近日，萊州分公司在全體干部員工中開(kāi)展了“作風(fēng)建設(shè)年”個(gè)人問(wèn)題查擺活動(dòng)。每名員工結(jié)合各自思想工作實(shí)際，緊緊圍繞制度落實(shí)、用戶保衛(wèi)、客戶服務(wù)等具體工作，深入查找了在思想認(rèn)識(shí)、工作作風(fēng)、工作紀(jì)律、工作效率、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)精神等方面存在的問(wèn)題和不足。每名員工按照領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)、互相提、自己查的方式，找準(zhǔn)查透，逐條填表列明，逐條制定整改措施，明確完成整改時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)。分公司黨支部為每人建立工作臺(tái)賬，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理，定期通報(bào)整改落實(shí)進(jìn)展情況。

這次個(gè)人問(wèn)題查擺，突出做好結(jié)合文章，做到邊查擺問(wèn)題、邊整改落實(shí)，緊密與當(dāng)前重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，切實(shí)解決在思想上、紀(jì)律上、作風(fēng)上存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)以問(wèn)題整改促進(jìn)思想轉(zhuǎn)變、推進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、強(qiáng)化紀(jì)律轉(zhuǎn)變、提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

問(wèn)題查擺與完善制度規(guī)定相結(jié)合，提升規(guī)范化水平。每名員工認(rèn)真梳理在遵守公司規(guī)章制度和管理規(guī)定等方面存在的問(wèn)題和不足，重新學(xué)習(xí)了企業(yè)文化建設(shè)公約、員工請(qǐng)銷(xiāo)假制度、績(jī)效考核辦法、網(wǎng)格化運(yùn)行管理辦法、車(chē)輛管理制度、安全管理制度、晨會(huì)制度、黨支部“三會(huì)一課”制度、黨員干部廉潔自律制度以及在集客業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸、信號(hào)維護(hù)、器材供應(yīng)、財(cái)務(wù)管理等方面的各項(xiàng)制度。萊州分公司按照現(xiàn)代化企業(yè)管理制度要求，結(jié)合省市公司部署要求，對(duì)相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)一步完善和規(guī)范，為公司高效規(guī)范運(yùn)行提供保障，為股改上市做好前期制度準(zhǔn)備。

問(wèn)題查擺與提前續(xù)費(fèi)工作相結(jié)合，提升用戶保有率。將提前續(xù)費(fèi)工作作為用戶保衛(wèi)戰(zhàn)的重要抓手，保戶任務(wù)指標(biāo)量化到每個(gè)人，人人肩上壓擔(dān)子。結(jié)合問(wèn)題查擺活動(dòng)，對(duì)照公司用戶保衛(wèi)工作實(shí)施方案要求，看提前續(xù)費(fèi)做了沒(méi)有、未續(xù)費(fèi)用戶上門(mén)了沒(méi)有、離網(wǎng)用戶工作到位了沒(méi)有、錯(cuò)誤信息修正了沒(méi)有、保有率目標(biāo)提升了沒(méi)有。全體員工人手一份《應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶聯(lián)系表》和《欠費(fèi)用戶聯(lián)系表》，選準(zhǔn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，利用早、中、晚及雙休日時(shí)間段，深入農(nóng)村社區(qū)開(kāi)展提前續(xù)費(fèi)和離網(wǎng)用戶回網(wǎng)活動(dòng)，做到戶戶走到，用戶保衛(wèi)戰(zhàn)有聲有色，用戶保有率得以明顯提升。

問(wèn)題查擺與“每日有單”活動(dòng)相結(jié)合，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。開(kāi)展全員“每日有單”活動(dòng)，重點(diǎn)提升有線的清繳新增、寬帶的新增、惠民電視機(jī)銷(xiāo)售和增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)。根據(jù)工作崗位設(shè)定任務(wù)目標(biāo)，營(yíng)業(yè)部員工平均每人每日完成1單新業(yè)務(wù)，部室員工每月6單，中心營(yíng)業(yè)廳員工每月15單。建立“每日有單”業(yè)績(jī)榜，每天在工作微信群發(fā)布，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，形成了全員比學(xué)趕超、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷開(kāi)辟新天地。

問(wèn)題查擺與服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)相結(jié)合，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合個(gè)人問(wèn)題查擺，深入開(kāi)展“查漏洞、補(bǔ)短板、提質(zhì)量”服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)，緊緊圍繞“完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，提高用戶滿意度”這一目標(biāo)，對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)達(dá)標(biāo)類(lèi)、營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)類(lèi)、投訴類(lèi)重新規(guī)范，確定新的目標(biāo)要求和考核規(guī)定，開(kāi)展了全員客服工作培訓(xùn)，使客服工作各環(huán)節(jié)真正嚴(yán)起來(lái)、細(xì)起來(lái)、實(shí)起來(lái)。廣大員工從用戶不滿意的地方改起，從用戶滿意的地方做起，規(guī)范話術(shù)、端正態(tài)度、強(qiáng)化紀(jì)律、提高效率，故障修復(fù)、裝維工單時(shí)限明顯縮短，投訴類(lèi)問(wèn)題基本杜絕，用戶回訪滿意率明顯提升。