一、為什么要精準(zhǔn)入戶

　　目前，移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商的IPTV正隨著寬帶捆綁策略讓更多互聯(lián)網(wǎng)用戶接受，在各方面體驗(yàn)超越傳統(tǒng)有線電視的情況下，有線用戶流失在所難免。如何在IPTV沖擊下尋求新突破，是所有廣電網(wǎng)絡(luò)人共同擔(dān)負(fù)的責(zé)任。變革一直都在持續(xù)，但如果找不到一個(gè)好的切入口就難以找到一個(gè)好的商業(yè)運(yùn)營模式。在用戶至上服務(wù)理念的指導(dǎo)下，了解用戶的需求及未續(xù)費(fèi)的原因就顯得極為迫切。威海環(huán)翠分公司近期開展為期一個(gè)月的入戶走訪活動(dòng)。精準(zhǔn)入戶是相對(duì)于走馬觀花，形式主義的入戶調(diào)查。深入到用戶家中，效果好不好，關(guān)鍵看精準(zhǔn)入戶“準(zhǔn)不準(zhǔn)”。

　　二、如何推進(jìn)精準(zhǔn)入戶

　?。ㄒ唬┚珳?zhǔn)識(shí)別

　　這是精準(zhǔn)入戶的前提。每個(gè)營業(yè)廳把到期未續(xù)費(fèi)的用戶篩選出來，提前電話溫馨提示，把明確不繳費(fèi)原因的用戶剔除，標(biāo)注高清和標(biāo)清機(jī)頂盒的使用情況，根據(jù)剩余的名單分區(qū)走訪，爭(zhēng)取達(dá)到實(shí)效而不是跟風(fēng)走形式。

　?。ǘ┚珳?zhǔn)走訪

　　這是精準(zhǔn)入戶的關(guān)鍵。每天五點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)集合，兩人一組，每天持續(xù)兩個(gè)小時(shí)，走訪人員佩戴工作證、有線工裝、鞋套等，并隨身攜帶收據(jù)，為不方便交費(fèi)的用戶提供便利。通過入戶調(diào)查，掌握目前小區(qū)居民有線電視的使用情況，詢問用戶到期未續(xù)費(fèi)的原因，一般分為使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、孩子上學(xué)怕影響學(xué)習(xí)、沒時(shí)間等幾種情況。同時(shí)維修技術(shù)人員根據(jù)機(jī)頂盒的功能以及存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，我們的這一行動(dòng)得到了用戶的一致好評(píng)，很多用戶對(duì)我們的產(chǎn)品表示認(rèn)可，“電視還是山東有線的好”。

　?。ㄈ┚珳?zhǔn)管理

　　這是精準(zhǔn)入戶的保證。廣電網(wǎng)絡(luò)員工走訪的目的就是了解市場(chǎng)需求及時(shí)向上級(jí)反饋調(diào)查結(jié)果，上級(jí)對(duì)我們的走訪結(jié)果進(jìn)行積極的響應(yīng)。具體做法一是在技術(shù)上尋求突破，雖然這具有長(zhǎng)期性和攻堅(jiān)性，但是我們一直用質(zhì)量和服務(wù)說話，通過山東有線APP，高清暢享館等一系列產(chǎn)品，打造專屬山東有線的特色品牌；二是因戶施策，用戶節(jié)期間全面調(diào)整營銷策略，通過代金券、寬帶免費(fèi)提速、各種形式的融合套餐、抽獎(jiǎng)等一系列環(huán)節(jié)答謝到期續(xù)費(fèi)老用戶，此外用戶節(jié)期間開展全民健步走等線下活動(dòng)提升山東有線的知名度，讓更多的用戶了解山東有線的多元化產(chǎn)品。