。有好幾次，躺在病榻上的母親想狠狠數(shù)落女兒一頓，但當(dāng)看到女兒疲勞的神色，母親幾次欲言又止。等哄小兒子睡下，她還多少給即將升高中的女兒一些關(guān)愛，陪伴女兒做完作業(yè)，直到晚上11點才能休息。第二天5點，她會準(zhǔn)時為孩子做好早餐，然后如同沖鋒陷陣的戰(zhàn)士奔向工作一線。5月7日，女兒參加中考體育考試，她很想讓媽媽陪考，可王鳳燕工作實在難以脫身，只好讓女兒一人去趕考。結(jié)果孩子考試時出了點意外，胳膊摔傷了，女兒哭著打電話告訴她時，王鳳燕心里感覺很愧疚，眼淚止不住簌簌流了下來。

　6、特殊考驗

王鳳燕工作似乎有使不完的勁，她也從未向困難低過頭。不過有一次，卻使她的內(nèi)心備受煎熬。5月11日，她協(xié)調(diào)分公司在馬集搞地推，同事劉東華、喬友康負(fù)責(zé)線路搶修。期間發(fā)生了意外，過路的大貨車?yán)瓟鄺U路，兩個人瞬時被垂落的線路拉傷。劉東華兩支胳膊受擦傷，不算太重。喬友康整個胳膊被皮線繞了兩圈，勒進(jìn)肉里，疼得直打哆嗦，后來還出現(xiàn)了昏迷。聞訊急急火火趕來的王鳳燕立即送小喬駐進(jìn)醫(yī)院做治療，劉東華也做了傷口清理。這次意外事故對王鳳燕打擊特別大，感覺天要塌下來了一樣。公司經(jīng)理讓喬友康住院治療，但他說啥也不肯，他說公司資金困難，我能挺得住，就不用花住院費了。一席肺腑話，讓王鳳燕和在場人都被感動得落下了淚。

兩個技術(shù)骨干同時受傷，而維修服務(wù)又不能停。輕傷不下火線的劉東華一天也沒休息，駕駛車輛拉著王鳳燕搞好維修服務(wù)。遇到維修難題，劉東華口授，王鳳燕攀上梯子爬上爬下。而喬有康傷情尚未痊愈，就又返回崗位。他們靠著毅力和堅守，硬是超額完成了月度創(chuàng)收任務(wù)。

一分耕耘、一分收獲。王鳳燕帶領(lǐng)的三人小組用不停的奔跑、不停的忙碌，不僅遏制了掉戶的勢頭，還實現(xiàn)了有線電視及寬帶用戶的凈增長。5、6月份分別完成月度任務(wù)104%、114%，名列定陶分公司第一。

微笑天使——王娟

王娟仿佛沐浴著春風(fēng)，白皙的臉龐上整天掛著微笑，用戶稱她微笑天使。入職廣電網(wǎng)絡(luò)已21個年頭，不溫不火的性格，不知感動多少用戶，化解多少棘手難題，贏得多少口碑，唯有王娟自己心里最知底。

7、用戶哭了

2016年的春節(jié)到了，臘月三十夜幕已經(jīng)降臨，鞭炮聲開始響起，正在值班的王娟關(guān)好營業(yè)廳大門正準(zhǔn)備下班，此時一位老人打來電話。王娟微笑著向老人祝賀春節(jié)，而電話那頭卻傳來老人嗚嗚的哭泣聲。原來，老人和妻子兩個人生活，兒女遠(yuǎn)在外地，眼看春節(jié)到了，電視竟沒信號了。老人心里急，加上思念兒女，一時情緒難以控制，就哭了。王娟一邊安慰老人，一邊打開電腦查詢用戶資料，發(fā)現(xiàn)老人家的電視已過收視期，她先給老人做了5天的預(yù)授期，同時征詢老人是不是同意上門收費，老人高興地答應(yīng)了。大年三十登門，王娟特意給老人買了4斤糕點，還順便捎帶一個高清機頂盒。王娟尚未到，老人已拄著拐杖等候在門口了。王娟熱情地介紹了公司“活動季”的優(yōu)惠套餐，大爺最終選擇5年續(xù)費套餐，并看上了高清電視節(jié)目。

8、用戶笑了

4月26日上午，分公司來了一位年近八旬的老人，一見經(jīng)理的面就激動地說：“您們有線人的服務(wù)真好，工作那樣忙，還照顧我老伴，服務(wù)真是做到家了。”說著把一面寫有“愛心奉獻(xiàn) 貼心服務(wù)”的錦旗，親手交給了分公司負(fù)責(zé)人。

老人緣何送錦旗？這也是王娟熱誠服務(wù)的結(jié)果。4月中旬，縣師范小區(qū)列入拆遷計劃，在營業(yè)廳工作的王娟再也坐不住了，小區(qū)拆遷，不早點行動，就很容易流失用戶。她約同事一起上門走訪用戶，提前做好拆遷戶的聯(lián)絡(luò)工作。這天，王娟來到一位叫劉海世的退休教師家里，老伴張愛榮患有類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，行走很不方便，老兩口聽說小區(qū)要拆遷，居住無著落，正急著哪。加上張愛榮大娘最近腿疼病犯了，又患上了感冒，咳嗽不止，老兩口的心情特別不好，沒說幾句話就有些不耐煩了，王娟見勢不妙就微笑著向老人打個招呼離開了。

之前的不愉快，非但沒讓王娟泄勁，反而讓她更惦念大娘的身體了。第二天中午，她和同事祝玉英再次來到老人家，還特意給老人捎帶了治療咳嗽的蒲公英。這次相見，大娘顯得格外激動。一番家常拉過之后，王娟了解到大娘的老伴回了老家，自己有病懶得做午飯，王娟和祝玉英征得大娘的同意，又主動走進(jìn)廚房，為老人做了一碗雞蛋蔥花面。吃著熱騰騰的面條，大娘與王娟和祝玉英的心貼得更近了，直夸她倆像自己的親閨女。

第三天下午下班后，王娟和祝玉英第三次來到老人家，大爺滔滔不絕地歷數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)人員幾次冒雨來維修，這樣的精神確實讓他很感動。此時，王娟也趁熱打鐵推介了有線業(yè)務(wù)，并懇求老人做有線的業(yè)務(wù)代辦員，老人一口應(yīng)承下來。針對老人擔(dān)心的房屋拆遷影響有線電視收看問題，王娟留下了聯(lián)系方式，并當(dāng)場承諾：只要老人有需求，保證一個電話就解決好。劉海世老人總覺著有線人服務(wù)做得這樣細(xì)、這樣好，不表點心意過意不去，于是就專門訂做了一面錦旗送到了定陶分公司。

9、用戶火了

3月4日，忙碌了一天，喧鬧的營業(yè)廳漸漸安靜下來，送走一撥顧客，王娟習(xí)慣地舒展了一下僵硬的身體。此時走進(jìn)來一對步履蹣跚的老夫妻，王娟安頓老人坐下，趕緊雙手端上熱茶。老兩口環(huán)顧一下四周，相視一望，然后對王娟說:“俺想買臺電視機，姑娘你給推薦一下唄！”根據(jù)老人的要求，王娟為老人推薦了一臺海信牌32寸液晶電視機，并詳細(xì)介紹電視機的功能特點，老兩口當(dāng)場滿意地辦理了購機業(yè)務(wù)。

誰知3天后，營業(yè)廳的門“咣”的一聲被拉開，還未等王娟看清來人，耳邊甩來硬棒棒的幾句話：“你們不是騙子吧，賣的電視機是啥破玩意，沒用幾天就啞巴了！”尋聲望去，見是前幾天買電視機的那位大爺。見這陣勢，王娟還是面帶微笑，耐心地向老人做著解釋，并決定隨大爺一起上門服務(wù)。原來，大爺記性不好，沒掌握電視機和機頂盒的操作要領(lǐng)，使電視機怎么也調(diào)不出影來了，就火急火燎地要退貨。調(diào)試出信號后，王娟又反復(fù)給老人講解了遙控器的使用方法，并在大爺手機上錄上了音，以備以后查用。精誠所至，大爺開始自責(zé)：“都是大爺不好，讓姑娘你受了委屈。”后來，王娟還時不時與大爺電話溝通，曾多次上門回訪，彼此結(jié)下了友誼。大爺不僅成了山東有線的忠實用戶，還發(fā)動兒子幫助拓展市場，為王娟新發(fā)展了13戶有線電視及寬帶用戶。