關(guān)于開展全省服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查活動(dòng)的通知

各市分公司：

　　為充分調(diào)研并全面了解各分公司客服管理現(xiàn)狀，深入推動(dòng)“奔跑吧!山東有線客服人”優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)的開展，督促全省各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)快速達(dá)標(biāo)和服務(wù)制度貫徹落實(shí)到位，根據(jù)《關(guān)于開展“奔跑吧！山東有線客服人”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)百日創(chuàng)建活動(dòng)的通知》（魯廣網(wǎng)字〔2015〕81號(hào)）要求，近期將開展全省服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、活動(dòng)時(shí)間

　　2015年7月20日至7月31日

　　二、活動(dòng)組織

　　本次活動(dòng)由省公司經(jīng)營(yíng)管理部牽頭，客服管理中心具體實(shí)施。

　　三、調(diào)研及檢查主要內(nèi)容

　　1.客服管理體系架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況等。

　　2.“奔跑吧！山東有線客服人”活動(dòng)組織及推進(jìn)情況。

　　3.重點(diǎn)KPI服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況。

　　4.營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)情況。

　　5.市級(jí)呼叫中心規(guī)范服務(wù)情況。

　　具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件。

　　活動(dòng)計(jì)劃安排

　　四、活動(dòng)要求

　　1.各小組應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃完成調(diào)研任務(wù)，不得影響分公司正常工作，活動(dòng)期間吃工作餐，嚴(yán)禁飲酒，食宿自理。

　　2.各小組須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提高檢查效率。檢查工作結(jié)束后，及時(shí)將檢查結(jié)果反饋分公司，檢查人和分公司須同時(shí)簽字確認(rèn)。

　　3.調(diào)研及檢查活動(dòng)結(jié)束后，由省公司經(jīng)營(yíng)管理部客服管理中心出具《全省服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查活動(dòng)報(bào)告》上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。各小組須持續(xù)跟進(jìn)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并督導(dǎo)責(zé)任分公司及時(shí)整改。

　　4.各市分公司應(yīng)對(duì)照《服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查表》，提前開展自查自糾工作，自我診斷，自我修復(fù)，自我完善，同時(shí)須指定1-2名活動(dòng)聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)組織并協(xié)助本次分公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查活動(dòng)。

　　請(qǐng)各分公司客服部門于7月15日下班前將活動(dòng)聯(lián)絡(luò)人信息報(bào)送送至郵箱：sdyxkf2013@163.com

　　附件：服務(wù)質(zhì)量調(diào)研及檢查表（電子版請(qǐng)從集團(tuán)網(wǎng)站“通知公告”欄下載）

　　山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司

　　2015年7月3日

　　（聯(lián)系人：高藝 電話：0531-85051687 ）