本網(wǎng)訊 今年以來(lái)，博山分公司一直非常注重用戶的口碑效應(yīng)，始終秉承“金杯銀杯不如用戶口碑”的理念，推行用最精細(xì)化的服務(wù)打動(dòng)用戶，從而助力營(yíng)銷，扎實(shí)推進(jìn)各種業(yè)務(wù)的發(fā)展。

客服科全面監(jiān)督客戶經(jīng)理的維修和安裝工作。在客戶服務(wù)時(shí)限之內(nèi)，調(diào)度員按照工單內(nèi)容，合理、有效、快速安排客戶經(jīng)理為電視及寬帶用戶的安裝、調(diào)試、維修、故障處理、雙向開(kāi)通等工作，避免出現(xiàn)超時(shí)工單現(xiàn)象，從而提高客戶經(jīng)理的工作效率和上門(mén)率。

溫情回訪，設(shè)置客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員星級(jí)制度，提高用戶滿意度。根據(jù)客戶經(jīng)理的工單回填情況，調(diào)度員每天以電話回訪的形式抽查客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平，讓用戶給營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理直接評(píng)定星級(jí)服務(wù)，一周匯總一次，全五星者予以獎(jiǎng)勵(lì)，從而督促客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員努力提高自身服務(wù)水平，更提高了用戶的滿意度。

實(shí)行“入戶1+1”。1是代表著后勤科室成員對(duì)到期未繳費(fèi)的用戶定期上門(mén)拜訪活動(dòng)，客服科制定了詳細(xì)了的清欠實(shí)施方案，定期持續(xù)上門(mén)拜訪，多聽(tīng)多記錄用戶的真實(shí)反映和需求，同時(shí)向用戶推薦公司最新業(yè)務(wù)；另一個(gè)1代表著客戶經(jīng)理對(duì)雙向開(kāi)通用戶的上門(mén)拜訪活動(dòng)，客戶經(jīng)理每天5戶任務(wù)，要求上門(mén)親手教會(huì)用戶使用點(diǎn)播、回看功能和手機(jī)APP等內(nèi)容，每周整理好記錄反饋領(lǐng)導(dǎo)班子。“入戶1+1”活動(dòng)是我們聆聽(tīng)用戶聲音的最佳機(jī)會(huì)，從用戶的需求出發(fā)改善我們的服務(wù)，最大限度的減少用戶的流失。

目前，通過(guò)服務(wù)精細(xì)化管理的有效開(kāi)展，博山分公司每一名員工都時(shí)刻想用戶之所想，急用戶之所急，真心真意服務(wù)好每一位用戶，用扎實(shí)細(xì)致的工作樹(shù)立山東有線的良好服務(wù)形象。