“通過細致入微的人性化服務(wù)，著實提高核心競爭力?！边@話說起來容易，做起來卻并不簡單。提起工作中的酸甜苦辣，大家常以“工作難做，服務(wù)工作更難做”而自嘲，這話不無道理。客戶服務(wù)部可以說是本行業(yè)最直接最前沿的為用戶服務(wù)、與用戶接觸的服務(wù)工作，自然能體會到其中的個別滋味。雖然如此，但我認為：只要努力去實踐人性化服務(wù)，一切問題都會應(yīng)刃而解，再難的工作也會做好，關(guān)鍵是要做到“五心”：

　　一是奉獻 “愛心”：古人云：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。意思是愛別人的父母像自己的父母，視別人的孩子為自己的孩子。因此，只要我們“視用戶為父母為兄弟”，富有深厚而真摯的情感，奉獻自己的一片愛心，就能贏得用戶的理解和支持。用戶宋小亮在乳山的父母思念異地的孫兒，想和孫兒視頻通話，家中沒有網(wǎng)絡(luò)，他就抱著試試看的想法撥通了我們的96123客服電話，工作人員告知無法接受異地辦理業(yè)務(wù)，但同時又告訴用戶所在地辦理業(yè)務(wù)的電話，用戶撥通了咱們高區(qū)的業(yè)務(wù)辦理電話將情況說明后，高區(qū)分公司工作人員王青及時聯(lián)系乳山分公司的市場人員陶麗為老人服務(wù)，通過三個部門（客服熱線、高區(qū)分公司、乳山分公司）的協(xié)調(diào)合作，當天就順利及時的為老人安裝調(diào)試完畢，并耐心教會老人如何使用，陶麗還為老人墊付了500多元的費用。真情的服務(wù)態(tài)度，真真切切地“視用戶為父母為兄弟”，著實體現(xiàn)了我們廣電網(wǎng)絡(luò)人所具備的優(yōu)良可貴的服務(wù)素質(zhì)。不僅用戶感動，我讀后也很感動，確實值得我們大家學(xué)習。我們的同志，如果對待用戶，都能體現(xiàn)出這份愛心，真正把“用戶是上帝”的服務(wù)宗旨貫徹到工作中的一言一行上，將心比心：想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，就會贏得用戶的尊敬和愛戴，就能贏得民心。

　　二是捧上“熱心”：俗話說得好“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見滿腔熱情服務(wù)，笑臉迎賓送客的重要性。一句熱情的話語，一張親切的笑臉，一杯熱乎乎的茶水，可以瞬間拉近我們與用戶之間的距離，可以平息用戶心中的抵觸和不滿，使本來就一觸即發(fā)的事情得到平息，向好的方面發(fā)展。否則，“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”，就有可能將很簡單的事情弄復(fù)雜，甚至導(dǎo)向不良后果，難以收場。

　　三是擁有“細心”：要學(xué)習阿慶嫂精神：眼觀六路，耳聽八方，細致入微：詢問情況，和聲悅色；上門服務(wù)，注意小節(jié)；維修故障，細心詢問和檢查，不放過蛛絲馬跡，爭取在最短的時間內(nèi)排除故障。現(xiàn)代社會，我們著實應(yīng)提倡細微化、人性化服務(wù)；像那種言行不規(guī)范、粗心大意、粗魯施工的做法，是不可取的；發(fā)生了問題，不從自身找原因，一味地強調(diào)客觀原因，列出千條萬條為自己開脫，則更不可取，更是應(yīng)該杜絕的。要知道，我們工作中1%的失誤=該用戶100%的失望，身為廣電網(wǎng)絡(luò)人，也應(yīng)該有此同感。

　　四是做到“耐心”：不僅要做到“百問不煩”，更重要的是能聽進“逆耳之言”、“刺耳之聲”。不管聽到什么樣的聲音，都能不急躁不煩惱，冷靜而理智地處理問題：忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，有理禮讓三分，這些都是做服務(wù)工作應(yīng)遵循的基本原則。 常言道：“忠言逆耳利于行”，聽不進“忠言”、聽不得“雜音”，“無理攪三分，得理不讓人、以牙還牙”、無寬容忍讓之心的種種做法，我想是很難搞好服務(wù)工作的。當然，喜聞凈言，聞過則喜，是至高境界，更應(yīng)該是我們所追求的目標。

　　五是持有“公心”：“正身直行，眾邪自息”。只要遵循“公正坦蕩處事，堂堂正正做人”的原則，一身正氣，廉潔奉公，凡事一碗水端平，就能開辟一方凈土，工作也就會由難而易，也就會得心應(yīng)手，游刃有余。否則，就無法服眾！

　　常言道：有播種就有收獲，有付出就有回報。只要我們用“愛心”、“熱心”、“細心”、“耐心”、“公心”這“五顆火熱的紅心”，去播撒真誠的種子，去踐行人性化服務(wù)，總會在金秋時節(jié)獲得豐碩的果實！