在沂南分公司，有這么一支朝氣蓬勃的隊(duì)伍，她們本著“真誠面對(duì)、用心服務(wù)”的理念，將良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)、嶄新的精神風(fēng)貌化作一縷和煦的春風(fēng)，吹拂在各自崗位上，這就是沂南分公司漢街客服集體。這個(gè)全部由女性組成的集體，這些平均年齡都在30歲上下的巾幗女性，用微笑詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示奉獻(xiàn)真諦，用美麗人生演繹文明接力，像一道靚麗的風(fēng)景線，活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

細(xì)節(jié)服務(wù)彰顯和諧之美?？头髲d是公司直接面對(duì)客戶的開放性服務(wù)窗口，在與客戶溝通中，工作人員牢記服務(wù)宗旨，遵守職業(yè)道德，做到對(duì)客戶熱誠、周到、耐心、細(xì)致，彰顯和諧之美，受到廣大客戶的好評(píng)?？头行脑O(shè)有專門的客戶休息區(qū)，當(dāng)客戶進(jìn)入休息區(qū)時(shí)，工作人員馬上提供相關(guān)服務(wù)，供客戶體驗(yàn)全新的有線業(yè)務(wù)。人性化的體驗(yàn)環(huán)境，使客戶等候時(shí)不會(huì)有焦急感，接受新業(yè)務(wù)時(shí)不會(huì)有抵觸感。

呼叫中心是公司提供服務(wù)的另一個(gè)窗口。呼叫中心執(zhí)行嚴(yán)格的回訪制度，規(guī)定要做到“3個(gè)100”，即當(dāng)天故障回訪率100%、投訴當(dāng)天回訪率100%、新裝（電視、寬帶）回訪率100%。通過回訪工作不僅了解客戶的需求，還對(duì)安裝和業(yè)務(wù)辦理人員的服務(wù)質(zhì)量起到很好的監(jiān)督作用。呼叫中心有“三多”：一是“加班多”。一旦發(fā)生大片故障，呼叫中心的報(bào)障電話鈴聲就會(huì)此起彼伏地響起來，呼叫中心會(huì)緊急安排輪休人員加班；二是“受氣多”。電視信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)有故障的時(shí)候，客戶就會(huì)心情急躁，而此時(shí)受理故障投訴的呼叫中心就免不了要接受怨言甚至謾罵；三是“犧牲多”。因?yàn)?65天24小時(shí)的特殊工作性質(zhì)，導(dǎo)致過年過節(jié)她們也必須要堅(jiān)守崗位，不能和家人團(tuán)聚。

為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，全面接受客戶監(jiān)督，由客服人員邀請(qǐng)進(jìn)廳客戶填寫《服務(wù)滿意度問卷調(diào)查》，了解不同層面客戶需求，公司還設(shè)立了意見箱，定期對(duì)投擲意見的客戶進(jìn)行反饋。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)提升服務(wù)能力。在公司“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”的號(hào)召下，客服人員更加注重個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極展現(xiàn)新時(shí)期有線電視客服形象。根據(jù)公司的決策，從2017年起，前臺(tái)所有客服人員經(jīng)統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，嚴(yán)格按照上級(jí)公司要求統(tǒng)一著裝、掌握業(yè)務(wù)技能、操作服務(wù)用語、熟知服務(wù)內(nèi)容，考核通過后方能獲得正式上崗資格。

為提高員工工作效率，激發(fā)員工工作熱情，公司不定期舉辦服務(wù)技能比武。在點(diǎn)鈔識(shí)別假幣、打字錄入、業(yè)務(wù)操作等比武項(xiàng)目中，客服中心的姑娘們均拔得頭籌。

2021年，公司提出“一站式”服務(wù)制度。這不僅是對(duì)首問責(zé)任制的嚴(yán)格執(zhí)行，也成為公司客服工作的一大特色。該制度的出臺(tái)對(duì)客服人員來說是極大挑戰(zhàn)，這就意味著客服姑娘們必須化身“百事通”，在掌握本職業(yè)務(wù)知識(shí)以外，還要掌握電視、寬帶安裝維護(hù)、故障判斷，機(jī)頂盒故障判斷及高清技術(shù)等業(yè)務(wù)知識(shí)。值得一提的是，自“一站式”服務(wù)制度推行以來，在實(shí)踐過程中，客服大廳工作人員以“零失誤”的表現(xiàn)為這項(xiàng)工作的落實(shí)交出了漂亮答卷，極大地提高了公司的服務(wù)水平。

分類營銷譜寫創(chuàng)收奇跡。作為沂南分公司最大的客戶服務(wù)大廳，漢街客服大廳擔(dān)負(fù)著全縣近80%的客戶投訴處理、故障報(bào)修受理、機(jī)頂盒更換等任務(wù)，每天前往該營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶絡(luò)繹不絕，用戶客流量大。為了更好地推廣增值業(yè)務(wù)，服務(wù)大廳工作人員牢牢抓住每個(gè)用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)面對(duì)面接觸機(jī)會(huì)，仔細(xì)洞察每位用戶消費(fèi)心理，利用“宣、導(dǎo)、推”的方式形成視覺、聽覺刺激，觸動(dòng)用戶對(duì)新業(yè)務(wù)了解欲望。針對(duì)不同群體開展特色營銷，巧妙營銷付費(fèi)節(jié)目、高清機(jī)頂盒、廣電寬帶等業(yè)務(wù)，各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的銷售取得了豐碩的成果。

百尺竿頭，更上一層。在這個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為工作重點(diǎn)的部門，一切都還任重而道遠(yuǎn)。新的征程上，這些美麗的“娘子軍”們滿懷信心，制訂了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把“創(chuàng)一流服務(wù)、樹一流形象”作為工作準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際行動(dòng)為實(shí)現(xiàn)有線電視事業(yè)的快速發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。