對聊城東阿分公司綜合部同事而言，他們從來沒想到一次兼職網(wǎng)格維護工作竟然演變成一場全公司上下的“技術(shù)攻關(guān)大戰(zhàn)”，甚至還需要當?shù)仉姌I(yè)部門配合。原本一個簡單的機頂盒維修問題，過程幾經(jīng)反復(fù)，根源竟是客戶家里的電動車充電器。
事情還要從2022年9月份說起。
當時魚山鎮(zhèn)張半仙村一位客戶報修，因為日常維護工作缺少人手，東阿分公司綜合部同事在完成本職工作的前提下，就肩負起了魚山網(wǎng)格的維護工作。
等到客戶家中維修時，大家發(fā)現(xiàn)是機頂盒電源適配器損壞，更換后信號立即恢復(fù)正常。因為正值暑末，氣溫較高，機頂盒電源適配器損壞也是常見故障之一，大家也沒太在意。
誰知隔了兩天，該客戶再次報修，稱這次是光貓電源適配器損壞。
光貓電源適配器很少損壞，難道是光貓有問題？大家持著徹底解決問題的態(tài)度，到客戶家中更換了光貓，并為客戶留下個人聯(lián)系方式，方便有問題及時聯(lián)系。
過了幾天，客戶沒有再打電話，但東阿分公司同事們一直擔(dān)心這位客戶的問題是否解決了，所以主動回訪。
結(jié)果又讓人大吃一驚。
客戶說：“白盒（光貓）黑盒（機頂盒）都不亮了，你們跑了好幾趟了，都不好意思給你們打電話了”。
看來問題不但沒解決，還更加嚴重了，那問題究竟出在哪里呢？
為解決這個問題，東阿分公司綜合部同事開始求助各路“技術(shù)大?！?，把該故障情況發(fā)送到公司維修工作群里征求解決辦法。有經(jīng)驗的網(wǎng)格經(jīng)理告訴他們，很可能是村里的變壓器電壓不正常，導(dǎo)致客戶家電壓高，需要電業(yè)部門的工作人員進行檢查，調(diào)整變壓器電壓。在得到公司技術(shù)人員的認可后，東阿分公司綜合部同事便協(xié)調(diào)當?shù)仉姌I(yè)部門工作人員同時趕往張半仙村解決問題。
這次大家來到客戶家中，目測電視、燈具亮度正常，并無異常情況。經(jīng)過電業(yè)部門工作人員的檢查，也確定村里同一個變壓器下的所有客戶電壓都沒有問題。
然而，事情到了第二天再度棘手起來了。客戶來電告知，昨天兩個盒子的燈又不亮了。
這時，綜合部的同事也較上了真，一定要把客戶問題源頭找到。
大家分頭行動，一邊線下打聽解決方案，一邊上網(wǎng)找“老師”。一番搜索后，網(wǎng)上大量電動車充電產(chǎn)生反向電壓導(dǎo)致燈具損壞的案例引起了大家注意。
難道客戶家中也是這種情況？
為徹底解決屢燒適配器的問題，大家再次來到客戶家測電壓?？蛻舨迳想妱榆嚦潆娖鳒y電壓，表顯電壓達到500伏以上，拔掉充電器電壓便恢復(fù)正常。
問題根源終于找到了。原來，客戶家的電動車原裝充電器在不久前損壞了，就隨便又買了一個。
屢次造成適配器損壞的“元兇”找到了，但大家心里的石頭依舊沒有落地。
“電壓異常不要輕視，燒壞機頂盒電源適配器是小事，有可能會燒壞其它電器，甚至引發(fā)火災(zāi)”，東阿分公司綜合部同事們向客戶解釋了故障原理，介紹了可能造成的安全問題，建議其到正規(guī)門店更換原廠充電器。
幾天后回訪，客戶已更換充電器，并且再未出現(xiàn)燒壞適配器的情況。
雖然幾經(jīng)“磨難”，但最終解決了問題。不僅客戶滿意，大家也開闊了眼界、積累了經(jīng)驗。
事實上，不規(guī)范的電動車充電器，不僅是機頂盒電源適配器“殺手”，也是電視干擾條紋的“源頭”。
去年6月，綜合部同事為魚山鎮(zhèn)司莊村一位客戶維修時，發(fā)現(xiàn)電視上總是出現(xiàn)橫紋。大家挨個排除機頂盒、適配器、信號質(zhì)量等各個方面情況后，懷疑是外來干擾源導(dǎo)致故障。當時，客戶正在給家里的電動車充電，使用的也是非原裝充電器。在客戶拔掉充電器后，電視橫紋也隨之消除。
舉一而三反，聞一而知十。今年5月份，張半仙村的另一位客戶家里也出現(xiàn)了機頂盒適配器被燒毀的情況，大家懷疑也是電動車充電器惹的“禍”，用同樣的方法進行檢測，果然電壓升高，建議客戶換上原裝充電器后，問題同樣得到了解決。
從“被動處理”到“源頭化解”再到“舉一反三”，每一處細節(jié)的完善，每一次工作的進步，彰顯的是廣電對客戶的尊重，帶給客戶的是看得見、摸得著的服務(wù)。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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