提質(zhì)增效，走向輝煌，一直是眾多企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)。提質(zhì)增效這四個(gè)字，說(shuō)起來(lái)人人頜首，可做好卻極其不易。需要科學(xué)預(yù)判、通盤(pán)考量、持續(xù)投入和不斷推進(jìn)才能取得預(yù)期效果。在實(shí)際操作中，不少企業(yè)很容易在不自覺(jué)中將提質(zhì)增效與增收節(jié)支混為一談。其實(shí)，提質(zhì)增效比增收節(jié)支更具挑戰(zhàn)性，提質(zhì)是自我提升的“進(jìn)攻手段”，而節(jié)支卻是量力而行的“防守策略”，兩者雖無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，但本質(zhì)卻大相徑庭。雖然提質(zhì)和節(jié)支在實(shí)現(xiàn)短期利益上有異曲同工之妙，但在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中提質(zhì)的積極作用更加凸顯。

提質(zhì)是手段，增效是目標(biāo)。廣電網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的提質(zhì)，涉及技術(shù)、市場(chǎng)、客服和管理等四個(gè)層面，以及這四個(gè)層面衍生出來(lái)的諸多環(huán)節(jié)。這四個(gè)層面猶如桌子的四條腿，增效的主體（用戶(hù)）就象堆放在桌面的雞蛋，如果出現(xiàn)“短腿”現(xiàn)象，稍有震動(dòng)，雞蛋就會(huì)滾離桌面......

目前，用戶(hù)持續(xù)流失，ARPU連年降低的局面必須得到有效遏制。從流失用戶(hù)的相關(guān)信息分析得知，除去競(jìng)爭(zhēng)因素外，由“短腿”現(xiàn)象造成的用戶(hù)流失量約占流失總量的35%左右。更可怕的是，長(zhǎng)期的用戶(hù)流失，使我們?cè)诿悦Ｖ姓伊艘粋€(gè)自我安慰的借口：不是我們不努力，而是對(duì)手太厲害。將用戶(hù)流失的原因全都?xì)w咎于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不理智的，更是不科學(xué)的。這種自我安慰，自我麻痹思想是普遍存在的，是需要警惕和糾正的，只有糾正了這種錯(cuò)誤思想，才能通過(guò)逐步提質(zhì)，實(shí)現(xiàn)真正增效。    

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的提質(zhì)應(yīng)先強(qiáng)化技術(shù)這條腿，然后以技術(shù)這條腿的高度和強(qiáng)度同步定位市場(chǎng)和服務(wù)這兩腿的高度與強(qiáng)度，最后用管理這條腿找到前三條腿的平衡點(diǎn)，最終達(dá)到桌面的水平狀態(tài)。

一、堅(jiān)持技術(shù)為基準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品載體，它的質(zhì)量提升需要優(yōu)質(zhì)技術(shù)人才、大量資金投入和合格網(wǎng)格經(jīng)理的綜合配套做支撐。

1、工程技術(shù)人才培養(yǎng)迫在眉睫。工程技術(shù)人才是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。現(xiàn)在，依托寬帶的雙向業(yè)務(wù)和智能終端業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，同時(shí)寬帶質(zhì)量欠佳問(wèn)題也被推向風(fēng)口浪尖。從分配網(wǎng)層面來(lái)講，造成這個(gè)問(wèn)題的主要原因是有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏科學(xué)布網(wǎng)和疑難故障排除能力。因?yàn)椋皶?huì)的越多，干的越多；干的很多，得的不多”等情況的存在，導(dǎo)致大都不愿主動(dòng)鉆研業(yè)務(wù)和攻克技術(shù)難題。通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員省級(jí)層面的定期培訓(xùn)和跨縣域交流學(xué)習(xí)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)行技術(shù)人員層級(jí)管理，提高經(jīng)濟(jì)待遇或政治待遇等方式，鼓勵(lì)他們成長(zhǎng)為技術(shù)人才或技術(shù)專(zhuān)家刻不容緩。

2、網(wǎng)絡(luò)維建投資寧少勿停。由于收入下滑，我們必須接受網(wǎng)絡(luò)投資逐年減少的現(xiàn)狀。作為網(wǎng)絡(luò)人，我們應(yīng)該靠網(wǎng)吃網(wǎng)，更應(yīng)該吃網(wǎng)護(hù)網(wǎng)。如果只吃不護(hù)，我們就會(huì)逐漸喪失生產(chǎn)工具，失去生存發(fā)展平臺(tái)?，F(xiàn)在，好多分公司的桿路已經(jīng)“累”得東倒西歪，不堪重負(fù)；有的分配網(wǎng)已經(jīng)多年沒(méi)有可用資金進(jìn)行維護(hù)，電纜龜裂、氧化、信號(hào)衰減嚴(yán)重等問(wèn)題比比皆是。有的新開(kāi)通小區(qū)由于沒(méi)有資金投入，雙向網(wǎng)絡(luò)遲遲不能通達(dá)，這都是用戶(hù)流失越來(lái)越嚴(yán)重的重要原因。即使我們收入再低，也要以“縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”的精神，在編制預(yù)算時(shí)做到從上到下通盤(pán)規(guī)劃，擠出盡量多的專(zhuān)用資金維護(hù)好我們的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)。短期內(nèi)，維護(hù)和優(yōu)化舊網(wǎng)絡(luò)比建設(shè)新網(wǎng)絡(luò)更加緊迫，更加重要。

3、網(wǎng)格經(jīng)理技術(shù)能力提升時(shí)不我待。網(wǎng)格經(jīng)理作為最小的作業(yè)單元，應(yīng)全面掌握有線(xiàn)電視和寬帶業(yè)務(wù)安裝、調(diào)試、故障排除等基本技能?？稍诂F(xiàn)實(shí)工作中，有的網(wǎng)格經(jīng)理只會(huì)維修信號(hào)，有的只會(huì)安裝，真正全面掌握基本技能的人數(shù)僅占80%左右。本來(lái)一個(gè)人就能解決的問(wèn)題，需要兩三個(gè)人才能完成，造成了人力資源的極大浪費(fèi)。急需利用工作之余，至少每季度開(kāi)展一次網(wǎng)格經(jīng)理基本技能操作演練，通過(guò)集中提升，逐人過(guò)關(guān)的方式打造技能健全的網(wǎng)格經(jīng)理隊(duì)伍。

二、堅(jiān)持市場(chǎng)為核心。技術(shù)搭臺(tái)，市場(chǎng)唱戲，用戶(hù)看戲。對(duì)于作為演員的公司全體員工來(lái)講，產(chǎn)品價(jià)格如其服裝、產(chǎn)品構(gòu)成如其臺(tái)詞、營(yíng)銷(xiāo)策略如其唱腔，處理好三者關(guān)系，也就基本實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)層面的提質(zhì)。

1、產(chǎn)品推介能力的提升。在市場(chǎng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，好多客戶(hù)不了解我們的新業(yè)務(wù)，甚至好多員工不能全面掌握產(chǎn)品構(gòu)成，在向客戶(hù)推介產(chǎn)品時(shí)不是心中無(wú)物，就是羞于啟齒、詞不達(dá)意，這說(shuō)明我們的產(chǎn)品宣傳和員工推介能力都需要加強(qiáng)和提升。統(tǒng)一制作產(chǎn)品宣傳APP后固化下來(lái)，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)大水漫灌，不間斷推送，能有效解決“雙盲”和信息滲透率低的問(wèn)題。每個(gè)地市級(jí)公司都應(yīng)組建一支強(qiáng)大的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，選拔工作業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)格經(jīng)理參與其中，利用內(nèi)訓(xùn)師的引領(lǐng)作用，對(duì)員工開(kāi)展定期輪訓(xùn)，從剖析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本操作技能和服務(wù)理念等入手，將他們豐富的工作經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說(shuō)法，逐漸提升廣大網(wǎng)格經(jīng)理的推介能力和實(shí)操水平。

2、產(chǎn)品價(jià)格的科學(xué)制定。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除少數(shù)高收入群體不太在意價(jià)格外，約90%左右的客戶(hù)都對(duì)價(jià)格很敏感。我們的產(chǎn)品是大眾產(chǎn)品，不能單憑銷(xiāo)售了幾筆高套餐或低套餐就誤判市場(chǎng)形勢(shì)。因?yàn)橹袃r(jià)位套餐針對(duì)的是絕大多數(shù)客戶(hù)，所以要以其為基準(zhǔn)。要首先分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)品價(jià)格，其次通過(guò)詳細(xì)調(diào)研分析客戶(hù)預(yù)期，最后考慮自身環(huán)境（城鄉(xiāng)差別和收入預(yù)期等），制定好中價(jià)位套餐后，再上下延伸高低價(jià)套餐的定價(jià)。由于我們的產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有隱藏空間，所以在確定價(jià)格后，還需通過(guò)降低客戶(hù)對(duì)價(jià)格的關(guān)注度來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。在推介業(yè)務(wù)時(shí)，爭(zhēng)取先入為主，既要突出渲染獨(dú)有4K超高清節(jié)目等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，又要描繪未來(lái)的5G192號(hào)段放號(hào)和文化大數(shù)據(jù)專(zhuān)網(wǎng)等內(nèi)容，從而轉(zhuǎn)移客戶(hù)視線(xiàn)，淡化客戶(hù)對(duì)價(jià)格的關(guān)注度。

3、營(yíng)銷(xiāo)策略的靈活運(yùn)用。營(yíng)銷(xiāo)策略沒(méi)有一定之規(guī)，方法各異。個(gè)人認(rèn)為，能取得客戶(hù)信任的營(yíng)銷(xiāo)策略都是好策略，能讓客戶(hù)依賴(lài)的策略更似錦上添花。我們的市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)于深藍(lán)之海，主動(dòng)入網(wǎng)的客戶(hù)少之又少。在向客戶(hù)推介業(yè)務(wù)時(shí)，不管是地推、上門(mén)還是電銷(xiāo)都不要怕浪費(fèi)時(shí)間，要引導(dǎo)客戶(hù)在閑聊和正題之間來(lái)回穿梭，讓客戶(hù)放松的跟著我們的思路走，在談笑風(fēng)生中建立互信，之后的營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)瓜熟蒂落、水到渠成。將用戶(hù)發(fā)展為我們的業(yè)務(wù)員也是一個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)策略。2019年，安丘分公司推出了“用戶(hù)帶單”政策，如果客戶(hù)A為我們介紹了客戶(hù)B，成交后我們就為A贈(zèng)送1個(gè)月的收視時(shí)長(zhǎng)。2020年，約1/4的營(yíng)業(yè)部認(rèn)真執(zhí)行了該政策，僅靠“用戶(hù)帶單”就發(fā)展新入網(wǎng)用戶(hù)820戶(hù)，扣除帶單贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)成本約2萬(wàn)元后，凈增收入23萬(wàn)元。

三、堅(jiān)持服務(wù)為底線(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)，集服務(wù)訴求、問(wèn)題排除、業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電銷(xiāo)于一身，是我們的最后一道防線(xiàn)，也是提質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、用戶(hù)訴求的及時(shí)處理。前幾天，在微信上看到一個(gè)案例：一個(gè)員工電話(huà)催費(fèi)時(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)含怒氣地說(shuō)：叫你維修你說(shuō)忙，現(xiàn)在不用你忙了，我已經(jīng)改成**的了。收費(fèi)時(shí)把用戶(hù)捧上天，服務(wù)時(shí)把用戶(hù)摔在地的現(xiàn)象是普遍存在的，是必須盡快解決的大問(wèn)題。用戶(hù)報(bào)障后的心理訴求與我們的響應(yīng)速度確實(shí)存在不可避免的時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差越大，越容易造成用戶(hù)的不滿(mǎn)。有時(shí)，我們確實(shí)在忙別的事，但得換位思考，要圍繞用戶(hù)的想法搞服務(wù)?，F(xiàn)在，我們實(shí)行的是30分鐘響應(yīng)機(jī)制，建議修改為10分鐘，接單后網(wǎng)格經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)與報(bào)障用戶(hù)溝通，征得用戶(hù)同意后約定上門(mén)時(shí)間，從而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，要從嚴(yán)、從細(xì)制定服務(wù)考核規(guī)定，扎牢服務(wù)底線(xiàn)。

2、呼叫中心督導(dǎo)地位的強(qiáng)化。作為廣電“110”指揮中心，呼叫中心是信息收集、業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)督導(dǎo)的綜合窗口，他們能在第一時(shí)間掌握技術(shù)缺陷、市場(chǎng)短板、用戶(hù)訴求、用戶(hù)信息不健全等大量信息，同時(shí)督導(dǎo)調(diào)度客服工作的落地實(shí)施。應(yīng)強(qiáng)化其督導(dǎo)地位和話(huà)語(yǔ)權(quán)，通過(guò)激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們積極建言獻(xiàn)策，甚至必須建言獻(xiàn)策，為公司的整體決策提供科學(xué)依據(jù)。

3、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)載體的打造。呼叫人員在接單的同時(shí)可以見(jiàn)縫插針推介我們的新產(chǎn)品，打造服務(wù)員和推銷(xiāo)員雙重身份。今年9月份以來(lái)，安丘分公司的呼叫人員通過(guò)電銷(xiāo)發(fā)展智能終端新業(yè)務(wù)238筆，平均每天2筆，數(shù)量雖然不多，但是在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，也算不錯(cuò)的收獲。由于呼叫人員的身份更容易取得用戶(hù)的信賴(lài)，他們的電銷(xiāo)成交率明顯高于其他電銷(xiāo)人員，所以這是一塊非常好的業(yè)務(wù)陣地，很有必要拓展壯大。

4、網(wǎng)格經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)的提升。前面講過(guò)，網(wǎng)格經(jīng)理是最小的作業(yè)單元，是技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)的“綜合載體”，他們的綜合能力提升至關(guān)重要。在市場(chǎng)不對(duì)等競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下，最有潛力可挖的只剩服務(wù)，尤其是主動(dòng)服務(wù)。目前，大多數(shù)網(wǎng)格經(jīng)理上門(mén)服務(wù)無(wú)非收費(fèi)、安裝和維修這三件事。除這三件事之外，只有極少數(shù)人能做到主動(dòng)上門(mén)維系用戶(hù)，這極少數(shù)人的業(yè)績(jī)也明顯好于其他人。建議通過(guò)詳細(xì)的考核機(jī)制，固化“用戶(hù)大拜訪(fǎng)”，使之成為常態(tài)化的主動(dòng)服務(wù)模式。如通過(guò)先少后多的辦法分配每人每月主動(dòng)上門(mén)任務(wù)數(shù)，再跟上督導(dǎo)檢查措施，使大家逐漸培養(yǎng)起主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)這種模式完善用戶(hù)信息、拉近用戶(hù)距離、維系用戶(hù)和策反客戶(hù)。

四、堅(jiān)持管理為保障。前三條腿完善之后，管理這條腿的準(zhǔn)確定位至關(guān)重要。它涉及體制改革、績(jī)效考核和服務(wù)保障等諸多方面。

1、體制改革永不停步?！蚌郁~(yú)效應(yīng)”告訴我們，沙丁魚(yú)只有動(dòng)起來(lái)，才能活下去。體制改革就是一條鲇魚(yú)，它能讓?xiě)腥俗晕?，庸人自?shī)^，能人自強(qiáng)。通過(guò)持續(xù)改革，實(shí)現(xiàn)人員能上能下，能進(jìn)能出，才能從根本上激活員工的危機(jī)意識(shí)和敬業(yè)精神。如果沒(méi)有完善的員工退出機(jī)制，每個(gè)人都覺(jué)得自己很安全，導(dǎo)致勤人會(huì)變懶，懶人會(huì)更懶；如果沒(méi)有健全的晉升機(jī)制，則能人變平人，平人變庸人。通過(guò)持續(xù)改革，實(shí)現(xiàn)以人為本，按勞分配，才能激發(fā)員工的聰明才智，呈現(xiàn)百舸爭(zhēng)流的可喜局面。十年的站長(zhǎng)和八年的市場(chǎng)部主任經(jīng)歷使我意識(shí)到，只要知道員工想什么，要什么，并在保持公平公正的前提下盡力滿(mǎn)足，他們就會(huì)創(chuàng)造出意想不到神藥良方，并且藥到病除。

2、績(jī)效考核合理可行?？己酥笜?biāo)的合理制定是實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它的合理性與否決定著提質(zhì)增效是事半功倍，還是事倍功半。2019年，安丘分公司實(shí)行了“以現(xiàn)金流為主線(xiàn)，以網(wǎng)格經(jīng)理為主體”的績(jī)效考核辦法。這種類(lèi)似“小包干”式的考核辦法，摒棄了原來(lái)拍腦袋定指標(biāo)的做法，從市場(chǎng)規(guī)律和人性特點(diǎn)出發(fā)，以“踮起腳夠得著”為基本任務(wù)目標(biāo)，以“跳起來(lái)夠得著”為沖刺任務(wù)目標(biāo)；以完成基本任務(wù)目標(biāo)能“吃上飯”，完成沖刺任務(wù)目標(biāo)能“吃好飯”為薪酬分配原則。一年來(lái)，成效顯著。主要表現(xiàn)在，一是員工能計(jì)算出干多少活，掙多少錢(qián)，從而工作積極性空前高漲，員工之間收入差距明顯拉開(kāi)；二是通過(guò)只考核年內(nèi)到期用戶(hù)現(xiàn)金流，在避免寅吃卯糧的基礎(chǔ)上，公司有效收入實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)；三是高ARPU用戶(hù)明顯增加，用戶(hù)流失率達(dá)到了歷史最低點(diǎn)；四是維修工單明顯減少，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上看，公司有效收入增加了，同時(shí)薪酬支出也增加了，總體來(lái)講，公司增加的有效收入遠(yuǎn)高于員工的薪酬支出。

3、日常管理細(xì)致高效。一份部署，九份落實(shí)。任何政策的落地實(shí)施都需要細(xì)致高效的日常管理做保障。曾經(jīng)，一位領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)對(duì)我觸動(dòng)很大。意思是，所謂管理就是一半靠制度，一半靠交心。坊子分公司之所以成為全省學(xué)習(xí)的榜樣，除了科學(xué)決策外，很大程度上取決于管理層細(xì)致高效的日常管理。他們以行百里者半九十的態(tài)度，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行公司規(guī)章制度的同時(shí)，又八年如一日，每天晚上等待工作歸來(lái)的每一名員工，現(xiàn)場(chǎng)為他們解決工作困難，調(diào)度工作業(yè)績(jī)。他們就是通過(guò)這種看似細(xì)小的管理方法縮短了工作調(diào)度周期，溫暖了員工的心，打造了充滿(mǎn)“精氣神”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造了“七高一低”的優(yōu)異業(yè)績(jī)。

提質(zhì)增效是省公司根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀做出的的科學(xué)決策，是一個(gè)方向明確的大課題。做好這個(gè)大課題，需要全省廣電網(wǎng)絡(luò)同仁群策群力，攜手奮進(jìn)，共創(chuàng)輝煌。估計(jì)不出5年，我們一定能通過(guò)融合發(fā)展、保戶(hù)增收、提質(zhì)增效、智慧廣電、服務(wù)提升等一系列配套措施，實(shí)現(xiàn)山東廣電的偉大復(fù)興！

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