我叫曹芳臣，是招遠(yuǎn)分公司辛莊營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理 。

我明年就60歲了，見(jiàn)證了有線電視從無(wú)到有，歷經(jīng)模擬、數(shù)字、標(biāo)清、高清、4K、寬帶和5G192；從1998年春節(jié)辛莊鎮(zhèn)開(kāi)通9戶有線電視，到如今的多元化多業(yè)務(wù)固移融合套餐，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、歷歷在目，廣電迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，身為廣電老員工倍感自豪。

每次進(jìn)村地推，看到老人們步履蹣跚，結(jié)伴而行前來(lái)交費(fèi)，我的腦海中都能閃現(xiàn)出當(dāng)年他們年輕時(shí)的音容笑貌。多年來(lái)老人們與廣電結(jié)下了深厚的友誼，正是這份情感為我們奠定了發(fā)展的根基。每年收費(fèi)都能聽(tīng)到熟悉的聲音：今年有什么活動(dòng)??？有什么優(yōu)惠??？那些熟悉的面孔、耳熟的聲音伴隨著廣電人奮發(fā)向前。

這25年來(lái)，我每天都認(rèn)認(rèn)真真、腳踏實(shí)地為客戶服務(wù)。特別是今年，每個(gè)月的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和績(jī)效考核，在招遠(yuǎn)分公司30多名客戶經(jīng)理中一直排名前三。我是一名廣電老兵，卻有一顆年輕的心，我還真想和大家好好說(shuō)說(shuō)這“年輕的心”。

首先，需要有顆年輕的“學(xué)習(xí)心”。

有的同事問(wèn)我：老曹你這么大年齡了，懂技術(shù)、又能營(yíng)銷，就連手機(jī)卡都能鼓搗明白了，我們歲數(shù)沒(méi)你大，都比不上你，你是怎么做到的？其實(shí)，也沒(méi)啥，就是認(rèn)真學(xué)唄。不管是享TV還是手機(jī)卡，跟我年輕時(shí)接觸的有線電視壓根兒就不是一回事兒了，不懂，咱就問(wèn)；不會(huì)，咱就上網(wǎng)查。公司下了文件后，反復(fù)學(xué)習(xí)，一遍記不住兩遍，兩遍不行三遍。一些技術(shù)上的事兒，更多的時(shí)候是自己反復(fù)試驗(yàn)、慢慢的就能摸出其中的門(mén)道兒。要說(shuō)現(xiàn)在的套餐內(nèi)容，更不是我年輕那個(gè)時(shí)候能比的，那時(shí)候，300元安裝費(fèi)、一個(gè)月7塊錢(qián)收視維護(hù)費(fèi)，幾十套模擬節(jié)目，咱傳啥信號(hào)用戶就看啥。現(xiàn)在，光電視套餐就有好幾種，還有電視寬帶組合的，更有剛剛推出的電視+寬帶+點(diǎn)播+手機(jī)卡全套的。別說(shuō)，這個(gè)我還真是好好的學(xué)了、好好的研究了：不同的套餐為啥價(jià)格不一樣？?jī)?nèi)容上有什么區(qū)別？我跟老百姓介紹時(shí)怎么說(shuō)？量體裁衣，怎么樣根據(jù)客戶不同的需求來(lái)介紹不同的業(yè)務(wù)？反正我覺(jué)得，只要用心去學(xué)，什么事兒都能整明白了，我這歲數(shù)都能搞清楚，相信年輕人更沒(méi)問(wèn)題，就看你是不是熱愛(ài)這份工作、想不想干好了。

第二，需要有顆年輕的“營(yíng)銷心”。

咱們這份工作，除了搞好技術(shù)和服務(wù)，最重要的就是高質(zhì)量營(yíng)銷，把經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)搞上去。營(yíng)銷，不光是個(gè)需要張開(kāi)嘴、邁開(kāi)腿的活兒，還得肯琢磨、會(huì)琢磨。今年咱們有了全新的產(chǎn)品套餐，也正好是三年前發(fā)展的那批享TV用戶集中到期的時(shí)候，這方面我好好研究了，特別側(cè)重于智享融合三年套餐的續(xù)費(fèi)，這是重中之重。每個(gè)月幾十戶的智享融合三年套餐續(xù)費(fèi)，關(guān)系到三年的用戶基礎(chǔ)以及高質(zhì)量用戶群體的維系，關(guān)系到192號(hào)卡、VIP點(diǎn)播和鳳凰專區(qū)的推廣。因此我把這項(xiàng)業(yè)務(wù)作為工作重點(diǎn)，實(shí)行單戶攻擊突訪，事先不打電話，直接到用戶家中走訪，相比于以前電話通知提高了很大一個(gè)臺(tái)階。這樣做，能跟用戶直接面對(duì)面、講明白，今年的跟三年前的可大不一樣了：電視節(jié)目多了，寬帶從100M提到200M了，有精彩的點(diǎn)播了，而且還可以利用手機(jī)號(hào)卡做促銷，用戶得到了流量，滿意度很高。截止到8月份，智享融合三年套餐用戶續(xù)費(fèi)率達(dá)到90%左右，絕大部分都是一對(duì)一的上門(mén)走訪得來(lái)的。

對(duì)于用戶來(lái)講，今天這個(gè)電話、明天那個(gè)電話，聽(tīng)多了太多的營(yíng)銷，他們往往會(huì)不會(huì)同意直接辦理，會(huì)應(yīng)付回復(fù)“以后再說(shuō)”“等等看看”“我考慮考慮”等等。上門(mén)了，見(jiàn)面三分情，好多用戶簡(jiǎn)單的交流幾句話，就成交了。當(dāng)然，這有個(gè)很重要的前提，就是如果用戶基礎(chǔ)不好或者說(shuō)平日里維系的不到位，就另當(dāng)別論了。續(xù)費(fèi)成交看似簡(jiǎn)單，實(shí)則功夫要下在平常。我想，平時(shí)咱多跑幾趟，和老百姓多交流交流，有啥需要咱幫忙的，就幫上一把，這其實(shí)也是一種營(yíng)銷策略吧。再就是，在農(nóng)村搞營(yíng)銷，一定離不開(kāi)村干部的支持，像平日里關(guān)系維系比較好的洼曲家村，電視臺(tái)也做過(guò)相應(yīng)的報(bào)道，書(shū)記帶頭，黨員干部全部用廣電業(yè)務(wù)，一個(gè)五十幾戶的小村，有線電視覆蓋率達(dá)到了90%，我們與干群關(guān)系融洽，業(yè)務(wù)推廣就順風(fēng)又順?biāo)?/p>

第三，需要有顆年輕的“責(zé)任心”。

說(shuō)實(shí)話，干工作其實(shí)就是一份責(zé)任，責(zé)任心到了，什么都能做到做好。舉個(gè)例子吧：磁口村李書(shū)記也是咱的智享融合三年套餐用戶，續(xù)費(fèi)時(shí)說(shuō)其他運(yùn)營(yíng)商送寬帶要轉(zhuǎn)網(wǎng)，我和營(yíng)業(yè)部主任上門(mén)做工作，詳細(xì)介紹了公司的政治屬性、意識(shí)形態(tài)屬性，認(rèn)真分析了有線電視無(wú)隱形消費(fèi)、無(wú)“套娃”收費(fèi)，“這么多年您是知道的，廣電有問(wèn)題一個(gè)電話我們就上門(mén)”“我們廣電消費(fèi)透明，絕不會(huì)讓客戶花冤枉錢(qián)”……道理講透了，對(duì)方二話不說(shuō)，就轉(zhuǎn)賬續(xù)費(fèi)了。打鐵需要自身硬，我覺(jué)得就是要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心有底氣，才能宣傳到位、營(yíng)銷到位。

20多年了，這樣的事情很多。也有人說(shuō)：你這么大歲數(shù)了，不用這么出力啦！我不這么認(rèn)為，盛年不重來(lái)，一日難再晨；及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。我今年比明年年輕，今天比明天年輕。雖然明年要退休了，但人家不都說(shuō)有什么“老兵新傳”嗎？我要保持這顆年輕的心，繼續(xù)唱好“老兵新曲”。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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