2023年10月25日下午,菏澤開發(fā)區(qū)人民路營業(yè)廳走進(jìn)一位精神矍鑠的老大爺。他徑直走到柜臺前對工作人員說:“同志,我想見一下單位的負(fù)責(zé)人,要把這封表揚(yáng)信交給他,好好表揚(yáng)一下小旺同志?!惫ぷ魅藛T趕緊起身接待,給他端上茶水,在得知公司負(fù)責(zé)同志都去一線了,短時間內(nèi)趕不回來后,老大爺便詳細(xì)講訴了事情原委,留下表揚(yáng)信和聯(lián)系方式告辭了。
大爺姓王,是我們廣電的一位老客戶。王大爺提到的“小旺同志”名叫應(yīng)士旺,是菏澤開發(fā)區(qū)分公司城北片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理。10月17號下午,應(yīng)士旺接到家住天潤康城小區(qū)王大爺?shù)膱笮揠娫?,反映家里的有線電視節(jié)目經(jīng)常有馬賽克,簡單詢問了故障情況,便和大爺約好上門時間。在大爺家里,應(yīng)士旺用場強(qiáng)儀測試發(fā)現(xiàn)信號質(zhì)量偏低,經(jīng)過對線路的勘查,初步判斷是線路問題。應(yīng)士旺決定從信號源頭開始逐級查找。老線路錯綜復(fù)雜,分支分配器級聯(lián)嚴(yán)重,他把多余的器件一個個拆除后重新分配,又把通往客戶家的線路逐個整理、捆扎,最后在老先生家門口的弱電井里排查到一個故障分支器,影響信號質(zhì)量的主要原因就是它。更換分支器后測試信號質(zhì)量明顯提升,王大爺家里的電視信號恢復(fù)正常,馬賽克現(xiàn)象消失。
王大爺所住的小區(qū)屬電業(yè)局家屬院,小區(qū)內(nèi)部設(shè)施全部是自行規(guī)劃和建設(shè),包括正在使用的有線電視同軸電纜,時間久了,很多線路開始老化。針對這些老舊小區(qū)整體信號質(zhì)量不高的情況,從今年9月份開始,開發(fā)區(qū)分公司城北片區(qū)著手進(jìn)行無源化改造,逐樓進(jìn)行光纖入戶整轉(zhuǎn)享TV業(yè)務(wù),在拆除老舊設(shè)備的同時,對光改用戶一對一上門演示享TV機(jī)頂盒使用方法,第一時間做好服務(wù)保障工作。目前天潤康城小區(qū)已實(shí)現(xiàn)光纖入戶50%左右,王大爺所住單元樓還沒完成光纖改造,信號不穩(wěn)定現(xiàn)象還時有出現(xiàn)。對于大爺反映的問題,應(yīng)士旺沒有找理由推脫,而是想方設(shè)法解決問題、留住客戶,為下一步進(jìn)行光纖改造,徹底解決故障隱患,贏得了主動權(quán)。
本覺著這就是日常維護(hù)的平常事,讓應(yīng)士旺沒想到的是,事隔幾天王大爺竟然來到營業(yè)廳,送來了表揚(yáng)信。
王大爺在信中說:“上門為用戶服務(wù),這么認(rèn)真負(fù)責(zé),不怕苦累,不怕麻煩,找不到原因不罷休的職業(yè)精神難得可貴?!?/p>
應(yīng)士旺非常感慨:“我只是做了自己應(yīng)該做事,卻得到這樣的表揚(yáng),我們的客戶真的很讓人感動?!?/p>
菏澤分公司黨委書記、總經(jīng)理?xiàng)罟夂芸礻P(guān)注到這件事,他在公司全員微信群里提出表揚(yáng),并提出工作建議:“首先,給應(yīng)士旺點(diǎn)贊!其次,我感覺這封信值得大家深思反省。咱們的用戶是多么善良淳樸,我們沒有理由不拿出最真誠、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報他們?!?/p>
這一封表揚(yáng)信,是客戶對我們工作的肯定,也是對我們工作的包容,更是對做好客戶服務(wù)工作的鞭策和激勵。這一封表揚(yáng)信,對大家觸動頗深,紛紛表示要提高主動運(yùn)維的服務(wù)意識,在用心服務(wù)上下功夫,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大客戶。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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