一天，孩子問我：“媽媽，你是做什么工作的？”

我笑著回答：“媽媽是接電話的?！?/p>

“接電話的？”

“對，如果你看電視遇到問題，就可以撥打電話96123，可能正好是媽媽接電話，我在電話里就能教你如何調(diào)電視。”

“哇，媽媽你可真厲害！你這套本領(lǐng)是怎么練出來的??？”

“對啊，是怎么練出來的呢？”

這番對話把我的思緒帶回到了9年前。

2014年，我進(jìn)入了濟(jì)寧廣電網(wǎng)絡(luò)從事話務(wù)員工作，那時的客服部還叫呼叫中心。部門氛圍溫馨且融洽，同事之間也非常友愛，剛?cè)肼毜奈覍ぷ鲀?nèi)容充滿了各種各樣的疑惑，于是領(lǐng)導(dǎo)采用了“一帶一，老帶新”的學(xué)習(xí)模式，讓我很快進(jìn)入到了工作狀態(tài)中。

那段時間，我拼命學(xué)習(xí)，從系統(tǒng)操作到話術(shù)流程，從業(yè)務(wù)知識到溝通技巧，熟記于心，實(shí)踐于行。很快，實(shí)習(xí)期到了，涉及去留。當(dāng)聽到留下的人員名單里有我的名字時，我激動不已，心想一定得干出點(diǎn)成績來。

圖為2018年部門的和諧文化建設(shè)，在員工生日當(dāng)天，部門領(lǐng)導(dǎo)和同事送上生日祝福，部門團(tuán)結(jié)友愛、溫馨和諧的氛圍讓我深受感動

我至今還記得這樣一通電話。

在轉(zhuǎn)正沒多久的時候，我接到一位大叔的來電。他情緒特別激動，在電話里叫嚷著為何電視沒有信號了，我在他雜亂的描述里判斷出故障可能出在用戶自己家的線路上，一邊好言寬慰著他，一邊耐心指導(dǎo)他檢查信號線路，最終發(fā)現(xiàn)故障是由于他的家人因?yàn)橛晏鞂⑿盘柧€擰下來，忘記接回去了。找到原因后，他感到很不好意思，不停的道歉。我趁機(jī)告訴他他家的收視費(fèi)即將到期、可以續(xù)費(fèi)了，他馬上主動添加了我的微信，當(dāng)即便把費(fèi)用轉(zhuǎn)給了我。此后的第二年、第三年他都是通過微信轉(zhuǎn)賬來繳費(fèi)。一場并不愉快的開端，在我的耐心引導(dǎo)下，化干戈為玉帛。

這件事引發(fā)了我的思考。廣電的服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？怎樣的服務(wù)才能讓客戶滿意？我們無法預(yù)測下一位來電人會帶著什么樣的情緒，會出什么樣的問題，唯一能做好的，就是了解清楚用戶的問題和需求，能即時解決的就即時解決，不能即時解決的就把工單及時準(zhǔn)確派發(fā)給相關(guān)部門。而在這個過程中，一句暖心的話語、一個耐心的指導(dǎo)，這樣小小的細(xì)節(jié)都會給用戶帶來不一樣的感受。

2021年9月,客服部開設(shè)了敬老暖心專線，從專線設(shè)立之初,我便成為了暖心坐席。當(dāng)有大爺大媽們來電，我總會說的慢一點(diǎn)、清楚一點(diǎn)，用他們聽得清的、聽得懂的語言和他們溝通。

一天，一位大媽打來電話說電視沒影兒了，按照慣例先要確定機(jī)頂盒的工作狀態(tài)，一句“您看機(jī)頂盒現(xiàn)在是亮紅燈嗎”便問了出來，機(jī)頂盒亮紅燈就是變成待機(jī)模式了。但如何從待機(jī)模式調(diào)成工作模式呢？我在電話這頭講，老人家在電話那頭說，完全聽不懂我在說什么。我立即改變溝通方式，把如何將待機(jī)模式調(diào)到工作模式操作方法的關(guān)鍵字大聲說給她聽：“遙控器、紅色、圓的…”經(jīng)過幾分鐘一字一句、不斷重復(fù)的指導(dǎo)，我終于聽到了電話那頭傳來了節(jié)目播放的聲音和大媽感激的話語：“有影了！有影了！哎呦，可算是調(diào)出來了，妮兒來，謝謝你，俺一個老太太自己在家，啥也不會，多虧了你哩?！?/p>

2022年，在公司192業(yè)務(wù)開展之時，10099熱線全面啟動。10099熱線服務(wù)對客服人員來說是個巨大的挑戰(zhàn)，我不遺余力的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技能，還在全省“客服技能提升競訓(xùn)”中獲得優(yōu)勝個人獎。

還是在2022年，受疫情影響，市縣各地小區(qū)和村莊不同程度的封控，人們在居家隔離期間，轉(zhuǎn)為線上辦公和線上教學(xué),熱線電話量劇增，客服部承擔(dān)起了更多的社會責(zé)任，持續(xù)執(zhí)行著24小時工作制。尤其是在12月中旬大樓封控，從12月14號起公司執(zhí)行兩周的AB崗輪值，我主動請纓，申請第一批A崗值守，12月13號下午便帶著泡面、生活用品匆匆來到辦公室。為了提高接通率，大家連軸工作。疲倦時，我給自己和團(tuán)隊(duì)打氣：咬咬牙，再堅(jiān)持幾天?？墒屡c愿違，辦公室的戰(zhàn)友們接連出現(xiàn)癥狀，能夠繼續(xù)留守的同事越來越少，一個班次僅剩2、3個人，卻要兼顧96123、10099和微客服等工作，人少、話務(wù)壓力大，我們甚至沒時間去洗手間，連水都不敢多喝。盡管有的用戶因?yàn)闊o法及時看上電視而埋怨，但電話那頭也不乏更多的用戶對我說著“你也保重身體”的溫暖話語，讓我們心生安慰。直到兩周的輪值告一段落，檢測結(jié)果無異常的同事們也按時到崗了，我才拖著疲憊的身體回到家?？煽吹焦ぷ魅豪锝y(tǒng)計(jì)的可以正常到崗的人員數(shù)量還是很少，原本可以在家多休息幾天的我僅僅休息了2天，就主動回到了工作崗位。

圖為熱線服務(wù)

不光96123、10099熱線、微信服務(wù)號有來自我的服務(wù)，電臺欄目中也會聽到我的聲音。2023年4月份，濟(jì)寧公司應(yīng)邀入駐濟(jì)寧廣播電臺《陪伴》欄目，這是一檔市民政局和市廣播電視臺重磅打造的全媒體為老服務(wù)節(jié)目。作為廣電愛心團(tuán)成員的我，每當(dāng)有老年朋友撥打電臺熱線詢問有關(guān)廣電業(yè)務(wù)方面的問題時，電臺欄目組會與我連線。在4月28日《陪伴》欄目開播的首期，我就在直播連線中回答了叔叔阿姨們提出的關(guān)于如何線上交費(fèi)、如何辦理機(jī)頂盒升級業(yè)務(wù)等4個問題。通過電臺節(jié)目，讓廣大的聽眾朋友也感受到了來自中國廣電的真情服務(wù)。

圖為《陪伴》欄目公眾服務(wù)號中“中國廣電愛心團(tuán)”畫面

“媽媽，你每天上班就只接電話嗎？”孩子的追問打斷了我的思路。

是的，一根電話線，蜿蜒在我的人生里，九年；電話線連接著一種的緣分，我在這頭，用戶在那頭。

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